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1、1,客房服务员培训,主讲：雷杰,2013年,2,目标,对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,3,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是酒店经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,客房的重要性与功能,4,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还
2、负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,5,客房不象前台、餐厅-，服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄，所以我们的工作是重要的，也是受客人尊重的。,6,客房的产品是,干净,温馨,安全,舒适,干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。,7,一.安全： 1.保障客人的安全，防
3、止店内可能会引起的 危险事物和人。 2.给客人以安全感，并迅速地提供有地服务，无条件满足客人合理的要求。,二.温馨：软件硬件 软件：就是服务，客房服务员无论在任何情况下，要以友善的态度去接受及为顾客解答难，使他们有“宾至如归”的感受，树立应有的友善态度。 硬件：设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。,8,岗位职责,客房服务员岗位职责 直系上级：客房领班 岗位职责：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和安全舒适的环 境以及优质的服务 工作内容： 按照工作流程和操作标准，清理好客房补充物品。提供优质服务，做好各项定期安排的工作。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，
4、并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，并立即报告上级，不要给客人提供民间秘方，不要给客人提供内服药品。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 有接收和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，将客人的要求和投诉及时报告上级处理。 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人和事，立即报告上级。 对领取的客房楼层总卡或机械钥匙，做好保管和交接。 各班要按要求提供好各项服务。 根据前台的通知，及时提供服务，满足客人要求，并将服务结果反
5、馈前台。对 客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 完成上级安排的其他任务。,9,PA服务员的职责： 直属上级：PA领班 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容： 1. 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到窗明几净，地面墙面无污迹， 洁具无污迹、无异味，环境清洁。 2. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3. 做好定期的各项
6、清洁工作。 4. 每天做完工作后，做好机器与工具的保养工作。 5. 工作中遇到困难或问题，及时报告上级。 6. 遵守各项规章制度，遇到客人要有礼貌。 7. 完成上级安排的其他任务。,10,条件： 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌、仪表 4、同理心（同情、理解） 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,客房服务员应具备的条件与规范,11,规范：客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范。参照部门及酒店规章制度。,1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墙及做小动作，不得客人站着服务员坐着。 2、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不
7、清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时，应立即记录，以免忘记，无法处理时必须须立即报告主管。,12,单人床 （120200） 双人床 （150200） 大号双人床 (180200) 特大号双人床(200200) 加床-可以折叠便于搬运 婴儿床-可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类：,客房基本知识,13,床上布件种类,1、床裙、保护垫 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,14,睡眠区域（床） 漱洗区域（卫生间） 书写区域（写字台） 贮存区域（壁橱）,客房布局,15,脏布件投入指定地点,把工作车上垃圾放到指定地点,补充工作车上用品及用具,做好交接工作,交还楼层卡和
8、“客房服务员清洁报表”,准备下班，开班后会，签退,客房服务员工作流程图,16,17,注意事项 1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙 面及其它相关设备。 2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人 的物品。 3.现用的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑 的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以 控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的 体力，因此要求员工一般每做完4间房后，进行撤补 4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍 ，并且每月要大清洁一次。 5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等 问题
9、时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知 工程维修人员。,18,中式铺床注意要点：,1、站在床尾甩单（反面朝下，正面朝上）。 2、包角：内角45度，外角90度。 3、被套：单边在下，双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。反折30公分。 5、套整套，根据酒店规定摆放。 6、在铺床时不重复走，膝盖不跪地。 7、做到三步移位。,19,清扫客房操作步骤,20,收齐茶（酒）具客用品,放到工作车上。,将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。,将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（OC房）,换下床上的床单、被套
10、、枕套 ，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号。,收下的被子、枕芯不得放在地面。,按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。,须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。,21,将窗户位置按规定尺寸合理调整好。,用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘，注意倒毛顺毛。,用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角、柜后等处。,检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。,将清洁用品放回车内。（确信无任何物品留下）,除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。,22,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。 两
11、袋茶叶左右摆放于茶杯下端，红茶位于门后边。 烟灰缸放于茶几处。 客房内均不配置火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,23,房间物品摆放,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、在桌面上的网线需有规则的绕好。 4、遥控器放于电视机旁（电视遥控器在内侧，靠电视机，空 调遥控器在外侧）。 5、电视机关机频道为1频道，音量适中。（电视频道调 试 110 为中央1台10台）,6、服务指南按规定放于写字桌上。 7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎紧，扎口朝内，按 规定摆放。 8、打扫完毕后，按规定开窗帘（下雨天及时关窗）。 9、结束打扫，离开房间留一盏廊灯，其余灯关闭。,24,
12、清扫卫生间操作步骤,25,26,27,以下物品按酒店的规定摆放,1.卫生间易耗物品。 2.棉织品摆放。 3.淋浴区物品摆放。,淋浴喷头清洁擦拭干净后，放回基座之上，但要注意喷头与基座成一自然的弧度（约6070度之间）。 喷头的出水口设置在出水量最大的位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫放于淋浴区笼头下方（前方露出一块地砖）。,28,开门程序操作标准,29,1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲 三下）同时自报家门：你好！服务员；应离房门口30公分的距离。 2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开
13、房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。 3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一次门铃或敲一次门，就进入房 间。 4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。 5、如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即道歉退出锁上门并做好 记录，过一段时间再去查看。如客人不在则进房打扫。 6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。,进出房注意事项,30,服务员查房,前台通知服务员查房,向前台或房务中心报查房结果,客人到前台办理离店手续,退房检查操作流程,31,当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内
14、容： 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 客房内是否有不安全的因素。 整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。 重点注意电视机、空调风叶（有客人晾晒洗好的衣服）。 检查床上不错，要将床上布草掀开查看。,检查退房注意事项,32,1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。 2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘与窗户打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。 5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污
15、迹、无破损、无毛发） 同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁,退房（VD）清洁卫生标准：,卫生标准,33,10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入 。 13、最后巡视一下，打开廊灯并
16、确信物品摆放整齐，无清洁工具 遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。,34,1、清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安 排的时间清洁。 2、进房程序照进出房标准。 3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：,住客房（OC）清洁卫生标准：,35,A、不得乱动客人物品。 B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换。 D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊 放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在 枕上或枕旁。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，更不得切断电源， 但需检查。 F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐 私权，不得接听房内电话。 G、若房内有加床，应增加一份客用品。 H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见 并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。,36,客人在住继住房操作流程/注意事项,操作流程： 准备好清洁工具。 按规定敲门、开门，
