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1、1、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（C）。A寻求特征 B体验特征 C信用特征 D个性特征2、(C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。A博登 B 麦卡锡 C科特勒 D马斯洛3、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。A经
2、济学 B市场营销 C管理学 D运筹学4、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A促销管理 B个性化和标准化 C客户分析和建模 D客户沟通5、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A客户关怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠诚6、客户价值在( B ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A考察期 B形成期 C稳定期 D衰退期7、关系营销的核心是（C ）。A网
3、络营销 B产品质量 C客户服务 D服务质量8、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（ A）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。A市场管理 B销售管理 C客户服务和支持 D不确定9、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。A客户关怀 B客户联盟 C客户保持 D客户忠诚10、(D )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。A客户口碑价值 B客户信息价值 C客户知识价值 D客户交易
4、价值11、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。A工作环境布置 B客户服务平台 C硬件技术支持 D信息技术管理 12、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。A工作环境布置 B客户服务平台 C硬件技术支持 D信息技术管理13、呼叫中心是一种基于（ B ）的一种新的综合信息服务系统。A.IT技术 B.CTI技术 C.CRM技术 D.WEB技术14、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( B )。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的
5、期望值15、著名经济学的20/80原理是指( D )。A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客16、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率17、( C )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率18、对于企业来说，达到（ D ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得
6、（ ）是参与竞争取胜的保证。 A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚19.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟其他三个是不同类的（ D ）A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户20、客户关系管理的终极目标是（C ）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 二、判断题1、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为
7、企业创造利润的无效客户。F2、客户满意=实际感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。T3、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。T4、只有大企业才需要客户关系管理。F5、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。F6、忠诚的客户来源于满意度客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。T7、维持老客户的成本大大高于开发新客户的成本。F8、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。F9、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必
8、须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。F10、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。T11、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。T 12、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。T13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所站的份额大小，其值越大客户就越忠诚。F14、客户不一定在企业之外。T15、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满
9、意的客户。F16、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。F17、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。F18、维持老客户的成本大大高于开发新客户的成本。F19、客户生命周期管理的目的要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。T20、客户服务就是指售后服务。F三、名词解释1、客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。2、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的
10、感知、偏好和评价。3、协作型CRM是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。4、客户满意度是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。5、运营型CRM是建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面骑着很重要的作用，要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。四、简答题1、客户忠诚有几种类型以及它
11、们的特征？垄断忠诚（特征：低依恋、高重复购买）惰性忠诚（特征：低依恋、高重复购买）价格忠诚（特征：低依恋、低重复购买）激励忠诚（特征：低依恋、高重复购买）超值忠诚（特征：高依恋、高重复购买）2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？客户细分:又成市场细分是只营销者通过市场调研依据消费者的需要和欲望购买行为和购买习惯客户生命周期和客户价值等方面的差异把某一产品的市场划分为若干个消费者群以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.
12、帮助企业对未来赢利进行量化分析3、简述客户关系管理产生的背景。1）需求的拉动。有客户对市场的需求和企业内部管理需求，还有市场竞争的促使德客户关系管理成为企业关系新的内容和决定性的因素。2）技术的推动。随着计算机技术、通信技术和网络技术的飞速发展使得管理理念不再停留理论理念。3)管理理论的更新。从“产品中心理论”到“客户满意中心论”之间的进行改变，变革创新。4、简述主流CRM软件系统的特点。1）灵活的工作留管理2）功能齐全的客户智能分析3）完善的应用系统安全技术4）与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式5）几乎所有应用构架于因特网之上6）可扩展性5、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客
13、满意度？二者之间的关系如何？（1）客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产 品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当 满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.五、论述题1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？1服务质量：服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务
14、的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。2服务体验：服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。3关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。4理念认同：这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同5持续的良性心理刺激增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？ 1）仓储可以通过优化包装来提高这种增值服务，比如满足客户个性化包装需求或者在产品交付客户以前，去除保护性包装。仓库还能够进行相关的生产活动，以优化产品特性，或者在仓库里进行装配时，如果发现一些生产质量问题，可以进行必要的补救
