《物业管理危机（风险）应对》培训PPT课件

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1、物业管理危机(风险)管理应对,祸兮福之所倚，福兮祸之所伏,风险=危机,危机风险,危机管理：是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略， 包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。,风险：是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,物业管理风险=危机：是指物业企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业企业承担的意外损失。,物业管理企业、职能部门、业主,风险危机有哪些危害？,只有掌握风险管理的理论和方法。

2、毫不夸张地说：风险控制能力是企业和个人深层次能力的体现。,风险=危机,职能部门,业主委员会,物业企业,案例一,公司绿化工XXX年仅28岁，在工作中突然发病晕倒，送医院后抢救无效身亡。经检查系心脏疾病，因该员工事先并未作入职前体检（另有原因），造成公司在处理该事件上的经济损失数万元。,案例二,XX小区是公务员居住的小区，甲方为了让公务员能提前入住，要求管理公司在周围环境仍在施工的情况下，允许住户入伙装修。结果一业主在晚间去现场时，失足跌落在未完工的地下车道上，造成骨折。 为此管理公司被告上法庭，经裁决管理公司因未采取防护措施和明显告示，存在过错，需赔偿对方，造成公司数万元的经济损失。,物业无钱交

3、电费住户停水近3天,风险=危机,划分,主观风险 客观风险,按形成风险 内在原因,物业管理风险危机类别,按形成不同风险 内在因素,按造成风险 损失类型,项目客观风险 经营管理风险 人为责任风险,划分,财产风险损失 人身风险损失 责任风险损失,划分,导读,风险来源,过度依附房地产开发商。 业主、住户、业委会对物业服务消费观念不成熟和不规范运作。,外 部 风 险,内 部 风 险,企业领导追求短期利益。 物业服务人员素质偏低。 内部管理不科学、不规范。,风 险 来 源,风险集中形成,物业管理项目承接类 风险危机,老(旧)项目的接管,业主委员会 ； 要考察其成立的程序是否合法规范，呈否办理了相关的手续。

4、否则在日后的管理服务中，将出现诸多的问题。 历史遗留问题； 许多老的项目换物业公司，要么是原来的物业公司经营服务不到位，要么是历史上积累的问题解决不了，所以我们必须看这些历史遗留的问题是否可以化解？,鹏基物业管理公司接管深圳市木材公司住宅小区,老(旧)项目的接管,一、是取得各级政府领导重视，形成整治合力。,二、是着重改造小区硬件，完善小区基础设施。,三、是努力解决业主难题，营造业主安居环境。,物业公司不想续签要退出，业主委员会推卸责任，不选聘新的物业公司来交接。 或者业主委员会选聘了新的物业公司，老的物业公司不愿意退出。 怎么办？,存在的风险,防范措施,了解开发商的资信情况、历史产品质量等。

5、了解新项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况。 了解新项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳动用工政策等。 了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。,经营风险,自然条件,其它风险,存在的风险,防范措施,合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定。,缺乏对另一方合同签订主体的 资质及资信的审查,承诺的服务内容和水平高于与 收费标准对等的服务内容和水平,合同内容约定不明或是条款有疏漏,物业

6、管理合同中存在不平等条款,物业管理收费问题不明确,物业管理责任范围不明确,物业管理项目承接风险,风险=危机,中国第一个业主委员会的诞生,风险=,缴电费,存在的风险,防范措施,交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。,注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。,对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。,物业共有部位、共有设施设 备有明显或者暗藏的质量问题,开发商或者前物业管理企业 与业主之间的遗留问题没有得 以处理和解决,物业管理项目承接风险,风险四

7、：业主欠费,有些业主总是找一些理由来不交费，把所有的问题都让物业公司来扛，比如上下楼之间装修的纠纷、业主户内设施设备存在问题、工程质量问题等都可以作为业主不交费的借口，特别是一些不良租户更是一走了之。 有何良策催缴费用？,四、新旧物业交接中的难点与对策,1、新旧物业管理交接难的表现,2、解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。,A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。 B、物业资料移交难。 C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费

8、账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费欠交。其它费用）,治安类 风险危机,入室盗窃,抢夺、抢劫,故意杀人等,由于外界第三人的过错和违法行业，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害和财产损失导致物业管理服务风险。,治安风险,故意伤害,小区接连发生盗窃案 物业是否承担赔偿责任？,治安风险防范措施 明确物业管理公司的法律地位和职责。 支持业主自防，提高业主安防意识。 完善区域内安全防范设施。 完善执行管理制度。 安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。 充分挖掘护卫人员的防范能效。 委托给专业护卫公司。 做好群防群治工作。 突发事件应有应急预案。,消防事故和隐患 风险危机,由于消防设施直

9、接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。,风险防范措施,接管时确认是否有消防验收合格证,业主装修时要做好防火工作,监督消防隐患的整改,物业公司消防组织建立。 确定区域防火责任人。 签订区域防火责任协议书。,积极开展消防宣传和培训,做好消防档案的管理,加强消防检查巡查,建立消防组织，全员参与消防工作,定期开展消防演习,物业公司消防组织建

10、立。 确定区域防火责任人。 签订区域防火责任协议书。,明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。 确定消防设施安全检查的责任人及要求。 要求做好消防检查记录。,三、消防事故和隐患风险,组织消防演习的相关步骤,2. Description of the companys sub contents,制定 消防 演习 方案,申请 批准,消防 演习 实施 通知,消防演 习前的 培训和 宣传,做好消 防设备 设施器 材等的 准备,准备工 作落实 情况的 检查,消防 演习 实施,消防演 习相关 记录生 成与存 档保管,装修管理 风险危机,装修

11、引起 的风险问题,相邻关 系处理,安全 隐患,建筑外 观形象,侵占他 人利益,违规 装修,环境 卫生,施工 噪声,施工人 员管理,重视有关装修管理文本的拟订,进行多方沟通、寻求深度合作,与相关行业进行合作,制定完善的装修管理方案,四,一,二,三,风险防范措施,集中装修期组建小区大厦装修办公室,五,在装修的各阶段都加以精细化管理,装修前的准备工作。 材料、工人进场进的管理。 水、电线路施工管理。 结构改造管理。 地板、地砖铺设。 下水管道、烟道的施工管理。 木工施工管理。 油漆施工。 装修工程的收尾及验收。 违规装修的工程管理。,装修三个阶段,装修巡检要点,装修手续办理（装修手续图） 装修施工过

12、程 装修验收,违规装修的工程管理,线路改动 以及房屋 外观改变,结构 改动,改变房 屋用途,在承重墙上开门、开孔、做壁橱。 改变室内楼梯位置。 在室内砌砖墙。 在天花板上安装很重的物品。 在室内安装阁楼。 拆除卧室窗下墙体。 在外墙上随意打孔开门开窗等。 注：坚决制定这一类违规装修，和要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。,破坏环 境卫生,高空坠物 风险危机,好来居砸童案 10年月日，南山区向南小学四年级学生钟小雨（化名）在放学途中，被好来居大厦坠落的一块玻璃砸中头部，后经抢救无效身亡，年仅周岁。 如何规避？,高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、

13、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。 一是高空抛物。,民法通则第126条规定：“建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。,高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。 高空抛物的危害：A）卫生保洁难维护；B）小区居民挑起矛盾；C）事故赔偿风险难免。,建筑物上的坠物,高空抛物,风险防范措施,建筑物及附着物风险防范,承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。 就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定 交接时要谨慎。 加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，书面通知书玻璃

14、幕墙的施工单位对其进行一次全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好相关记录。 定期排查隐患。 购买适当的保险。,高空抛物风险防范,高空抛物发生后，物业公司积极处理,随意乱抛垃圾。 尽量不给业主乱扔垃圾的机会。 装修阶段明确责任。 学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。,无事故损失的处理。 发生损失的事故处理。 认真对待居民投诉。,物业服务收费 风险危机,物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。,一、

15、物业服务收费纠纷的表现： 部分业主拒交或拖欠物业服务费。 二、物业服务收费纠纷产生的原因： 对服务不满，对受约束不满。 对收费标准、项目、方式等不满。 业主认为物业费太高。 业主不了解物业管理的实际含意。 建设单位遗留问题所致。 企业内部管理问题。 邻里关系等问题引起的。 对外部大环境不满。 无支付能力。,三、物业服务费纠纷风险防范措施： 多走访业主、多做沟通工作。 借助业主公约和业委支的力量。 自觉增加物业管理费用的透明度。 改进服务、计费方式和收费方法。 完善物业管理服务合同，严格依约行事。 分析业主拖欠的原因。 选择恰当的收账策略。 A）收款方法。 B)催款要注意预防超过诉讼时效。 对欠

16、费业主保持足够的压力。 建立应收账款坏账制度。 在必要的催缴程序后通过法律途经解决。,公共设施设备 风险危机,物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。,一、无过错责任原则的概念 也称无过失责任原则，是指没有过错造成他人损害的，依法律规定由与造成损害原因有关的人承担民事责任的归责原则。适用这一原则，主要不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规定的特别加重责任。,民法通则第106条第3款规定：“没有过错，但法律规定应当承担责任的，应当承担民事责任。”这是我国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适用于法律有特别规定的情