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1、客户的选择,项目二 建立客户关系,任务三 目标客户选择的指导思想,任务二 选择什么样的客户,任务一 为什么要选择客户,目 录,掌握选择客户的指导思想；,培养自主选择客户的营销意识。,掌握如何选择客户；,学习目标,了解为什么选择客户；,项目二 建立客户关系,出租车司机慧眼挑选有价值的客户,医院门口,一个人拿着药,一个人拿着脸盆,1.如果你是出租车司机，现在医院门口有两个人，一个拿着药，一个拿着脸盆，你选择哪一个 ？ A 拿着药的 B 拿脸盆的,人民广场,一年轻女子， 拿着小包,一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿 笔记本包的男子,一对逛街的情侣,2.在人民广场，有三个人在前面招手。一个 年轻女子
2、，拿着小包，刚买完东西。还有一 对青年男女，一看就是逛街的。第三个是一 个里面穿绒衬衫外面穿羽绒服的男子，拿着 笔记本包。作为出租车司机你选择搭载哪一个？ A年轻女子 B 青年男女 C 拿着笔记本的男子,案例导入,1.选择拿脸盆的，理由：一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁死了，明天三楼又死了一个。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。 2.选择拿笔记本的，理由：中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会
3、去很远；拿着笔记本包的男子是出去办事的，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。 这个故事流传很广：据说曾经有位微软的员工乘坐该出租车，他说这位大众出租司机给他上了一堂生动的MBA课，内容是如何判断、挑选有价值的乘客，如何节约成本，增加收入，从而增加盈利。 以这样的鉴别价值客户的理念与开源节流的做法，该司机每月能挣8000元。而当时在大众公司，一般一个司机一个月挣三四千元，好的大概5000元左右，顶级的司机大概每月能有7000元。全大众2万个司机，大概只有23个司机，万里挑一，每月能拿到8000元以上。,出租车司机是这样做的：,任务一 为什么选择客户,一、请大家思考这个问题：,卖方市场
4、条件下企业可以选择客户 买方市场客户是上帝企业可以选择自己的上帝吗？,选择客户有必要吗？,哈根达斯：冰激凌中的劳斯莱斯,纯净的原料 独特的口感 高贵的品牌 时尚、浪漫、甜蜜、小资,脑白金送爷爷送奶奶送长辈,1.不是所有的消费者都是企业的客户,企业的资源有限，决定企业不可能什么都做。 竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃。 如何甄别企业的非客户？ 提问：“在已有的客户中，谁不应该成为客户？为什么？”,任务一 为什么选择客户,不选择客户,不选择客户,2.不是所有的购买者都会给企业带来收益,“客户就是上帝”，并不意味着每位客户都值得保留 优质客户带来大价值，普通客户带来小价值，劣质客户带来负价值，甚
5、至还可能给企业带来很大的风险或将企业拖垮 。,任务一 为什么选择客户,2002年美国花旗银行在上海设分支以后，对五千元美元以下的账户收费，4月初左右媒体上吵得非常厉害，因为这在中国基本上是第一次说只要你存款低于一定限额，就要对你进行收费。 特别是上海，媒体炒得更厉害。因为对很多存户来讲，兴冲冲跑到那地方，最后一看，每个月要被收六块钱的手续费，如果放在这儿不动，本来存款是应该越存越多，实际上哪儿越存越少的道理？ 后来有人打官司，大多数人对这个不大理解。 最后花旗银行为了适合中国国情做了一些调整，没有硬坚持他在美国或者其他国家的一些做法。,案例：中外银行存款账户要收费!,花旗事件后，同年5月底工商
6、银行的负责人出来宣布说，我们中资银行大家一起酝酿也要对100元以下的帐户收费. 负责人解释收费的原因时说，我们有一亿个个人帐户，有四十万的公司帐户，其中100元以下帐户有两千多万个，而且平均存款只有13元，所以银行管理100元以下帐户和管理一个100万帐户的成本是一样的。 传统观念认为登门的都是客，认为所有客户都重要，因而盲目扩大客户的数量，而忽视客户的质量。,案例：中外银行存款账户要收费,2.不是所有的购买者都会给企业带来收益,80/20/30法则威廉谢登 在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。 客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最佳指
7、标，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小。,任务一 为什么选择客户,3.选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提,要做成一件事，首先要做正确的事 选错客户开发难度大维持成本高顾客不领情 选对客户实现客户忠诚可能性就大 客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选,任务一 为什么选择客户,李奥贝纳的毕生经典万宝路广告,他们飞扬跋扈，粗犷硬朗，目光深沉，嘴角永远夹着一支冉冉冒烟的“万宝路”,与你的嘴唇和指尖相配,像五月的春风一样温柔,1.什么样的客户是好客户,(1)购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的高利润产品的采购数量多) (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好
8、的信誉 (3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低 (4)经营风险小，有良好的发展前景 (5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。,任务二 选择什么客户,你要挣谁的钱?,秀或不秀，钻戒就在那里,梁朝伟送刘嘉玲12克拉的婚戒,史上（洗脑）最成功的广告词,如何让两个月的薪水持续一生?购买一颗钻石吧!,戴比尔斯公司,选择客户的指导思想,(1)选择与企业定位一致的客户 (2)选择“好客户”类型的客户 (3)选择有潜力的客户 (4)选择“门当户对”的客户 (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户,任务三 目标客户选择的指导思想,寻找“门当户对”的客户,企业必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满
9、足目标客户的需求，即考虑自身的实力是否能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 将价值足够大，值得企业去开发和维护的，同时企业也有能力去开发和维护的客户，作为企业的目标客户。,双向选择,寻找“门当户对”的客户,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,亚航于2001年成立，引入廉价、只提供基本服务的理念 2008年9月12日，亚航获得了由网络旅游杂志主办的 “2008 Best in Travel Poll”（2008最佳旅游品牌民意调查）活动中，被评为“2008亚洲最佳低成本航空公司”。 经营理念，亚航的口号是“现在人人都能飞”，其“廉价”的理念旨在每个人都能够支付得起机票。
10、亚航也致力于使旅行变得更简单、方便、有趣。,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,首家引进SMS订票系统,2003年，乘客可以通过手机预订座位、查询航班时间表、获得最新的亚航促销信息,首家采用新型的廉价航空 候机楼（LCCT）,2006年，专门用于廉价航空公司运营的候机楼,2004年，首家引入廉价、只提供 基本服务的理念,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,案 例：马来西亚亚航公司对客户的选择,策略1,策略2,策略3,策略4,廉价：不提供不必要服务,飞行路线多样化：超过105条的航 线覆盖并连接了整个东南亚和中国,安全第一：航班准点率和安全率都 不比其他航空公司差,高频班次：所有的航线大概是 3- 3.5小时.这让亚洲航空公司能让飞机在同一天来回。,亚航的市场经营策略,针对这目标市场的经营策略,亚航公司目标客户选择分析,1、亚航航空市场定位明确，是低成本定位战略。主要是针对收入低，消费低的人士 。 2、客户群由普通旅游者或背包旅行者，学生，以及中小型企业商务人员为主。 3、对热衷于东南亚各国旅游的上海游客，廉价机票对他们有很大的吸引力。 4、在过去4年多的时间里，亚洲航空一共接待了4300万人次的客人，他们中有70%80%从来没有坐过飞机，然而亚洲航空改变了他们的生活习惯。,愿你飞的更高更远！,
