酒店员工手册规章制度范文合集

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1、酒店员工手册规章制度范文合集酒店员工手册1 一 早班楼层服务员的岗位职责 1 整理工作间与工作车。 2 开楼层例会时，记录所交代的事项。 3 查客房，统计客房出租情况。 4 打扫客房卫生。 5 记录布草使用情况。 6 向房务 中心报告客房内维修项目。 7 及时清洁 保养清洁工具与设备。 8 做好计划卫生。 9 随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。 二 中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。 1 做好定期卫生计划。 2 清理楼层垃圾。 3 维护楼层清洁。 4 领取物品，记录有 关事项。 5 检查白班报修房。 6 及时清理客房。 三 夜班楼层服务员的岗位职责 1 整理工作车，为早班做打算。

2、2 整理维护楼层公共区域 角落间。 3 检查楼层安全。 4 为客人提供服务。 酒店员工手册2 1 准确 快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在 收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有 效的监督作用。 2 收款过程 中做到快 准 不 错收 不 漏收，对于各种钞票必须验明真伪。 3 工作时间不 得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行 长缴短补 的规定，不 得以长补短，发明长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有 书面记录，并在 班前班后打算足够零钞。 4 不 得将公款挪作私用。 5 接受信用卡结账时，

3、应认真依照银行有 关规定受理。 6 每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不 得向无关人员泄露有 关本部门营业收入情况资料及数据。 7 认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有 人见证，并在 收点交款袋报告 上签名。 8 爱护及正确使用各种机械设备(如电脑 打印机 计算器 验钞机等)，并做好清洁保养工作。 9 做好开市前 收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整洁 干净。 10 以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。 11 积极参加培训。 12 严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。 13 积极完成上级分配的其他工作。 酒店

4、员工手册3 一 形象礼仪 (一)仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在 修养的显露。仪表不 等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不 是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀媚等。 仪表包括：容貌 身材 服饰 举止 言谈 神态 姿态 体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往 中不 可忽略的一个重要因素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味; 面容：面容清洁，化淡妆; 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不 吃有 刺激性气味食物; 身体：勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香

5、水; 手：不 能留长指甲，指甲干净，不 涂指甲油; 鞋袜：清洁，无异味。 (三)酒店员工的着装标准： 衣 裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整洁，无污迹，无汗味，无破损，无褶 皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结 领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方; 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净; 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表 订婚或结婚戒指外，不 戴其它饰物(餐饮部员工不 得戴戒指) (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不 超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发 网不 低于衣领，不 高于发际，耳后碎发用发

6、夹固定; 女员工短发：前不 过眉，侧不 过耳垂，后不 过肩，不 留怪异发型; 男员工：前不 遮眉，侧不 过耳，后不 过领。 (六)讲究仪态，注重行为举止： 1 规范的站姿： 站姿的基本要求是：站要端正 自然 亲切 稳重，也就是人们常说的 站如松 ，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有 收缩感。 酒店员工的四种站姿： A 侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈 V 字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在 腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。B 前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈

7、 V 字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在 小腹部。C 后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在 后背腰处。D 丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在 前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个 丁 字，双手在 腹前相交，身体重心在 两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在 左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不 可将手插在 衣裤袋内，更不 要将身体东倒西歪靠在 物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在 正式场合，不 要下意识的做小动作，如摆弄打火机 香烟盒，玩弄衣带 头发

8、 咬手指甲等。这样不 但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有 失仪表的庄重。 2 优雅的坐姿： 坐姿的基本要求是 坐如钟 ，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注重坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有 ：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在 腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不 分开为好。 坐姿还要根据凳面的高低及有 无扶手来注重两手 两脚的正确摆法： A 两手摆法：有 扶手时，双手轻搭或一

9、搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在 左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。 B 两腿摆法：凳高适 中时，两腿相靠或稍分，但不 能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。 C 两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在 左脚外侧。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿; O 形坐姿。坐姿 中还要特殊忌讳前俯后仰，或颤动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3 正确的步姿： 正确的步姿要求是 行如风 ，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不 动，两肩相平不 摇，两

10、臂摆动自然，两腿直而不 僵，步度适 中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注重步位 步速和步度。 A 步位： 步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在 一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在 一条直线上，脚尖正对前方，称 一字步 ，以显优美。 B 步速： 步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。 ，以体现出挺拔 优雅的风度;女子着旗袍和 中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不 雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长 飘逸 潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在 膝盖以

11、上)时，步度不 宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈 活泼 灵巧 敏捷的风度。步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不 要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不 要脚蹭地面，或将手插在 裤兜里。 4 标准手势： 1)常用手势类型(均用右手) A 横摆式： 五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在 身后。 B 直臂式： 五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大 小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢

12、，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在 身后。 C 斜摆式： 五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。 D 曲臂式： 五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。 2)常用的与手势相配合的语言 如： 请 您请 请往这边走 请往前走 请，我送您去 请从这里乘电梯上楼 请从这里下楼 请跟我来 请坐 各位请 里边请 女士们 先生们请 请进 您请进 请用茶 这是您点的?，请品尝 请在 这里签字 。 3)几种工作场景

13、 中常用手势的使用分类 要领 A 迎 领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。 B 为客人指路时应使用直臂式的手势。当有 客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清晰了 ，再将手臂放下，后退一步施礼，并说 请您走好 。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。 C 请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时 会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。 D 为客人开房门 按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门 电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶

14、住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入 电梯。 4) 服务 中禁止使用的手势和手势语 A 不 得使用手指为宾客指点方向。此手势含有 训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。) B 手势不 得太快，有 敷衍了 事或漫不 经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清晰所指的方向后，方可退步转身离去。) C 呼叫别人时，不 可掌心向上或向下，手指重复弯曲招唤。此有 轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意) 5)使用手势的注重事项 A 手势大方 自然 舒展 到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直 生硬 幅度过大。 B 重复宾客所要去的方向，

15、并用正确的手势指引。 C 与宾客对话时，应使用标准一般话，口齿清晰 语言简练，语气热情，能用一句话表达清晰的不 可嗦重复。 D 男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不 得过于夸张;女员工手势柔美，但不 可软绵无力。 五 各种场景 中行进的标准：- 酒店员工在 通道内遇见客人的行为标准是怎样的? 在 通道内，应靠右行走，不 得走在 通道 中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在 离客人约1-1.5米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。 二 酒店员工电话礼貌礼仪规范： 1 拨打电话的程序与标准： 1)向接听电话的人致以问候，说明部门 称谓; 2)通话时，话筒至唇下5厘米处， 中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一