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1、1,客房服务员培训,主讲:雷杰,2013年,2,目标,对酒店及客房有了初步的认识 掌握基本操作技能 学会简单的对客服务 符合酒店的形象及标准,3,客房占酒店总建筑面积的80%以上 酒店规模是以客房数量为标准的 客房是酒店经济收入的重要来源90%以上 客房是经济型酒店为宾客提供的最主要和重要的产品 客房服务是酒店质量的重要标志 客房服务和管理直接影响全酒店的管理,客房的重要性与功能,4,客房是酒店的主体部分。 客房是酒店必不可少的基本设施。,客房服务员负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,供应各种生活用品,并且提供多样的服务项目,方便住店客人,为客人创造一个理想住宿环境。 客房服务员还
2、负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作,使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,5,客房不象前台、餐厅-,服务员那样频繁的接触客人。 客房服务员是用整洁、舒适、安全和具有魅力的居住环境使客人感到客房房间的舒服和愿意久住。,客房服务员为此常被誉为饭店服务的幕后英雄,所以我们的工作是重要的,也是受客人尊重的。,6,客房的产品是,干净,温馨,安全,舒适,干净:确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准,包括客房、公众场所及 酒店的外观。 舒适:酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅,使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光,尤以楼层的客房更为重要。,7,一.安全: 1.保障客人的安全,防
3、止店内可能会引起的 危险事物和人。 2.给客人以安全感,并迅速地提供有地服务,无条件满足客人合理的要求。,二.温馨:软件硬件 软件:就是服务,客房服务员无论在任何情况下,要以友善的态度去接受及为顾客解答难,使他们有“宾至如归”的感受,树立应有的友善态度。 硬件:设施的齐全与颜色的设计是气氛的制造者。,8,岗位职责,客房服务员岗位职责 直系上级:客房领班 岗位职责:负责清扫整理客房和楼层公共区域,为宾客提供干净的客房和安全舒适的环 境以及优质的服务 工作内容: 按照工作流程和操作标准,清理好客房补充物品。提供优质服务,做好各项定期安排的工作。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,
4、并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。 检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。 熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,并立即报告上级,不要给客人提供民间秘方,不要给客人提供内服药品。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级。 有接收和安抚客人投诉的义务,超过自己职权范围,将客人的要求和投诉及时报告上级处理。 保持客房区域安静。注意安全,发现可疑的人和事,立即报告上级。 对领取的客房楼层总卡或机械钥匙,做好保管和交接。 各班要按要求提供好各项服务。 根据前台的通知,及时提供服务,满足客人要求,并将服务结果反
5、馈前台。对 客人直接提出的服务要求,尽可能给予满足,超过自己服务范围,及时向上级报告。 每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充,对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。 完成上级安排的其他任务。,9,PA服务员的职责: 直属上级:PA领班 岗位职责:负责酒店公共区域的清洁,为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容: 1. 每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、办公 室 、餐厅、娱乐场所、外围区域、按要求提供规范服务。随时 确保公共区域的卫生状况达到窗明几净,地面墙面无污迹, 洁具无污迹、无异味,环境清洁。 2. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 3. 做好定期的各项
6、清洁工作。 4. 每天做完工作后,做好机器与工具的保养工作。 5. 工作中遇到困难或问题,及时报告上级。 6. 遵守各项规章制度,遇到客人要有礼貌。 7. 完成上级安排的其他任务。,10,条件: 1、亲切的服务态度 2、专业技能 3、礼貌、仪表 4、同理心(同情、理解) 5、安全感 6、宾至如归 7、舒适感 8、熟记住客人的特殊习性与喜好,客房服务员应具备的条件与规范,11,规范:客房服务员要绝对的服从并遵守酒店规范。参照部门及酒店规章制度。,1、不可用手搭住客人的肩膀,或者倚墙及做小动作,不得客人站着服务员坐着。 2、对客人的询问,如不清楚或不知道时,勿随便说“不知道”,只可说“对不起,我不
7、清楚,但我可以马上去问明白再回复您”。 3、客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时必须须立即报告主管。,12,单人床 (120200) 双人床 (150200) 大号双人床 (180200) 特大号双人床(200200) 加床-可以折叠便于搬运 婴儿床-可以折叠、拆卸便于收藏,床的种类:,客房基本知识,13,床上布件种类,1、床裙、保护垫 2、冬被/夏被 3、枕头 4、枕套 5、床单 6、被套,14,睡眠区域(床) 漱洗区域(卫生间) 书写区域(写字台) 贮存区域(壁橱),客房布局,15,脏布件投入指定地点,把工作车上垃圾放到指定地点,补充工作车上用品及用具,做好交接工作,交还楼层卡和
8、“客房服务员清洁报表”,准备下班,开班后会,签退,客房服务员工作流程图,16,17,注意事项 1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向,注意不要碰坏墙 面及其它相关设备。 2.不能把撤出的布草放置在日耗品上,工作车上不能存放私人 的物品。 3.现用的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑 的,一次补充的物品太多会增加工作车的重量,使员工难以 控制其行走方向,容易发生碰撞的现象,而且会消耗员工的 体力,因此要求员工一般每做完4间房后,进行撤补 4.要保证每天清理一次工作车,做到车上无杂物、灰尘、污渍 ,并且每月要大清洁一次。 5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等 问题
9、时,能自行处理的要及时处理,自己不能解决的要通知 工程维修人员。,18,中式铺床注意要点:,1、站在床尾甩单(反面朝下,正面朝上)。 2、包角:内角45度,外角90度。 3、被套:单边在下,双边在上。系带不外露。 4、被子与床头平齐。反折30公分。 5、套整套,根据酒店规定摆放。 6、在铺床时不重复走,膝盖不跪地。 7、做到三步移位。,19,清扫客房操作步骤,20,收齐茶(酒)具客用品,放到工作车上。,将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。,将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。(OC房),换下床上的床单、被套
10、、枕套 ,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放,做好记号。,收下的被子、枕芯不得放在地面。,按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍。,须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。,21,将窗户位置按规定尺寸合理调整好。,用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘,注意倒毛顺毛。,用扫帚、拖把清洁地板,应特别注意清洁床下、墙角、柜后等处。,检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。,将清洁用品放回车内。(确信无任何物品留下),除留一盏廊灯外,其余灯都关闭。,22,杯垫LOGO朝上正放于托盘内。 茶杯耳环朝两边对称平衡摆放。 两
11、袋茶叶左右摆放于茶杯下端,红茶位于门后边。 烟灰缸放于茶几处。 客房内均不配置火柴。,房间托盘内的物品摆放标准:,23,房间物品摆放,1、防盗链需扣在门框上的防盗扣内。 2、挂于门后的牌子“DND”朝房内。 3、在桌面上的网线需有规则的绕好。 4、遥控器放于电视机旁(电视遥控器在内侧,靠电视机,空 调遥控器在外侧)。 5、电视机关机频道为1频道,音量适中。(电视频道调 试 110 为中央1台10台),6、服务指南按规定放于写字桌上。 7、垃圾袋套于垃圾桶上,口扎紧,扎口朝内,按 规定摆放。 8、打扫完毕后,按规定开窗帘(下雨天及时关窗)。 9、结束打扫,离开房间留一盏廊灯,其余灯关闭。,24,
12、清扫卫生间操作步骤,25,26,27,以下物品按酒店的规定摆放,1.卫生间易耗物品。 2.棉织品摆放。 3.淋浴区物品摆放。,淋浴喷头清洁擦拭干净后,放回基座之上,但要注意喷头与基座成一自然的弧度(约6070度之间)。 喷头的出水口设置在出水量最大的位置处。 浴帘整理整齐放于一边。 防滑垫放于淋浴区笼头下方(前方露出一块地砖)。,28,开门程序操作标准,29,1、进房前用手指关节敲门或按门铃,不许用钥匙或脚敲,楼层服务 员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃(一次敲 三下)同时自报家门:你好!服务员;应离房门口30公分的距离。 2、开门时开30度,然后重复:你好!服务员。再轻轻推开
13、房门,进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人,需征的同意,方可进房。 3、决不许从猫眼里窥视,也不准只按一次门铃或敲一次门,就进入房 间。 4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。 5、如进房发现客人在睡觉或在浴室,应立即道歉退出锁上门并做好 记录,过一段时间再去查看。如客人不在则进房打扫。 6、客人在房清扫后,离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道 别,然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。,进出房注意事项,30,服务员查房,前台通知服务员查房,向前台或房务中心报查房结果,客人到前台办理离店手续,退房检查操作流程,31,当客房服务员接到客人离店查房通知后,应及时查房,主要检查以下几项内
14、容: 不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间, 以便及时发现宾客的遗留物品. 客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。 客房内是否有不安全的因素。 整个查房的时间尽量控制在五分钟之内。 重点注意电视机、空调风叶(有客人晾晒洗好的衣服)。 检查床上不错,要将床上布草掀开查看。,检查退房注意事项,32,1、进出房程序照已定程序,进门先打开电源、填好工作时间。 2、进房先检查有否遗留物品,若有要先报告前台,下班前将物品交前台。 3、将厚薄二层窗帘与窗户打开,让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器,抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。 5、按规范铺床,用过布草须调换(换上的布草无污
15、迹、无破损、无毛发) 同时检查床上其他用品,发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面,注意床下、墙角、垃圾筒后等处。 8、补齐房内物品,并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁,退房(VD)清洁卫生标准:,卫生标准,33,10、按程序清洁卫生间,注意:任何地方不能有毛发;恭桶冲水处不得有污垢;浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹;墙角不得有尘埃、污垢;地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布,一旦发现作违纪处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时,注意不得有未灭烟蒂混入 。 13、最后巡视一下,打开廊灯并
16、确信物品摆放整齐,无清洁工具 遗留,将房门轻轻关上,填好出房时间。,34,1、清洁OC房,可根据客人要求或部门特别安 排的时间清洁。 2、进房程序照进出房标准。 3、OC房与VD房清洁标准一样,但要注意:,住客房(OC)清洁卫生标准:,35,A、不得乱动客人物品。 B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等 销加整理,不要弄错位置,更不准翻看。 C、客人的杯子内,有未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换。 D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物,如不整齐或随便摊 放,替其用衣架挂好放入衣柜内,睡衣和内衣折叠好放在 枕上或枕旁。 E、客人原来开的灯、空调位置不要改变,更不得切断电源, 但需检查。 F、清洁住客房时,若房内电话铃响,为尊重客人和维护其隐 私权,不得接听房内电话。 G、若房内有加床,应增加一份客用品。 H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见 并道别,然后倒退出房间,轻轻将房门关好。,36,客人在住继住房操作流程/注意事项,操作流程: 准备好清洁工具。 按规定敲门、开门,