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1、1强 化 基 础 建 设 完 善 业 务 流 程 全 面 提 升 纳 税 服 务 水 平*县国家税务局纳税服务情况汇报2011 年以来，*县国税局认真结合省市局征管模式变革总体要求，吸收借鉴改革试点单位成功经验，切实采取有效措施，不断加强制度建设，优化业务流程，强化岗位培训，提升服务质量，全力打造标准化办税服务厅，受到纳税人和社会各界的广泛好评，取得了明显成效。一、加强基础建设，全面推进办税服务厅规范化建设我局遵循“始于纳税人需求，基于 纳税人满意，终于纳税人遵从”的 纳税服务 新理念，高标准、严 要求，全力推进办税厅规范化建设。1、加强组织领导。县局多次召开专题会议，深入组织动员，认真研究部
2、署，把优化纳税服务作为全局年度工作重点来抓，并相应成立了以局长为组长的推行工作领导小组，强化组织保障。资金投入方面，在经费有限的情况下，科学统筹，精确测算，安排 10 余万元资金用于办税厅环境改造和信息化设备升级，奠定坚实的硬件基础。2、规范大厅建设。严格按照上级局统一建设标准，按照“简洁实用、庄重大方” 的原则，制作悬 挂各类服务设施标识牌。办税服务厅设置 4 大功能区（办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区）、3 类业务窗口（综合服务窗口、申报纳税窗口、发票管理窗口）和 1 个税收咨询窗口。本着“因2地制宜、厉行节约”，将其中的取表填单示范区归并到纳税人自助办税区内，公告宣传区归并
3、到纳税人等候休息区内，达到了总局要求“同步 规范，力求实效” 的目的。在便民服 务上，制作并配备了便民服务箱、包裹寄存柜及雨伞架，配备雨伞、办公用品、常用药品等便民设施。3、整合窗口功能。一是按照福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准，打破原先多岗位多窗口“各自为阵” 的局面，全面整合服务功能，变专业 窗口为通用窗口，深化“ 一窗式 ”、“一站式” 服务。办税服务 区内设置 3 类业务窗口，即：综合服务窗口、申报纳税窗口、发票管理窗口。车购税申报业务归并到申报纳税窗口，实行办税服务“一窗多能” 。二是通过“ 税企 E 通台”即时信息传送平台，实现纳税申报、税款缴纳、发票购销、文书审批以
4、及催报催缴等涉税事项短信提醒业务，为纳税人进一步提供信息。三是引导纳税人“自助” 办 税水平。在 办 税服务厅的自助办 税区内，配备新电脑、扫瞄仪、打印机等设备用于纳税人办理车购税预申报、专用发票、运输票据认证、网络申报等业务，有效解决纳税人排队等候问题，并科学分流办税群体，减轻申报期税企双方工作压力。4、完善管理制度。一是坚持基础制度建设，形成制度管人管事的良好局面。目前，我局认真制定了办税服务厅人员工作准则、考核办法，健全值班、学习、导税员、税收咨询等3一系列管理制度，做到有章可循。二是深化办税监督。在办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、问卷调查表、公开投诉举报电话等，编印*县
5、国家税务局办税服务厅服务指南发放给广大纳税人，明确告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定。三是规范办税公开。严格按规范要求，做到发票领购、税务登记、申报纳税流程以及服务承诺、纳税人权利与义务等公开上墙，在公告栏及时公开税收政策、办税时限、税收定额、违章处罚、减免税情况等，实行“阳光办税” ，广泛接受纳税人和社会各界的 监督、评议；四是归并工作制度。根据征管方式变革要求，梳理、整合办税服务厅岗位职责、服务标准、行为规范、考评体系、应急预案、服务指南以及日常管理制度等等，并将一系列办税服务厅管理制度印刷成册，做到干部员工人手一册，强化学习考核。总体来看，经过努力，办税服务大厅环境布置做到简洁实用、功能
6、完善、布局合理、规范统一，切实为纳税人创造一个全新、舒适、高效的办税环境。二、创新服务方式，提高办税服务厅纳税服务水平*县国税局按照“岗责 清晰，流程顺畅” 的要求，进一步明确各岗位工作职责，对所有涉税事项制定具体的业务操作流程，加强办税服务厅与各业务部门工作衔接与协调，保证办税服务厅高效运转，达到“最大可能地响应服务需求，最大限度地挖掘服务潜能，最大规模地整合服务平台，最大程度4地提升自愿遵从”的 规划目标。1、优化业务流程。深化“一站式” 建设的主旨精神， 针对62 项即办事项与 85 项非即办事项，简并各种“表、单、证、书”资料，设计办税服务厅非即办事项纸质文书审批流转工作单，将纳税人涉
7、税事项统一归并到办税服务厅实行“一站式”受理，即办事项当场办结，非即办事项转后台流转，限时办结，使办税服务厅不仅是一个办税场所，还成为连接征管各环节的管理“ 前台” 。与此同 时，认真落 实总局清理简并纳税人报送涉税资料有关规定，真正实现税务机关与纳税人两方面的“ 减负 ”，切实提高工作成效。2、开展服务需求调查，提高纳税服务针对性。围绕税收资讯服务、办税服务、维权服务 3 大类需求指标，广泛开展重点税源户纳税服务需求调查活动，发放调查表，收集分析意见进行，提出具体优化措施。并针对纳税服务，深入开展多次专题调研。2011 年以来，组织开展了“扶持培育规模上亿元企业” 、“打造国家 级创业园投资
8、软环 境”等专题调研，向地方党政报送多篇呈阅件，提出相关建议和意见并获得党政领导充分肯定。3、深化服务内容，尽力满足纳税人合理需求。在宣传咨询方面，明确“四办 ”工作目标：即当天事情当天 办、紧急事情立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办；在办税服务方面，以切实减轻纳税人负担为核心，推行“ 全程服务” 办税模式；5在维权服务方面，确定“六个零” 的工作目 标，即：办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、政策咨询零接触、业务培训零收费、服务对象零投诉，有效落实税务行政复议等法律救济工作。2011 年以来，我局办税服务厅在各类明查暗访、效能督察等工作中均未收到组织或个人的投诉举报，行风民评
9、、效能建设保持在全县行政执法系列单位前三名。4、拓展纳税服务领域，积极推广“网上办税服务厅” 。为纳税人提供自愿选择的机会，积极推行网络申报，逐步扩大网上认证。全面推行财税库银联网，大力打造银税划缴，搭建纳税人足不出户办理纳税申报的网络平台。近两年来，纳税服务厅长时间排队办税的情况明显比以前减少。广大群众对于办税便利程度有了进一步的认可与赞赏。5、突破纳税服务方式，实施“点对点” 纳 税服务。以重点税源户为服务对象，为其“量身定送” 税收政策，开展 “点对点”税收政策服务，针对当前税收政策的重点、热点和难点问题，为企业提供税收政策辅导和咨询。2011 年 4 月，*县国税局深入开展 “*”系列
10、宣传活动。纳税服 务厅以及各基层税务分局纷纷结合各自部门职责推出各项服务举措。如：各分局针对涉台涉农企业开辟绿色服务通道。税政科组织了涉农税收优惠政策业务培训班。纳税服务科组织了税收观摩交流会，进一步加大税企沟通交流，增进双方理解互信。三、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质61、优化人力资源，健全激励机制。一是把政策熟悉、操作熟练、责任心强、善于协调的人员配备到办税服务厅，优化人员配置，提高人力资源使用效率；二是建立健全考核及激励机制。坚持“用制度管人 ”，制定了 岗位职责考核评价制度，建立完善的考核评价体系，明确考核指导思想、考核原则、考核事项、考核标准。2、组织专题培训，增强服务意识
11、。一是组织科室人员积极参加政治思想学习教育。以先进事迹鼓舞士气，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，努力从思想上预防腐败，切实提高自身综合素质；二是加强行业礼仪服务教育。聘请服务礼仪方面的教师，从服务礼仪理念、人际沟通原则、公务人员形象塑造等多方面对大厅工作人员进行培训。三是加强纳税服务意识教育。紧紧围绕办税服务厅的工作职责、工作要求、服务制度，切实落实新时期纳税服务理念的要求，按季开展“星 级服务” 评 比活动，强化纳税服 务“窗口意识”、 “责任意识”、 “服务意识 ”和“ 创新意识” 。3、引导外出学习，借鉴先进经验。2011 年 9 月，组织了纳税服务科、办公室等多个单位人员到*局试
12、点单位，学习纳税服务新经验、好做法。4、强化岗位培训，提高业务技能。集中办税服务厅人员参加县局每周三、周五晚上的学习培训课，积极培养“全程服务” 、“一窗通 办”的多面手。7四、今后提升纳税服务的一些思路1、切实树立打造“大服务”思想。要改变纳税服务只停留在“窗口” 的错误 思想，要把服务的理念贯穿到行政管理、税收管理的每一个环节。使广大国税干部职工切实认识到“纳税服务是与税收征管齐头并进的核心业务” ，并达到 “广泛认可、深入人心、主 动作为”的良好效果。2、继续加强办税窗口的规范化建设。要在当前取得成绩的基础之上，进一步加大办税服务厅的规范化、标准化建设。重点做好部门协调合作，努力构建“统
13、 一受理、内部流 转、限时办结、窗口出件” 的一站式服务格局。要坚持人文关怀理念，从细节入手打造提升，突破创新，确实使纳税人能够在国税机关感受到宾至如归。3、依托科技力量提升信息化建设水平。要积极拓展纳税服务空间。大力发展网络平台，逐步建立覆盖广泛、形式多样、征纳互动的税收服务网络，真正实现网络化、自动化、自助化、现代化，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。4、逐步打造纳税人权益维护平台。要开辟更多的诉求渠道。以多种方式加强与纳税人沟通，方便纳税人提出问题、反馈意见、表达心声，最大限度地满足纳税人合法合理的服务需求，积极为纳税人排忧解难。规8范纳税人法律援助救济服务。组建志愿者服务团队、纳税咨询服务专家团队、税收法律援助专家团队，完善纳税人诉求机制，及时落实，强化监督，保障纳税人的合法权益。总而方之，我局纳税服务工作虽取得了一些成绩，但纳税服务工作永无止境。今后我们将按照省局、市局的工作要求，进一步拓展办税服务厅规范化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。
