快递服务体验式调查报告

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1、快递服务体验式调查报告 精品文档，仅供参考快递服务体验式调查报告 快递服务体验式调查报告 国家邮政局公布的 2016 年邮政行业运行情况1 显示，2016 年全国快递服务企业业务量累计完成 312.8 亿件，同比增长 51.4%；业务收入累计完成 3,974.4 亿元，同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下,全国快递业仍保持高位运行，快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此，

2、国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作，并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。 为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016 年 12 月-2017 年 3 月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180 人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。 本次体验式调查活动共成功寄递了 1,300 份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等 3 类物品。所有寄递物品均由中消

3、协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等 4 个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。与此同时，本次体验式调查活动还对上述 10 家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环 1 数据来源：国家邮政局公布 2016 年邮政行业运行情况， 2017 年 1 月 14 日。 境、货品堆放、人员操作等情况。主要调查结果如下： 一、总体 情况 本次体验式调查综合评分为 75 分 2 ，为中等水平

4、。其中发件（揽收）环节综合评分 3 得分为 82 分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分 4 为 78 分，处于中等水平；而对快递派件（网点）的综合评分 5 仅为 56 分，未过“及格线”。 在 10 家被体验的快递公司中，顺丰总评分为 83 分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为 72 分。 图1 10 家快递公司综合评分 各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10 家快递公司均达到或超过了 80 分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位；EMS 和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间

5、，让收件方的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。 2 本报告中的评分均采用百分制评价：90-100 为优；80-90 为良；70-80 为中，60-70 为及格，60 以下为不及格。综合为发件、揽收网点和收件三个环节评分的加权平均分。 3 发件（揽收）环节综合评分为综合考虑了下单方式的便利性、3 小时响应率、揽收时的包装及检验情况、发票出具率、运费水平、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。 4 收件（投递）环节综合评分为综合考虑了快递件递送周期、收件时的货品完好率、快递员信息告知、收件投诉的处理情

6、况、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。 5 派件（网点）综合评分为综合考虑了网点的环境、货品堆放、货品操作、人员形象和体验员主观感受的综合加权指数。 837975 7574 7474 7473 7272顺丰 德邦 百世快递平均水平 宅急送 EMS 中通 申通 圆通 韵达 天天快递 图2 发件（揽收）环节综合评分 收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余 8 家公司的收件环节体验评分在 75-77 分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法

7、联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等 。 图3 收件（投递）环节综合评分 对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递878684 848382 8281 8180 80百世快递 德邦 顺丰 宅急送 中通 平均水平 申通 圆通 天天快递 EMS 韵达87827877 77 7776 76 76 7675顺丰 德邦 平均水平

8、 申通 圆通 EMS 百世快递 宅急送 中通 韵达 天天快递 件等。 图4 派件（网点）环节综合评分 二、主要结果 （一） 发件揽收环节 1.快递订单提交渠道多、便利 性好 。随着互联网、特别是移动互联的广泛应用，各快递公司的下单方式也渐趋多样化。本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性。只有在上述方式均无法下单的情况下，才尝试直接与具体的快递员和/或快递网点联系。本次投递的全部 1,300 份快递件中，有 92.0%是通过公共平台下单 6 的。 在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端（包括快递公司客户端

9、、微信公众号/支付宝）下单的比例最高，占据了公共平台下单方式的 60.4%，体现出移动互联的便利性。在移动端下单的方式中，采取最多的是微信公众号/支付宝下单的方式，占公共平台下单比例的 42.4%。此外，通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方 6 报告中记录的是最终下单成功使用的方式，如出现因首选下单方式没有回馈而重新选择其它方式下单时，只记录重新选择后的下单方式。 72615856 56555352 525049顺丰 德邦 EMS 宅急送 平均水平百世快递 中通 申通 韵达 圆通 天天快递 式的 24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台 。 图5 调查中采用的快递下单形

10、式 具体到各快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等 7 家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余 3 家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近 2 周的时间内通过全部五种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。 案例 1

11、 天天快递公共平台下单后无人受理，不得不更换下单方式 案例 2 申通快递的系统维护时间过长，为用户下单带来不便 2. 67.7 7% % 的有效下单 3 3 小时以内 快递员上门取件 。在通过有效下单方式7 下单成功后，从下单成功到快递员完成取 7 “有效下单方式”即指最终下单成功的方式，下单成功以取件员前来取件为准。 用户通过申通快递各种方式下单失败 （2016 年 12 月 12 日-22 日期间屡次重复尝试失败后陆续截的图） 网页下单失败 APP 下单失败 微信下单失败 支付宝下单失败 与客服通话录音节选(2017 年 1 月 5 日) 支付宝下单成功截图 体验员(T)；客服(K) T：

12、你好，我上午用支付宝下了一个单， 没人跟我联系 K：抱歉，我这边和支付宝不在一个系统的， 您可以从官网上查一下如何应用支付宝 T：可我在支付宝上已经下单成功了 K：那请您耐心等候一下，正常下单后 2-3 个 小时之内就会有人上门取件 T：可我是上午 11 点多下的单，现在已经超过 2 个小时了 K：抱歉，我们这里跟支付宝不在一个系统， 跟您确定不了 T：那从你这里可以下单吗？ K：请您告诉我您的地址，我告诉您附近的 网点电话 件任务，平均用时 3.8 小时。其中，67.7% 3 小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有 8.3%的情况需要经过12 小时以上才能够完成上门取件过程。 图6 揽

13、件响应时间 在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为 2.3小时。有 86.2%的顺丰快递能够在 3 小时内上门揽件。EMS（平均 2.5 小时）和百世快递（平均 2.8 小时）的平均响应时间也都在 3 小时以内。3 小时内响应率不足 60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。 图7 各公司的揽件响应时间 3小时以内 67.7%3-6小时 17.6%6-12小时 6.5%12-24小时 6.9%24小时 1.4%86.2%78.5% 77.7%70.8%67.7% 66.2% 65.4%60.8%58.5% 56.9% 55

14、.8%2.3%12.3% 13.1%20.0%17.6%17.7%24.6%14.6%24.6%16.9%29.5%7.7%6.9%4.6%2.3%6.5% 10.0%.8%13.1%9.2%5.4%4.7%3.8% 4.6%6.9%6.9%4.6%6.9% 11.5%7.7%13.1%8.5%7.7%0%20%40%60%80%100%3小时以内 3-6小时 6-12小时 12-24小时 24小时 3. 超过六成未 开箱验货 。绝大多数情况下（96.9%），快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检

15、查。8.2%则缺失验货程序。 图8 无法直接看到快递物品的情况下，快递员进行验货的情况 各快递公司中，开箱检查比例超过 40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比 19.2%。 图9 无法直接看到快递物品的情况下，各公司快递员进行验货的情况 在体验员没有快递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。 打开包装进行开箱检查36.6%简单询问，未开箱检查55.2%未询问、未验货 8.2%43.4% 42.0% 41.9% 41.4%38.5% 36.7% 36.7% 36.6% 35.8%25.0% 25.3%52.5%51.0%45.7%56.6%50.0%58.2% 58.2%55.2% 54.7%68.5%55.6%4.0%7.0%12.4%2.0%11.5%5.1% 5.1%8.2% 9.