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1、 内蒙古东方文苑住宅小区前期物业管理招标文件 物业管理投标书管理文案及内容第一节 物业管理整体设想及策划一、中标准、高水平的管理措施1、 市场定位：东方文苑住宅小区环境优雅，广大业主多以工薪家庭为主，具备中等物业管理服务的中高档居住区基础。2、 高水平管理模式：东方文苑项目管理人员及员工多以为主，以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3、 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。1) 安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。2) 舒适：按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。
2、3) 文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。4) 环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。5) 便利全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“xx小区”人清新、阳光的生活节奏。二、具有深度和广度的管理措施我公司为 提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“东方文苑”小区”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。（三）建立快捷 服务系统我公司始终坚
3、持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足 需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高 满意度。根据 的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立 信息档案，高效反馈、处理 意见及需求。每月按期将 需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。三、 全方位的服务意识（一）为 提供便利服务从 广大业主的需求出发，为广大业主 做实事。根据“xx小区”的实际情况，合理利用公用设施，为 广大业主创造充分休闲娱乐的场所。（二）24小时治安防范服务利用我公司所服
4、务的大社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“xx小区” 治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）营造绿色环保小区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（四）抓好精神文明建设1、 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。2、 组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。四、管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。
5、随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。（一）以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。（二）系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施I
6、SO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。（三）动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。（四）效益统一原则物业管理给 的产品就是服务，不仅要满足广大业主 的需求，而且要维护、增进 和
7、社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。（五）企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。我公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。第四节 物业管理规章制度一、公众管理制度 精神文明公约治安管理规定消防管理规
8、定停车管理规定绿化管理规定环境保护、清洁卫生管理规定二、内部运作制度及岗位责任制管理处工作制度管理处员工考勤制度管理处文明服务守则管理处员工培训制度管理处员工行为规范管理处安全守则管理处办公用品申请、购买、领用管理制度投诉处理回访制度管理处经理岗位职责客户服务主管岗位职责管理员岗位职责服务中心服务员岗位职责环境部主管岗位职责保洁班长岗位职责保洁员岗位职责园艺师岗位职责园林绿化工岗位职责安管主管岗位职责安管班长岗位职责监控中心值班员岗位职责门岗安管员岗位职责巡逻安管员岗位职责三、管理维护运作制度（一）设备管理监控中心设备安全运行管理制度监控中心设备运行记录管理制度发生火警处理规程停电故障处理规程
9、停水故障处理规程节能管理规定（三）共用设施管理公共照明管理规定（四）园林绿化管理绿化工作执行/检查质量标准植物浇水、施肥作业标准树木除草、松、培土操作规程（五）环境卫生管理清扫保洁作业执行计划清扫保洁作业执行/检查质量标准消杀管理制度四害的防治方法（六）治安管理交接班制度队容仪表规定安管正当防卫必备条件紧急事件应急处理安管员奖罚规定门岗安管员值班制度监控中心管理规定 消防安全管理制度消防设施监督检查制度重点部位临时动火作业规定灭火作战方案火灾处理流程五 、管理人员考核制度及标准（一）考核制度公司发展部按照月检计划，抽调各部门、各专业负责人轮流对各部门、各小区按照专业分工进行专项检查，月检结果与
10、当月浮动工资、奖金挂钩，并作为年度考核依据之一。每年年底公司成立考核小组，对公司全体员工本年度工作进行年终考核，考核结果与工资奖金挂钩。（二）考核标准管理处经理考核标准客户服务中心主管考核标准环境部主管考核标准安管部主管考核标准管理员考核标准客户服务中心服务员考核标准档案、电脑管理员考核标准安管员考核标准园艺师考核标准绿化工考核标准保洁工考核标准（二）考核办法1、管理处经理由公司和员工两级共同考核，员工由管理处经理根据受考核人主管的意见结合各人工作表现及月检结果综合考核。2、考核计分办法：（1）管理处经理综合评分=总经理评分50%+员工评分50%（2）主管综合评分=管理处经理评分50%+员工评
11、分30%+公司月检评分20%（3）员工综合评分=管理处经理评分30%+主管评分50%+公司月检评分20%3、考核等级及人员比例：A级占10%、B级占80%、C级占10%。4、考核结果与岗位奖金挂钩。A级奖金上浮20%、B级领取平均数、C级奖金扣30%。二、前期进入工作计划及物资装备计划（一）综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统
12、一实施专业化管理。在管理过程中，我们将与东方文苑小区物业服务处紧密合作，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范 小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员
13、工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管
14、理事宜。3、我公司根据“全国物业管理示范 小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期向 作随机意见调查，对 反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使 的合法权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。2、管理处将严格执行我公司ISO9001质量体系。3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。4、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。（五）信
15、息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司参照ISO9001:2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程公司总部各分包单位各职能部门检查监督管理处信息反馈协调配合专业公司派驻 本小区人员各主管人员各专业班组日常监督客户信息反馈机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人 处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字整理、分析投诉记录
16、，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 反馈，采取措施2、信息反馈处理机制管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。（1） 日常维修工作流程客户服务中心接故障投诉客户服务中心派工、维修员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻敲门3下向 了解所投诉的事项开始维修工作未完成完成 验收满意后于维修单上签收，维修员签名向 解释不能当场完成的原因
17、 自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客户服务中心准备必要的工具材料、维修资料报管理处（4）火灾处理流程图分公司经理报告人消防值班员 报警 119报警失火地点其他他联系人联系电话失火情况失火物品 消防部门管理处经理工程部主管 119 现场处理事后处理保护现场保护秩序组织员工赶赴现场救治伤员清理财物派人引导消防车辆协同有关方面查明原因切断火场、煤气等开关拟写上报材料组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材失火现场（5）监控中心运作流程 监控中心闭路电视监控系统报警或发生
18、火灾通知管理处处理消防报警系统 发现问题通知巡逻安管员查实通知巡逻安管员查实组织人员疏散组织调度兼职(义务)消防员灭火报警组织调度安全员赶赴现场处理 反馈（二）管理期工作计划序 号项 目内 容时 间备 注1安保管理1. 治安管理；2. 交通、车辆管理；3. 消防管理。接管时起2智能化设施管理1. 智能化设施的日常使用操作；2. 智能化设施的维护；3. 智能化系统的完善。接管时起3小区环境管理1. 园林绿化管理；2. 清洁卫生管理；3. 环保管理。接管时起物资装备计划序号名称数量大约金额备注需用时间1电脑24500财务、办公室2打印机11000财务、办公室3饮水机1300财务办公使用4电风扇35
19、20财务办公室5保险柜12000财务专用6办公桌73500财务、办公专用7办公椅71500财务、办公室8茶几21500办公室9沙发12800办公室10玻璃档案柜43000档案装用11五节柜21500办公专用12业主接待用椅61000接待时专用13验钞机1500财务专用14办公用品300办公专用15电话机2300财务、办公专用24220安防物品计划表序号名称数量大约金额备注需用时间1应急灯41602对讲机630003胶皮警棍32104暖水瓶2905办公桌25006雨具54007更衣柜2800合计5160保洁物品计划表序号名称数量大约金额备注需用时间1拖布专用桶42002扁铲6503喷壶42004
20、钢丝球2105塑料球2106拖布152007毛巾3050洗浴费毛巾8细笤帚201009高粱笤帚2010010扫帚208011洗衣粉450合计1050绿化物品计划表序号数量大约金额1平剪21602手剪2603喷雾器11204尖铁锹3605小方铁锹3606打草机124007绿篱机125008手锯1109草坪耙子18010平车1500合计5950维修工具计划表序号名称数量大约金额备注需用时间1万用表11702摇表11503电流钳式表1804电笔3125电工配套工具21006绝缘靴、手套21007卷尺4328钢尺1299铁皮剪1710画规11611玻璃刀12512小型潜水泵13813安全带135014
21、含帽123015铝合金梯11816氧气乙炔30m223517焊枪、割枪各130018高腰雨靴412619平车256020活扳手135021平口扳手128022梅花扳手135023套筒扳手126024锉刀127025电锤1150026普通手枪转146027台虎钳126028压力钳16029手把角磨机128030小型两用电焊机169031黄油枪18832改锥115033瓶嘴钳48534尖嘴钳24535管钳135036榔头46037据工22338工具箱319539工具柜230040货泉215041疏通机1160042热熔器110043铆钉枪110044压线钳145045合计二、东方文苑物业项目管理重
22、点及难点内蒙古广电大厦楼群建筑面积大，来往人口多，服务项目全，设备设施先进，配套设备齐全，通过对物业现场踏勘及整体分析，我们认为，做好广电大楼物业服务工作，需重点解决如下重点及难点：1. 来往人员多，安全管理工作不容忽视；2. 消防任务重，消防管理任重而道远；3. 设备设施全，设备保障工作难度大；4. 出入口分散，人员出入管理至关重要；5.保洁要求高，保洁难度较大；6.餐饮服务战线长，就餐人口多，合理搭配、科学控制成本是餐饮部的重要工作。四、档案管理（一）档案管理流程管理处外来文件接管交接资料管理处建立的文档资料 文档管理签收记录文档管理员登记 分类归档管理借阅文档 通知文件复印文件一般文档管
23、理员登记重要文档（经理批准）文档管理员登记 作废文件登记销毁（二）档案资料分类档案资料分类（续）类别 资 料 内 容基础管理各类人员持证上岗、标志统一1. 管理人员上岗证书2各专业人员上岗资格证书3公司员工服装统一4佩戴工作证上岗5员工着装规范 计算机管理资料1计算机管理软件及使用说明档案资料分类（续）类别 资 料 内 容保安及车辆管理安管资料1日常巡查记录、值班记录2训练计划和考核记录3安全防范措施4查岗记录、闭路监控系统录象记录5物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 环境卫生管理环卫设施资料1环卫设备、工具统计表2环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料1清洁卫生检查记录2国家环保标准：排烟
24、、排污、噪音3处理污染事件记录4消杀及垃圾清运记录 5实施责任制管理、标准化保洁6商业网点管理有序7无违反规定饲养宠物、家禽8水池水质检测记录绿化管理绿化资料1绿化规划图纸2绿化设施统计表3绿化检查记录 管理效益经济效益1. 物业管理费用收缴统计表2物业管理收支帐目3提供有偿服务收入、开展多种经营日常物业管理承诺本节参照全国物业管理示范 小区标准及评分细则,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。管理指标承诺序号指标名称计划指标管理指标实施措施部
25、门责任人1管理中心满意率98%接管前备妥相关资料；及时与管理中心、管理中心委员会沟通；发现问题及时整改； 管理处经理2装修违章施工发生率1%预防为主，监督、处理相结合。执行装修管理规定，严把装修和施工队资质关，做好装修服务监督；发生违章及时处理，建档、记录。管理处经理安管部装修违章施工处理率100%3重大刑事案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0“人防、技防、物防”三结合。实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案管理处经理安管部4重大火灾案件（因管理责任造成）因管理原因发生率为0管理处全员义务消防员制；并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日
26、常巡视，发现隐患及时处理并通知维修，以确保消防安全；监控中心24小时值班。管理处经理安管部5绿化养护完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐美观，无病虫害。环境部6清洁、保洁率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，垃圾分类处理，日产日清，确保空气清新。环境部第五章 物业服务成本预算书附表一：管理、服务人员工资及附加部 门岗 位人数月工资标准每月人工费用每月社保费用管理处经理14,800.004,800.006,160.50（其中：基本养老保险22%基本医疗保险10%地方附加医疗保险2%失业保险2%工伤保险0.5%生育
27、保险0.5%合计37%）客户服务中心主管13,000.005,200.00客户服务12,200.00财务部会计0.252,600.002,850.00收费（客服）12,200.00工程技术部主管0.252,400.003,800.00维修员21600.00安管部主管0.252,400.0017,550.003,708.75(外劳综合保险172.50元/人月)班长31,450.00安管员121,050.00环境部主管0.252,000.005,300.00绿化工2900.00保洁员4750.00合 计2839,500.009,869.25第三节 管理机构及人员的配备、培训、管理一、人员配备在管理
28、人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效”的用人原则，确定“重学历更重能力，重水平更重品德”的标准，严把人才选聘关。管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平；操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上，我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行3%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。二、量化管理及标准化运作1、每年根据ISO9001质量方针，确定年
29、度质量目标，对 满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、返修率及消防隐患处理率等作出量化要求。2、 实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。3、管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程内容及课时。4、年度考核量化,每年公司制定详细的年度收支预算方案,对管理处采取独立核算的方法,有计划地控制成本,提高经济效益和社会效益。方案二：物业服务费用支出明细表序号项 目计 算 方 法年度支出金额1人员工资费用见附表一519,600.002福利费用含福利费、职工教育经费、工会经费，按工资总额17.5计算90,930.003社会综合保险费用见附表一135,303.004保安
30、费用含对讲机、手电筒、电池等耗材12,000.005日常维修费用综合计算20,000.006绿化费用综合计算20,000.007清洁费用含垃圾清运费、垃圾袋等18,000.008公共水电费含公共电费、水域补水费、绿化用水费75,000.009办公费含办公用品、通讯费、差旅费12,000.0010固定资产折旧费综合计算3,000.0011社区文化活动经费综合计算12,000.0012法定税金综合计算60,000.0013劳动保护费含防寒保暖、防暑降温、雨衣、雨鞋及人员服装费16,000.0014泳泳馆能耗综合计算90,000.0015班车费用102,000.0016公司管理费（1215）559,
31、292.0017合计1,245,125.00注：物业服务费标准为3.85元/平方米月附表一：管理、服务人员工资及附加部 门岗 位人数月工资标准每月人工费用每月社保费用管理处经理14,800.004,800.007,566.50（其中：基本养老保险22%基本医疗保险10%地方附加医疗保险2%失业保险2%工伤保险0.5%生育保险0.5%合计37%）客户服务中心主管13,000.009,000.00客户服务12,200.00救生员11,600.00班车司机12,200.00财务部会计0.252,600.002,850.00收费（客服）12,200.00工程技术部主管0.252,400.003,800
32、.00维修员21600.00安管部主管0.252,400.0017,550.003,708.75(外劳综合保险172.50元/人月)班长31,450.00安管员121,050.00环境部主管0.252,000.005,300.00绿化工2900.00保洁员4750.00合 计3043,300.0011,275.25第六章 结束语我公司有幸参与“东方文苑住宅小区”物业管理招投标活动，使我公司亲身感受到了广大业主的热情和关怀，十分感谢xx小区物业服务处给了我公司这次竟标的机会。借此，我公司真诚的希望能够有机会与管理中心精诚合作，为本物业的广大 奉上精致、完美的专业化服务。给我一次机会，还您一个惊喜
33、。我们有信心、有能力为“东方文苑住宅小区”提供专业化服务，将“东方文苑住宅小区”打造成内蒙古乃至全国物业管理的经典之作。第七章 相关证书资料内蒙古电大楼广物业服务方案班 级：日信海清职业学校项目经理培训班（首期）班 组：四组成 员：魏玲娣、 孟强、王钒、乔增娣、任宝丽、白茹执笔人：魏玲娣时 间：2013年3月27日一、物业项目基本情况简介内蒙古广播影视数字传媒中心业主是内蒙古自治区广播电影电视局，该项目为集广播电视节目制作、播出、传输及行政办公、信息服务于一体的综合性建筑。工程位于呼和浩特市回民区新区的东北角，东侧临通道北路滨河公园，南侧临成吉思汗大街，西临工农兵路，北邻北二环路。本工程总建设
34、用地面积163667平方米，本次用地面积81108平方米。总建筑面积149686平方米（其中地上建筑面积120230平方米，地下建筑面积29456平方米），建筑高度为97.35米。本工程位于建设用地的东部，西侧为预留发展用地，东侧为数字传媒公园，建筑规模宏大，功能复杂，设计中采用错落有致的体量组合手法，形成一组建筑群，并将其分为综合办公区、综合演播区和综合服务设施区三部分：综合办公区位于用地南侧，由A、B、C三座建筑及共享中庭组成。A楼位于办公区东南侧，是本工程的主体建筑，地上22层，主要包括收发大厅、图书资料馆、广播电台用房及局机关办公用房；B楼位于办公区西侧，地上13层，主要为电视台用房；
35、C楼位于办公区东北侧，包括9层高层建筑及其3层裙房，主要功能为综合技术区、电视电话会议室和职工餐厅、厨房；共享中庭位于办公区中心部位，邻近成吉思汗大街作为办公区的主入口，同时面向滨河公园拥有良好景观，既沟通A、B、C三座建筑，又兼具礼仪展示、文化交流及取景拍摄功能。办公区地下整体连通共2层，主要是汽车库、设备机房、库房等服务配套用房。其中地下二层西部作为战时人防工程。综合演播区为D楼，位于办公区用地北侧，地上3层，设置1400平方米、800平方米、600平方米、400平方米共四个大演播室及两个专业录音棚，另有导演室等技术用房和化妆室、布景道具库、转播车库等配套用房，观众、演员及贵宾侯播区均分别
36、设置。为方便工作人员使用在二层设置连廊与南侧办公区相联系。地下室局部1层，安排布景道具库和柴油发电机房，并与办公区地下一层连通。综合服务设施区为E楼，位于综合演播区西北侧，地上3层，主要包括广播电视艺术团用房和警卫部队用房。另有卫星地面站位于用地东南角设置。二、广电大厦物业项目管理重点及难点内蒙古广电大厦楼群建筑面积大，来往人口多，服务项目全，设备设施先进，配套设备齐全，通过对物业现场踏勘及整体分析，我们认为，做好广电大楼物业服务工作，需重点解决如下重点及难点：5. 来往人员多，安全管理工作不容忽视；6. 消防任务重，消防管理任重而道远；7. 设备设施全，设备保障工作难度大；8. 出入口分散，
37、人员出入管理至关重要；5.保洁要求高，保洁难度较大；6.餐饮服务战线长，就餐人口多，合理搭配、科学控制成本是餐饮部的重要工作。三、广电大厦物业整体设想及策划内蒙古广电大厦是内蒙古地区的又一标志性建筑，其先进的设备、完善的配套设施、综合的服务功能直接考验着物业服务企业的管理经验及管理措施。考虑到业主打造物业精品项目的需求，结合物业公司对该项目的整体定位，我公司将为其量身打造具有自身特色的精品物业。一旦我公司竞标成功，我们将充分凭借自身的管理优势、资金优势、人才优势、技术优势和文化优势，将该项目建成物业管理典范。为此，我们对本项目进行如下设想：首先、从思想上树立“大物业”的指导思想，从而实现物业、
38、餐饮、后勤等服务融为一体的管理思想。其次、从制度上全面推行物业质量体系管理，及时编制作业指导书，推行全程服务质量零缺陷工程。第三、从管理团队选择上，组建老中青结合的管理团队，将管理经验、工作激情及后备培养贯穿始终。第四、从物业人员选择上，严格资质管理，招聘、选拔、培育现代化物业管理人才，建立一支“管理科学、业务精通、技术专业、任劳任怨”的物业员工队伍。第五、从物业管理硬件上，运用电脑等现代化管理手段，全面实施网络化、智能化物业管理。第六、从内部管理上，全面运作公开透明的阳光工程，开通24小时投诉热线，接受业主与顾客的监督。第七、从外部沟通上，注重发挥业主自治、自律，成立以业主单位为主的管理智囊
39、团，开展全民参与物业管理活动。第八，全面贯彻首见首问负责制，严格“首见首问人责任到底”的原则，强化服务意识，提高工作效率。四、项目组织机构图1.广电大厦项目部集物业、餐饮服务于一身，本着精简机构、降低成本的组织原则，我们拟定如下组织机构图：详见附表一。2.组织机构图说明内蒙古广电项目在业主的监督和指导下实行公司领导下的项目经理负责制，要求编制力求精干，其人员要求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由项目经理直接负责，各项具体工作在各组织职责范围内由各部门经理直接安排，各部门经理下属人员直接向部门经理负责，而部门经理直接向项目经理负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令
40、统一、联系简捷、工作高效。五、部门职责各部门既分工又合作的原则指导下，各部门具体职责如下：1.管理部门：负责内外沟通、人事档案、行政事务、财务管理、后勤采买等后勤服务工作。2.保洁礼宾部：负责环境卫生、绿化美化、前台接待、会议礼仪等工作。3.安全管理部：协助执行武警，做好人员进出、车辆停放、公共秩序维护及消防管理等工作。4.工程运维部：协助甲方做好供水、供电等后勤保障工作，同时负责楼内日常巡视、零星维修等工作。5.餐饮部：负责提供卫生可口的餐饮接待工作。六、人员的选择、培训及考核（一）物业人员的选择1.管理团队的选择广电大厦项目部服务面积大、物业项目全，从业人员多，为此，选择什么样的人员组建项
41、目部管理团队是我们重点考虑的问题之一。通过全盘考虑，我们将组建一支老中青结合的梯队式管理团队，老年人的经验，中年人的沉稳，年轻人的激情。2.物业人员的选择广电大厦物业从业人员较多，我公司将采取少数从项目部抽调骨干力量，多数从外部招聘的方式，选择业务精、素质高的员工组建广电大厦物业队伍。（二）培训管理培训是企业送给员工的最好礼物，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，将是项目部能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。为了保证广电大厦的服务档次及质量，必须培养出一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。同时，我们确立了“全员培训，全程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。 培训目标：提高各级管理
42、人员的专业素质及管理水平，为广大业户提供完善的服务。培训方式：由公司人力资源部统一进行组织。培训内容： 入职培训 公司的发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍； 公司规章制度； 员工守则，职业道德教育； 项目部情况介绍。 岗前培训 岗位职责；专业技能；操作规程；言语服务及沟通技巧；法律法规知识培训。 在职培训 主要针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。 培训考核：“逢训必考”是公司的惯例，也是公司的制度。员工经过培训后，组织培训的人员要及时进行考核，考核分为实操和书面考核两种形式，考核不合格者进行继续再培训。培训跟踪：培训结束后由人力资源部对受训员工进行培训跟踪
43、。即通过跟踪员工受训前和受训后的工作状况，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。（三）员工考核与淘汰根据公司以人为本，规范管理的管理宗旨，在对广电大厦项目部员工考核上拟实行定期考核的运作管理体系。考核：考核是检验工作成效、管理业绩的重要手段， 针对项目部，公司实行项目经理经营与管理目标责任制。通过签订目标责任书，将安全指标、质量指标、经营指标与项目部费用挂钩，全面考核项目部整体目标完成情况。针对员工，公司人力资源部按照岗位进行跟踪，建立员工测评管理制度，在员工正式转正前进行全面技能考核，对不能胜任岗位要求的员工予以淘汰。 淘汰：在实施物业管理过程中将严格按
44、照公司的员工考核机制程序运作，结合实际情况，贯彻实施项目部淘汰机制，使物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。实施措施：严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行，实行末位淘汰制。使员工队伍各类素质保持最佳状态。七、物业服务方案（一）保洁服务方案1.保洁服务范围负责公共区域、领导办公室、工位卫生保洁、消杀工作；负责办公楼外围、地下停车场的卫生保洁、消杀工作；负责垃圾的收集、整理、清运工作。2.楼层保洁服务流程07:2007:30 到岗签到，整理仪容仪表，做好上岗准备；07:3007:55 用尘推、墩布彻底清洁、擦拭楼层地面；07:5508:00 清理痰盂表面、清洗沙石、收集垃圾工作；08:
45、0008:20 楼层卫生间清洁工作； （1） 收集卫生间垃圾，清扫卫生间地面； （2） 用洁厕剂彻底清理便池； （3） 擦拭隔板、窗台、面台、面盆、镜面、洗手液容器、烘手机； （4） 擦拭卫生间地面。08:2008:30 用油地推擦拭楼层地面；08:3008:35 清洁开水间 （1） 清理茶根筐、桶；（2） 擦拭开水炉表面、面台、面盆；（3） 擦拭开水间地面。08:4009:10 对地面、台面污渍、水渍进行走动保洁（每小时不少于1次）；09:1009:30 擦拭楼层花卉、雕塑小品、装饰画等；09:3010:00 擦拭步梯间地面、楼梯扶手；10:0011:10 做擦拭灭火器、门、玻璃、灯具、墙壁
46、等计划卫生清洁工作及每小时1次的巡回检查走动保洁工作（包括楼层地面、卫生间、开水炉、镜面、面台、面盆、洗手液容器等）；11:1011:20 收集垃圾； 11：30 换装，签退下班。13:5014:00 到岗签到，整理仪容仪表，做好上岗准备工作。14:0014:20 用油地推擦拭楼层地面；14:2014:30 卫生间彻底清洁工作及垃圾收集清理工作；14:3015:00 擦拭开水炉、步梯间扶手、门（玻璃）等工作及清理痰盂表面、清洗沙石、收集垃圾等工作；15:0017:10 做擦拭玻璃、灯具、墙壁等计划卫生清洁工作及每小时1次的巡回检查走动保洁工作（包括楼层地面、卫生间、开水炉、镜面、面台、面盆、洗
47、手液容器等）；17:1017:20 收集垃圾； 11：30 换装，签退，下班。3. 保洁服务操作规程办公室清洁服务规程先将房间垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中；整理台面文件、报纸及办公用品，不得随意翻看文件或扔掉业主的东西；清倒烟灰缸，用干净的湿毛巾用力拧干后，擦抹台面座椅、文件柜、门框、暖气罩、花盆等；桌面、木椅，用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养；定期用吸尘器对办公室地毯吸尘一次，吸尘时注意用电安全。大厅的清洁规程每天两次重点清理大厅，不同服务等级按照不同频次巡视保洁，重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物；用扫把清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶；清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原
48、处；用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾存放点；清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板；用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿箱；用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施；先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍；用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。出入口的台阶每周用洗洁精洗刷一次；每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的清洁规程备好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精；用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污渍；把毛巾浸入放有
49、洗洁精的水里，拿起后拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹；有污渍的瓷砖缝隙要用短柄刷刷洗；用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹墙面一次；换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清抹一遍；用拖把拖干净地面；墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。地毯的清洗规程发现地毯上有油污，水溶性污迹及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹，用除油剂清除油性污迹，用刀片刮除香口胶 ；先套好地毯刷，再将地毯水装入水箱内；拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上；控制机器的走向，由左至右10CM/秒的速度为宜；上行与下行要互叠约10CM；用毛刷洗干净地毯边角并抹干泡沫；用吸水机吸干地毯中水分，打开门窗、风扇，进行通风；
50、用清水冲洗水箱、地毯刷。木质地面清洁规程扫净地面后，用半干的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质墙面清洁规程用掸子掸净墙壁的灰尘；用半干的抹布擦拭墙壁；木质墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻擦墙面，再用柔软的干抹布擦拭使其光亮柔润。公用卫生间的清洁规程分两次重点清理公用卫生间；打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物；清扫地面，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位；将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕液刷洗大、小便器，然后用清水冲净；用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后
51、再用干毛巾擦净；用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干；喷适量香水或空气清新剂，小便器内放入樟脑丸；每小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等；每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。每半月用半干毛巾擦拭墙面和便池挡板一次；大理石地面上蜡规程先把上蜡告示牌放置于工作现场；抬起机座，套好黑色纤维垫；配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱内；开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上；控制机器走向，由左至右，来回走动23次；上行下行之互叠约10CM；五分钟后用吸水机把起蜡水和旧蜡渍吸干；用湿拖把拖两次，再用干拖布拖一次；待地面干透后进行封蜡；用落蜡拖把浸透蜡水；把拖把放在压水夹上稍微夹干后，将蜡水均匀地涂
52、在地面上；层与层之间相隔约30分钟（以手感干爽为准）；约三天后，待最后一层蜡干，用高速抛光机抛光；打蜡频次各相关部门自定。大理石墙面上蜡规程先用铲刀清除墙面上的旧蜡及杂物；然后用配有洗洁精的清洁水从上到下清洗墙面，参照5.4中有关规定；再用无绒的干毛巾抹干墙面上的水珠，并待其风干；将少许固体墙蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光的效果。不锈钢的清洁保养规程先用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹；表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。操作
53、注意事项：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度。上不锈钢油时不宜太多，防止污浊他人衣物：应使用干净的干毛巾，以防砂粒刮伤不锈钢表面。玻璃门、窗、幕墙的清洁规程先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹；按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液；把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹；污迹较重的地方重点抹；除掉水分用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分；一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮子横向移动；用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹；最后用拖把拖净地面上的污水；清刮高处玻璃时，可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。操作时应注意防止
54、玻璃刮的金属部分刮花玻璃灯具清洁规程准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）清洁剂；关闭电源，架好梯子，人站在梯子上一手托灯罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝后取下灯罩；将灯罩放在有清洁剂的水中，用抹布擦洗灯罩内外的污迹，再用清水冲洗后用干抹布擦干，将擦后的灯罩重新安装好；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。清洁灯具注意事项在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤;清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电;人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下砸伤行人；用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但
55、不要用力过大，防止损坏灯罩。室外地面清洁规程每天用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物；每天每隔一小时巡回清扫保洁一次；用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净；果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次；垃圾屋附近地面每天于上、下午用水冲洗两次，每周用洗洁精刷洗一次；沙井、明沟每天揭开铁篦盖板彻底清理一次；室外宣传牌，雕塑每天用湿毛巾擦拭一次；每月用水冲洗有污迹地面、墙身一次。4.保洁工具管理规定保洁工具在使用完毕后，应清洁干净，在指定地点存放，不可随意乱丢乱放；个人领取的保洁工具，应正确使
56、用，注意保养，避免人为损坏；清洁工具的申请必须根据实际耗用量，把保洁工具的数量控制在合理限度，按月领取或更换，报库房补给。5.耗品的领用规定领用时间工具类耗品类按月申领类抹布、墩布、大小扫帚（外围）、百洁布、线手套（外围）、胶布手套、地推油、洗洁精、洗衣粉、垃圾袋、清洁球、洗手液、清洁剂、卫生纸、擦手纸、消毒液（夏季每月领1次，冬季2个月领1次）按季申领类不锈钢光洁剂、碧丽珠、全能水、洁厕灵、漂白粉（夏季喷泉用）按半年申领类麂皮、垃圾车内胎、洁厕毛刷按年申领类塑料扫帚、簸箕刷、玻璃器头（小区）垃圾车外胎按两年申领类刷玻璃器（办公楼）铁锹（小区）6. 消杀管理标准范 围按日对电梯厅进行紫外线或擦
57、拭消毒1-2次按周对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、死角、车库、排水渠等进行一次消杀活动；对门把手、楼梯扶手、水龙头、开水间、热水器、过滤器、便池等进行清洁、消毒一次；按月、季对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池、下水道、管道进行一次消杀工作并跟踪记录；对地毯每两个月放置蟑螂药一次；灭鼠工作每月两次；7.清洁卫生监督检查制度 严格的监督检查，是保证清洁工作计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、班长日查、主管巡查和部门经理抽查“四查”相结合的方法（1）保洁员自检每个员工都要根据操作规程和要求，对自己所负责的区域内的所有部位不断地进行自查，发现问题及时纠正
58、解决。（2）保洁班长日检保洁班长应把日常监督检查作为自己的主要工作，每次对自己管区内的所有部位进行巡回检查，每日不少于两次，并且协助保洁主管检察督促保洁员的日常工作；（3）保洁主管巡检保洁主管应把巡查各重点区域作为主要工作，做好检查记录，发现问题安排整改处理，每日检查不少于一次。（4）部门经理巡查各项目经理应把项目的重点区域作为主要的检查部位，每周不少于两次检查，不定时组织有关人员联合检查8.特殊天气保洁应急预案发生火灾后的保洁工作应急处理措施：救灾结束后，保洁主管组织全体保洁员参加清理现场；用垃圾车清运火灾遗留惨留杂物一并清运，打扫。污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢造成不良影响维修工迅速
59、赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。将从污雨水井、管、池中捞起的污垢等直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。风雨天保洁应急处置预案在大厅等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。在大厅铺设防滑地毯，并用海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。保洁礼宾主管勤巡查，督导各个岗位清洁的工作，加强与其他部门的协调联系工作。 天台、裙楼平台的沟渠有专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。 检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 各个
60、岗位保洁员配合物业管理员关好各个楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面或打碎玻璃。 仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无。 安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物;保洁员穿着防滑胶鞋。9.记录格式主管日检记录表保洁卡钥匙交接记录消杀记录（二）礼宾服务方案1.礼宾服务内容负责前台咨客、来访接待工作；负责会议室的清洁及会议服务工作。2. 工作流程会议礼宾工作流程7：20-7：30到岗签到，整理仪容仪表，领取钥匙，准备上岗；7：30-8：30负责所属会议室的日常清洁工作；8：30-9：00 根据会议登记表内容，进行会议准备；9：00-12：00 进行会议服务或计划保洁工作；12：00
61、 换装，签退交回钥匙离岗。14：00 到岗签到，整理仪容仪表，领取钥匙，准备上岗；14：00-14：30 对会议室进行重点保洁，使会议室时刻处于备用状态；14：30-17：30 做好会议接待或根据安排进行计划保洁；17：30 换装，签退交回钥匙离岗。前台礼宾工作流程8：008：10到岗签到，整理仪容仪表，准备上岗；8：108：30整理工作台，清洁区域卫生，备好电话簿、笔、会客单等所需物品；8：3011：50按照工作规范提供来访接待、来人登记等咨客服务；1：5012：00整理工作台，整理回收会客单、清洁卫生，准备下班；12：00 换装，签退离岗。14:00到岗签到，整理仪容仪表，准备上岗；14：
62、1014：30整理工作台，清洁区域卫生，备好电话簿、笔、会客单等所需物品；14：3017：30按照工作规范提供来访接待、来人登记等咨客服务；17：2017：30整理工作台，整理回收会客单、清洁卫生，准备下班；17:30 换装，签退离岗。工勤礼宾工作流程7：207：30到岗签到，整理仪容仪表， 领取钥匙，准备上岗；7：308：30按顺序开窗户（试具体情况而定），适宜地调试空调温度，适当保洁卫生间、卧室、办公桌椅、沙发、窗台、茶几、墙壁、地面，日常办公用品准备齐全，备好开水；8：309：00准备迎接领导上班，为领导开门、沏茶，确认领导无工作安排，告退。在休息室等候领导安排；9:00-12:00 每
63、小时巡视一次，若有访客提供来访接待服务或协助会议礼宾完成会议服务工作；12：00换装，签退交回钥匙离岗；13：30 到岗签到，整理仪容仪表，领取钥匙准备上岗；13：30-14：30确认领导是否在办公室，若不在，进行二次保洁；14：30-17：00每小时巡视一次，若有访客提供来访接待服务或协助会议礼宾完成会议服务工作；17：00整理工具，交回钥匙，换装，签退交回钥匙离岗；（以上工作流程，各项目部需根据实际情况进行适当调整）。3. 礼宾员作业标准备品摆放标准：会务用品根据会议等级配备，会务用品由业主自备；会务用品摆放标准为： 茶杯应与座椅右扶手纵向成直线，杯把成45度摆放，茶杯摆放横向要成一条直线
64、； 茶杯垫应以字体朝上正面与会人员； 湿巾浸湿后应对折再对折并以口朝右的方式叠放于湿巾托内； 矿泉水应以字体面向与会人员的方式摆放； 果盘应以双数摆放，各果盘内水果应摆放一致； 会议资料应水平放置，会议用笔应以笔尖朝上的方式紧靠资料右侧或在资料上左倾45度角摆放；话筒应自然弯曲，使话筒顶端距离桌面19.8，呈45度角； 因会议室不同可适当调整距离。入室清洁标准办公室序号清洁项目清洁频次清洁标准备注1地面每日2-4次无灰尘、污渍2门牌、门、门锁、拉手每日2次无灰尘、污渍3吊柜、家私、书柜、办公桌、地毯每日2次无灰尘、污渍4茶杯、热水器、饮水机每日2次无茶渍、保持清洁卫生5雕塑小品、不锈钢围栏每日
65、2次无灰尘，不锈钢保持光亮6玻璃窗、门每日2次保持洁净，无污渍7洗手间内玻璃镜、坐厕、洗手盆面、瓷砖墙身每日2-4次无污渍、水渍、手印、无臭、无垢、保持陶器明洁8玻璃每月1-2次保持洁净，无污渍9灯饰、天花板、空调风口、换气扇每两月1-2次无蛛网、无灰尘10休息用品每两月1-2次保持干净整洁11窗帘每半年1-2次保持洁净12软皮材质每半年1-2次保持光洁13其他每日1-2次无灰尘、洁净说明：其他清洁项目，各项目部可根据具体情况进行清洁。会议室序号清洁项目清洁频次清洁标准备注1地毯每日2-4次无灰尘、污渍2会议桌、会议椅、话筒、笔筒、桌签每日2-4次无手印、无灰尘、无杂物3会议茶杯会 后无污渍、
66、茶渍，洁净4会议用壶每日2-4次无水渍、不锈钢光亮无手印5会议租摆每日1-2次叶面无灰尘，盆内无杂物6雕塑小品、不锈钢围栏每日2次无灰尘，无污渍，不锈钢保持光亮7玻璃窗、门每日2次保持洁净，无污渍玻璃每月1-2次保持洁净，无污渍8灯饰、天花板、空调风口、换气扇每两月1-2次无蛛网、无灰尘9窗帘每半年1-2次保持干净整洁10软皮材质每半年1-2次保持光洁说明：其他清洁项目，各项目部可根据具体情况进行清洁。备注：办公室及会议室清洁标准可根据物业服务合同约定适当调整。邮件收发标准：邮件分类：报纸、刊物；普通信件；汇款单包裹单挂号信；特快专递重要文件、电报；报纸、刊物收发标准：收发员收到报纸后，按种类
67、、版面复核，整理，按照各楼层、处室所订报刊进行分档；分档完毕后，根据各项目部实际情况，由收发员、礼宾员或楼层保洁员发放；报纸、刊物分发应按时准确，必须于当日11:00前发放完毕，节假日除外；普通信件收发标准：普通信件直接随报纸发至业主手中。汇款单、包裹单、挂号信收发标准：汇款单、包裹单、挂号信收到时，收发员应认真核实封面单上所填写内容是否完整清晰，外包装是否有破损现象，之后签收；汇款单、包裹单、挂号信发放时，收发员应先把重要信息（日期、邮件类型、邮件编号、寄出地、收件房号、收件人）登记在邮件收发登记表中。各项目部根据实际情况，由收发员、礼宾员或楼层保洁员直接送到收件人手中，并要求业主在邮件收发
68、登记表中签字；汇款单、包裹单、挂号信应于当日发放完毕；特快专递重要文件、电报： 一般情况下，随到随送，30分钟内完成；节假日、休息日，由秩序维护员负责接收，并在交接记录中注明；收发员上班后核实并把重要信息（日期、邮件类型、邮件编号、寄出地、收件房号、收件人）登记在邮件收发登记表中，并于节后首个工作日11：00时前发放至收件人手中，并要求业主在邮件收发登记表中签字；4.记录格式主管日检记录会客单办公楼钥匙交接登记表邮件收发登记表会议登记表礼宾会议备品盘点表（三）工程维修服务方案 1.服务内容负责门窗、小五金件、照明等小型维修等工作。2.服务流程（1）维修人员服务流程08:20分到岗、换工作服；0
69、8:3009:00 分组专项对办公楼、小区公共设施设备进行巡查维修工作并将巡视发现的问题进行相应处理（特殊情况除外）;09:0009:10 将巡查结果填写到巡检记录上;09:1011:50 处理各类报修工作并及时填写维修单; 12:00 换装，签退，下班。 13：50 到岗、换工作服,按规定进行巡视交接班;14:3017:20 处理各类报修工作并及时填写维修单;17:30 换装，签退，下班。（2）监控员8:20 到岗、换工作服，按规定进行巡视交接班；8:30次日8:30 上岗。从电脑监测系统查看大楼空调系统运行情况；巡查、新风机的运行和风机盘运行情况，设置各房间温度；巡视检查消防控制设备的运行
70、情况；做好监控、消防运行日志。3. 设施设备养护作业标准：公共设施设备运行正常、维护良好、无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。实行24小时报修值班制度。急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场。办公楼回访率100%；住宅楼回访率90%。水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上按规定时间定时开关。停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。4. 监控管理作业标准电视监控实行24小
71、时值班制，值班人员不得离岗、睡岗。录像资料须保留10天，没有项目经理签字，任何人不得到监控室查阅监控资料。监控员要把发现的问题、可疑人员的行为及时通知巡逻秩序维护员处理并做好记录。要按时交接班，并做好交接班记录。严禁闲杂人员进入机房重地，机房内不准吃零食、做私活。每周对机房进行一次彻底清洁工作，保持机房内的机器设备表面无灰尘。6.记录格式设备台账 设备外修申请单 设备报废（封存、停用）审批表 巡视记录表维修单 维修台账来往人员登记表 设备设施交接清单 电工、水暖工日检记录 各类运行记录办公楼房间应急卡使用登记表（四）秩序维护服务方案1.服务内容负责大厅立岗工作；负责园区秩序维护、停车管理、消防
72、管理、治安管理等工作；协助相关部门做好治安管理工作。2.立岗管理大厅实行8小时立岗，24小时倒班制。立岗秩序维护员在指定位置、指定方向立岗、严禁脱岗。立岗人员制服整洁，姿势端正，身体挺直，双手背后，双腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。大厅秩序维护员上岗1个月内,须熟悉熟悉业主姓名、职务、楼层、相貌特征，常规出入大厦时间等。不准拾荒、推销、上访人员进入物业管理区域。禁止携带易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品进入物业管理区域。认真做好来人来访的登记管理工作，上岗期间必须满腔热忱的回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节。严格控制装潢施工人员携大件物品出门，出
73、门必须办理物品发放条。交接岗时按规范操作，无人接班时不得擅自离开。交接双方对管理区域内的情况要及时交待清楚。3.门岗管理门岗秩序维护员上岗1个月内,须熟悉本责任区内业主的基本情况。管辖区域内的各大门应按时开关，在大门关闭时间内，如有本辖区业主车辆出入，当班秩序维护员应及时提供开、关门服务。对出入辖区内的无车辆出入证的机动车辆实行车辆出入登记管理制度，不允许无出入证车辆在辖区内过夜。禁止携带易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入物业管理区域或停车场。认真做好来人来访的登记管理工作，上岗期间必须满腔热忱的回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节。严格控制装潢施工人员携大件物品出门，出门必
74、须办理物品发放条。做好岗亭内外清洁卫生工作。交接岗时按规范操作，无人接班时不得擅自离开。交接双方对管理区域内的情况要及时交待清楚。不得在门岗内留宿他人。大门开门时间冬季早7：30，关闭时间20：00大门开门时间夏季早7：00，关闭时间20：30。4.巡逻岗管理辖区内实行24小时巡逻制度，巡逻人员做到双人巡逻；巡逻秩序维护员负责检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导；巡查物业辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问、礼貌的要求对方出示证件进行检查，必要时检查其所带物品；巡查所管辖区域内楼座内外公共设施、景观小品、休闲座椅、健身器材等有无损坏；发现管区内
75、的设备、设施被损坏时，如当事人在现场立即制止并将当事人带至项目部管理处处理；如找不到当事人,及时上报总台并保护好现场，将情况记录在巡视记录本上；对辖区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止；如发现有装修人员用电梯运送大件或超重物品时立即制止。对部分业主违章停车或违章驾驶进行检查，引导车辆在指定位置有序停车，提醒车主关好车门、车窗，贵重物品不得留在车内。劝阻业主、来客把自行车、助力车和摩托车存放到指定地点。巡查车辆情况，如发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象及时通知车主。对拣拾和扣留物品要登记清楚，及时移交有关部门，不得遗失、损坏和隐瞒；巡逻秩序
76、维护员要多看、多听、多嗅，能够及时发现漏水、煤气泄漏等事件的发生。5.地下停车场管理地下停车场设置24小时值班岗；停车场秩序维护员须认真指挥辖区内车辆的出入；对外来车辆要严格检查，验证放行；对本管区内车辆要严格检查，发现可疑车辆要多观察，对车主要仔细询问，发现问题及时报管理部门进行处理；随时巡检辖区内车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主或管理部门，并做好巡视记录；发现无关人员或可疑人员在车场闲逛时，要劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录；停车场经巡逻保安指挥进入车场的车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车场车辆停放整齐有序；当发现车辆碰撞、碰毁设
77、备设施造成损失时，巡逻保安应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并上报管理部门处理；车辆在停车场被盗后，由所管部门确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案。认真填写交接班记录，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员情况。6.消防管理安全保卫人员应掌握消防器材的使用方法并定期进行消防安全检查。公共区域、公共设施消防安全检查（1）每月末及节日前，对建筑物各层公共区域、公共设施进行安全检查，并做好检查记录；（2）检查工作由安保、工程管理部门相互配合检查；（3）检查项目为各层所配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；（4）检查各层配电房、风机房及电梯房的电掣、电
78、器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好；（5）检查各层走廊、电梯厅、消防通道梯是否畅通，烟感探测器、指示灯是否正常。房屋内消防安全检查（1）检查各房间内是否有违反消防安全条例的事项；（2）各房间内所使用的电器是否符合安全规定；（3）各房间是否按规定配备一定数量的灭火器。设备系统消防安全检查（1）检查消防栓、灭火器是否完好；（2）检查各机房、配电房设施设备是否运转正常，机房、配电室内所配备的灭火器材是否完好；（3）检查各走廊、消防通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常；（4）检查中发现设施设备有异常情况，或其他违反消防安全规定的问题，要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，发出整改
79、通知书，限期整改。7.格式记录车辆出入登记表 监控录像记录表 来往人员登记表 物品出门登记表 值班记录（交接班记录） 监控中心来往人员登记表巡检记录表 查阅监控录像资料申请表消防监控中心运行日志 项目部安防消防自检报告表（五）档案管理1.资料的收集 资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。2.资料分类整理 资料收集后，我们将按照物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、房屋的单体竣工图、维修档案
80、、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案等进行分类整理。3.资料归档归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。按照工作需求，为便于管理，我们尽可能的将档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。4.资料管理 资料档案的出、入室都有严格的规定，必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件流失。同时档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。（六）餐饮服务方案1.服务内容：负责制作早、中、晚三餐工作。2.各岗位职责及工作程序餐厅经理岗位职责在酒店管理公司的领导下，负责联通餐厅的日常管理工作；负责制定
81、餐厅各项经营指标并做出决策；审定各岗位服务标准及工作程序，并确保标准的贯彻、实施。负责协调部门内部及各单位工作的顺利进行。工作程序开餐前检查客情通知单、预定情况及重要客人通知单等有关事项的落实情况，检查台面及餐厅设备设施（台面布置、花卉、灯光、音响、空调等）开餐用品是否准备齐全、数量充足，检查餐厅卫生情况、员工出勤情况及仪容仪表；开餐中检查工作人员执行服务程序情况，征求客人对食品、饮品及服务的意见，检查备餐间餐具的清洗情况，检查开餐用品的补充；开餐后检查台面的清洁卫生情况，检查工作柜的清洁整理工作，检查垃圾桶的卫生情况，检查电器设备电源的切断情况，检查门窗的关闭上锁情况。工作记录经理每日检查表
82、厅面主管岗位职责熟悉菜肴特点，完成餐厅经理临时交办的事项；处理服务中发生的问题及客人投诉；检查本班人员仪容仪表、准备工作是否合格；负责对服务员当天的工作纪律予以考核记录；负责本班服务员的培训工作。工作程序餐前准备：召开厅面服务员例会，检查餐厅卫生符合日常卫生要求、工作台面整洁；物品准备充分、摆放整齐；灯光照明正常；空调温度适中；背景音乐适合就餐气氛、音量适中；花草新鲜无枯萎；开餐用具准备充分。餐中工作：检查员工按服务要求及标准进行对客服务，正确处理客人投诉及突发事件。餐后工作：查看桌椅及地面有无客人遗留物品；按标准程序收台、清理工作台、补充必备物品；按要求做好卫生保洁工作，关闭水电开关，做好交
83、接班工作。工作记录厅面主管每日检查记录前厅服务员岗位职责负责餐厅布置、卫生清洁、就餐及宴会服务等工作。 工作程序 所有餐具、杯具无破损耗、无污迹、透明净亮，根据客情准备所需的各种餐具、器皿用具； 摆桌台、放正水杯、口布、烟缸、盐、胡椒粉、醋壶等； 布置自助台，有次序的分类摆放菜肴； 摆放餐具，每种菜肴配一副取菜的菜夹或勺； 提前20分钟给保温锅加热； 自助餐台不出现空盘、空锅现象；巡台、撤去脏盘和空盘，更换烟灰缸； 整理自助餐台，补充缺少食物，保持自助餐餐台的整洁； 自助餐结束后，正确熄灭所有火种； 根据各种物品的特性，分类撤离 整理好可经回收使用的食品送回厨房； 分类重放洗涤过得餐具、用具；
84、 妥善重放自助餐餐台装饰用品； 做清理卫生工作，恢复餐厅的原状。库管工作职责：负责餐厅物品、食材等保管、申请等工作；工作程序：根据订单，对照原料规格书，检查原料质量是否符合要求，剔除不合规格原料；对畜、禽肉类原料查验卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格原料拒绝收货；以质量计量的原料逐渐过磅，记录净重；对照随货交送的发票，检查合格原料数量是否与采购单原料数量相符；检查发票原料价格是否与报价定价一致；完成进货验收单，正确记录供货验收单，正确记录供货单位名称、收货日期、原料单位、重量或数量、价格和金额、质量、数量、库管在规定地方签字：所有有关发票或发货单回盖收货章，库管员在规定地方签字；整理、填写进货日
85、报表；将发货单发票或有关单据及验收单，进货日报表及时送财务部登记做帐；对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。每月定期盘点，盘点结果向部门经理报告，实物数量与账面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。厨师长工作职责：负责厨房的日常工作和技术管理，控制成本严把进货关，掌握各种菜肴的售价，严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求，抓好食品用具卫生；大炒工作职责：单班代班按厨师长规定合理安排当班各岗工作；工作程序：准备用具，开启炉灶，排油烟机，使之处于工作状态。对不同性质的原料根据烹调要求，分别进行焯水过油等初步熟处理；吊制清汤，尚汤或浓汤，为烹制高档及宴
86、会菜肴做好准备。熬制各种调味汁，制备必要的用湖，做好开餐的各项准备工作。开餐时接受打荷的安排，根据菜肴的规格标准及时进行烹调。开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及用具。关闭能源开关。凉菜师工作职责：负责凉菜，卤水烹制工作；工作程序：签到上岗，打开紫外线灯，对冷菜间进行消毒杀菌，杀菌后及时关灭紫外线灯。了解营业情况，备齐冷菜用原料，调料。按规格加工制作冷菜及调味汁。 按受订单和宴会通知单，按规格切制装配冷菜，并放于规定的出菜位置。 开餐结束清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品汁分类放入冰箱。清理工作场地及用品。关闭能源开关，关锁门窗。面点师工作职责：负责各种面点制作工作；配
87、菜、打荷工作职责：负责根据大炒要求进进配菜粗加工工作，合理搭配膳食制约成本；切配工作程序：根据营业情况，领取和准备所用材料；根据加工原料或订单到加工厨房领取加工原料，备齐主料和配料并准备配菜用具；对菜肴配料进行切割，部分主料根据需要进行加工；根据营业和使用情况，取泡涨发干货原料并妥善保管；对当日用已发好干货进行洗涤改刀，交炉灶焯水后备用；备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用品准备配菜；接待受订单，按配份规格配制各类菜肴主料、配料及料头，置于配工台出菜处；开餐结束，搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理水箱及冷库；清理整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门柜。打荷工作程
88、序：取出备齐调味品放于固定位子。领取吊用料进行吊汤根据营业情况，备齐各类餐具，领取各类花卉按顺序和节奏，传送分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。为烹调好菜肴提供餐具，整理菜肴，进行盘饰。将已装饰好的菜肴传送至出菜位置。清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味品及时冷藏，餐具归还原位。关锁工作门柜。面案工作职责：负责后厨面案工作；工作程序：了解营业情况，领取备齐物料； 检查整理烤箱，蒸笼的卫生和安全使用情况； 加工制作馅心及其它半成品，切配各类料头，预定部分宴会团队点心；准备所需调料，备齐开餐用类餐具；接受订单按规格规格制作出品各类点心；开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品分类放入冰箱；清洁整理工作区域、
89、烤箱、蒸笼及其他用品；关闭能源开关，关锁柜门。洗杂工工作职责：负责餐具清洗、消毒工作。工作程序：根据营业情况备齐蔬菜原料，准备用具；将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水；将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用；清洁场地、清运垃圾、清理用具，妥善保管；关闭水、电开关，关锁门柜。八、物资配备1管理用房项目部办公用房：三间，40至80平方米，用于管理人员办公，免费提供。库房：两间，40-60平方米，用于存放各类物料消耗品，免费提供。2.工具储藏间：每层4-6平方米，用于楼层服务人员存放清洁用品及更换工服，免费提供。3物资装备因本项目报价方式为酬金制,则各类工具、耗品均由甲方提供
90、。具体所需设备及工具明细详见附表。九、物业服务承诺依据全国城市管理优秀大厦考评标准及评分细则的内容实施本项目物业管理工作，并承诺做到：1.最大限度的满足业主需求,物业服务本身就是“始于业主需求,终于业主满意”的服务2.严格按照服务方案和ISO9000族质量体系规范运作3.协助甲方争创优秀物业管理大厦5.2根据本项目的现状即服务承诺，特制定相应的各项管理承诺指标，并以完善的规章制度及管理力度来保证承诺指标的完成。物业管理服务指标承诺序号指标名称承诺指标1杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件/2房屋及配套设施完好率98%3消防设施、设备完好率100%4公共设施设备完好率100%5智能化系统运行正常率98
91、%6维修工程质量合格率98%7零修、急修及时率100%8绿化完好率95%9环境卫生清洁率100%10维修服务回访率100%11服务有效投诉1%12有效投诉处理率100%13管理人员培训上岗率100%14业主满意率95%十、制度保障措施（一）业务制度明细一览表序号制度名称备注1物业外包项目管理制度详见公司制度2合同评价管理制度详见公司制度3物业管理投标管理制度详见公司制度4服务质量检查与考评管理制度详见公司制度5施工项目立项管理制度详见公司制度6住宅小区社区活动管理制度详见公司制度7住宅小区户外广告管理制度详见公司制度8物业服务项目室外公示栏规范详见公司制度9物业项目承接查验管理制度详见公司制度
92、10物业入住及装修管理制度详见公司制度11康体活动中心物业管理制度详见公司制度12钥匙管理规定详见公司制度13秩序维护工作管理制度详见公司制度14礼宾管理制度详见公司制度15保洁、绿化管理制度详见公司制度16工程管理制度详见公司制度17客服管理制度详见公司制度18商铺管理规定详见公司制度19物业标识管理制度详见公司制度20早期介入管理制度详见公司制度（二）应急预案明细一览表序号预案名称备注1火灾应急预案详见公司制度2停水、停电应急预案详见公司制度3电梯故障应急预案详见公司制度4防汛、室内跑水应急预案详见公司制度5防止可疑爆炸物应急预案详见公司制度6疫情应急处理预案详见公司制度7治安及意外伤害事
93、故应急处理预案详见公司制度十、物业服务标准服务项目服务标准基 本要 求1设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。2适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。3建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案等）。房 屋管 理1.外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破埙；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。 2.主出入口设有楼层指示标牌。设施设备维修养护1.实行24小时报修值班制度。急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率100%。2.水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟
94、练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。3.道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。4.路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，路灯开启时间夏季： 冬季： 。5.维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。6.停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。公 共秩 序维 护一、楼内区域管理1主出入口24小时值班，其中不少于7小时立岗服务。2夜间对服务范围内重点部位2小时进行一次防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。3应对公共设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。4进出楼内的装修工、服务人
95、员实施发放施工证管理。二、地下车库管理1进出车库的车辆实施登记管理，验证放行。2对本管辖区内的外出车辆要严格检查。3夜间对服务范围内重点部位2小时进行一次防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录。三、监控室管理1设有中央监控室实施24小时监控。2对服务范围内的重点部位情况每小时进行记录。3每月定期进行安防、消防自检工作。四、定期进行消防演习，做到有计划、有记录。礼 宾服 务一、 工勤礼宾服务、清洁标准（一） 服务标准1在领导上班前半个小时准备迎接领导。2对领导办公室坚持每半小时巡视一次。3若领导办公室有人来访，根据领导要求提供服务。4办公室热水壶内水应及时补充，并始终保持在1/3以上
96、。（二）室内地面、玻璃、洗手间的保洁1.室内地面每日擦拭23次；玻璃内表面每半月擦拭1次；2.室内桌椅、雕塑品等每日擦拭、每月进行养护；3.室内窗帘、沙发座椅套等物品每季度清洗一次；4.卫生间（洗手台面、镜面、便池、门板、卫生设施）每日清洁34次。5根据实际情况适时开窗通风。（三）垃圾的处理与收集1、 垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；（四）绿化养护1、 室内花草树木叶片光泽、花朵鲜艳，土壤表层无杂物，无枯叶现象。2、 定期擦拭绿植叶面，无灰尘。二、会议礼宾服务、清洁标准（一）服务标准1.接到通知后按会议需求进行会议前、服务用品准备及会议设施的检查工作。2.会前20分钟
97、进行立岗服务，迎接与会人员入场。3.会中服务按礼宾管理制度及相关规定提供服务。4.会后及时清理会场，使会议室常处于备用状态。（二）室内保洁1室内地面、地毯每日擦拭、吸尘1次；玻璃内表面每半月擦拭1次。2室内桌椅、雕塑品等每日擦拭1次；3会议设施每日清洁1次，每日进行自检，发现问题及时报修。4墙壁、天花板、灯具等每月1次（特殊情况除外）。5夏季每日开窗通风，其他季节定期开窗通风。（三）垃圾的处理与收集会议结束后及时清理垃圾，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。（四）绿化养护1室内花草树木叶片光泽、花朵鲜艳，土壤表层无杂物，无枯叶现象。2定期擦拭绿植叶面，无灰尘。（五）会务用品消杀1会后茶杯应
98、消杀1520分钟。2湿巾等在一定比例的消毒水内浸泡，在会前30分钟放入消毒柜内消毒。三、接待礼宾服务1.对来往人员实施会客登记管理，并有来人来访记录。2.按规定对会客登记的票根进行回收，回收率达80%以上。四、邮件、报纸等收发服务按公司礼宾管理制度提供服务。保 洁服 务一、公共区域、洗手间、房屋公共部位的保洁1、公共场所地面、道路每日清扫2次；2、公共区域地面、卫生间等，在业主上班前10分钟清洁完毕、卫生用品配备齐全；3、楼梯、扶手、窗台、窗套、踢角线每日清扫擦拭2次，地面每天擦拭2次，保持光洁无尘土、无污点；4、公共区域内地面、痰盂每日清洗擦拭并实施走动保洁。定期对地面进行抛光、打蜡、养护工
99、作。5、楼内玻璃内表面每半月擦拭1次；大厅玻璃每周彻底擦拭1次，日常实施走动保洁（特殊情况除外）；门、消防栓每周擦拭1次。6、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品每半月擦拭1次；室内标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品每日擦拭1次；7、电梯轿箱每日擦拭；地毯每日吸尘，每周清洗1次；定期用不锈钢光亮剂进行养护。8、公共区域、电梯轿箱、卫生间（洗手台面、镜面、便池、门板、卫生设施）每日清洁不少于6次，并留有记录；不定时实施走动保洁；纸篓内垃圾不能超过2/3。9、墙壁、天花板、灯具每月擦拭1次；10、开水炉每日擦拭，不定时实施走动保洁； 11、及时清扫楼外路面积水、积雪，清扫完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂
100、物、异味，并进行保洁巡查。二、垃圾的处理与收集1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装；2、垃圾每日收集2次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；3、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，、保持洁净。三、地下车库的保洁1、地面每日拖拭1次，夏季定期冲洗地面，清洁后保持无垃圾、无杂物、无污垢；2、地下车库通道玻璃每日擦拭1次，楼梯、扶手每日擦拭1次，清洁后无灰尘、无污渍、无杂物。3、报警器、火警通讯电话插座每日擦拭，清洁后光亮、无灰尘、无污迹。4、车库门、反光镜每周擦拭1次，清洁后干净、明亮、无污迹、水渍。5、监控摄像头、门警器表面、灭火器表面、消防栓外表面每周擦拭1次，清洁后光亮、无痕
101、迹、无灰尘、无污迹、无斑点、无絮状物。6、喷淋盖、烟感器定期清洁，清洁后表面无灰尘、无污渍。7、墙面、管线每月清洁1次，清洁后无积灰、无污垢、无蜘蛛网。8、灯泡、灯管、指示灯等每月擦拭1次，清洁后明亮、无积灰、无污垢。9、地下车库的集水坑和排水沟内每周清理1次，清洁后无杂物、无积水。10、标识牌、车位档每半月擦拭1次，清洁后无灰尘、无污渍。11、车库内保持空气流畅，无异味，定期进行消杀。四、消杀1、楼梯扶手、卫生间每日消杀1次，并留有记录。2、电梯轿箱每日紫外线消杀2次，并留有记录。3、垃圾桶、果壳箱等夏季、秋季每周进行消杀12次，并留有记录。4、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味，
102、根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫等孳生。五、排水、排污管道畅通，雨、污水井每季度检查1次，并将检查情况告知业主单位。六、二次供水水箱按呼和浩特市二次供水管理办法规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，管理人员定期体检。绿化1.定期修剪、打药、浇水、施肥。2.花草树木无枯死，养护中发现有枯死花草树木，必须在三天内清除，并适时补种。十一、人员配置明细及费用预算（一）物业人员配置明细项目岗 位人数岗 位 职 责管理项目经理1名负责项目部全面管理及对外沟通协调工作。物业副经理1名协助项目经理负责物业管理工作。餐厅副经理1名协助项目经理负责餐厅管理工作。会 计1名负责项目财务记账工作。出 纳1名
103、负责项目现金管理工作。行政文员2名负责项目部文件收发、档案管理、保修登记工作。采 购1名负责项目部物业及餐厅的采购工作。库 管1名负责项目部物业及餐厅所需物资的管理工作。小计9名保洁礼宾保洁礼宾部经理1名全面负责保洁、礼宾部日常管理工作保洁A 区23名负责A区公共区域及卫生间日常保洁工作。B 区14名负责B区公共区域及卫生间日常保洁工作。C 区10名负责C区公共区域及卫生间日常保洁工作。演播大厅及外围15名负责演播大厅公共区域日常保洁工作；负责外围及地下停车场日常保洁工作。外围及绿化3名负责外围及绿化日常保洁工作。礼宾前台礼宾6名负责前台接待、来访登记工作。会议礼宾6名负责服务区域内的会议服务
104、工作；收 发2名负责收发报纸、报刊、挂号信、包裹单等工作。小计80名秩序维护秩序维护部经理1名全面负责秩序维护员日常管理工作、培训等工作。立 岗12名负责门口外来人员进入并在上下班时立岗。普 岗15名巡 逻6名负责所管区域的巡视安全工作。监 控2名掌握监控室各系统工作原理，能熟练操作。车 场5名负责车场日常管理工作。小计41名工程工程部经理1名负责项目部的设备运行管理和日常维修工作。电 工4名负责日常照明维修工作。水暖工4名负责日常水暖维修工作。综合工2名负责零星维修工作。小计11名餐厅前厅经理1名 负责前厅接待、卫生的日常管理工作。厨 师 长1名负责后厨日常管理工作。保 洁 员7名负责餐厅保
105、洁工作。服 务员10名负责前台接待、前厅服务工作。主 厨4名负责各色菜系制作工作。炒 锅 13名负责炒菜工作。配 菜、打荷12名负责科学配菜、打荷工作。面 案10名负责主食制作工作。面 点4名负责面点制作工作。厨 杂6名负责摘菜、洗菜等工作。小计69名总计210名- 1 -投标报价总表投标人：呼和浩特市日信海清物业服务有限责任公司价格单位：（人民币）元序号分项内容年费（元）1管理服务人员工资、社会保险、福利费（详见投标报价明细表一）8,370,371 2管理服务人员服装费（详见投标报价明细表二）146,050 3物业服务、餐饮服务开办费、装备、用具（详见投标报价明细表三）73,800 4管理费
106、、税金、不可预见费、利润（详见投标报价明细表四）1,889,849 合计10,480,069 投标报价明细表(一）员工工资及福利 价格单位：（人民币）元部门类别部门名称岗位人数月工资额（元）年工资额（元）五险（工资高于社保基数3373元的按实际数缴纳，低于3373元按3373员基数缴纳）三费（按工资总额6%）工资、五险、三费合计社保、医疗、失业、工伤、生育福利费、工会经费、职工教育经费经理室经 理项目部经理1800096,000 28,128 5,760 129,888 副经理物业部经理1700084,000 24,612 5,040 113,652 副经理餐饮部经理1800096,000 2
107、8,128 5,760 129,888 经理室合计32760008086816560373428综合办物业餐厅共用人员行政文员2200048,000 13,965 2,880 64,845 会计1300036,000 7,023 2,160 45,183 出纳1250030,000 7,013 1,800 38,813 采购1250030,000 7,013 1,800 38,813 库管1200024,000 7,003 1,440 32,443 综合办合计6 168,000 42,016 10,080 220,096 物业部秩序维护部秩序维护部经理1400048,000 14,064 2,
108、880 64,944 秩序维护员（普岗）282000672,000 212,679 40,320 924,999 秩序维护员（立岗）122800403,200 93,452 24,192 520,844 秩序维护部合计411123200320,195 67,392 1,510,787 保洁礼宾部保洁礼宾部经理1500060,000 17,580 3,600 81,180 保洁员6515001,170,000 485,919 70,200 1,726,119 礼宾员122000288,000 91,148 17,280 396,428 收发礼宾员2200048,000 13,965 2,880
109、64,845 保洁礼宾部合计80 1,566,000 608,613 93,960 2,268,573 工程部（水电暖）工程部经理1400048,000 14,064 2,880 64,944 维护员82400230,400 15,383 13,824 259,607 综合维护员2220052,800 61,149 3,168 117,117 工程部合计1133120090,597 19,872 441,669 物业部合计132 3,020,400 1,019,405 181,224 4,221,029 餐饮部后 厨行政总厨1600072,000 21,096 4,320 97,416 主厨4
110、5000240,000 70,320 14,400 324,720 炒锅84500432,000 126,576 25,920 584,496 面点师45000240,000 70,320 14,400 324,720 洗碗61800129,600 46,549 7,776 183,925 面案103000360,000 80,462 21,600 462,062 配菜123000432,000 96,554 25,920 554,474 厨杂62000144,000 46,837 8,640 199,477 前 厅前厅经理1400048,000 14,064 2,880 64,944 厅面保
111、洁73000252,000 56,323 15,120 323,443 前厅服务102800336,000 79,982 20,160 436,142 餐饮部合计69 2,685,600 709,082 161,136 3,555,818 合计210 6,150,000 1,851,371 369,000 8,370,371 投标报价明细表（二）服装费 价格单位：（人民币）元部门名称人数服装类别及配饰换装标准（套/人）服装标准（元/套）年费用（元年）综合办经理套装3冬夏装215009,000 综合办职员625006,000 秩序维护部经理1冬夏秋装28001,600 工程部经理1冬夏秋装280
112、01,600 保洁礼宾部经理1冬夏秋装28001,600 秩序维护员40春夏套装鞋帽腰带521142,200 保洁员65冬夏装218524,050 维护员10冬夏装21503,000 礼宾员14春夏套装鞋配饰250014,000 小计141103,050 部门名称人数服装类别换装标准（套/人）服装标准（元/套）年费用（元年）行政总厨1冬夏装25001,000 后厨50冬夏装215015,000 前厅服务18冬夏秋装530027,000 小计6995043,000 合计210146050 投标报价明细表（三）装备费、耗品费、办公费 价格单位：（人民币）元名称明细单位数量单价（元）金额（元）办公用
113、品电脑台5350017,500 打印机台47503,000 电话机、传真机部2200400 办公耗材批20,000 工程专用工具套2800016,000 保安装具对讲系统套401506,000 照明设备套20501,000 巡更系统套155007,500 保洁用具梯子架53001,500 擦玻璃器个3030900 合计73,800 投标报价明细表（四）税金、管理费、不可预见费、利润 价格单位：（人民币）元项目名称计提基数（表一+表二+表三）计提比率年费（元）税金8,590,221 6%515,413 管理费8,590,221 8%687,218 不可预见费8,590,221 3%257,707 利润8,590,221 5%429,511 合计1,889,849 项目经理物业副经理餐饮副经理工程部经理保洁、礼宾部经理秩序维护部经理出纳前厅经理厨师长会计行政文员采购B区保洁C区保洁演播厅保洁绿化保洁会议服务礼宾前台接待礼宾办公室服务礼宾立岗巡逻岗监控岗车场综合工电工水工服务员保洁员厨杂主厨面案面点普岗炒锅配菜库管A区保洁
