《《人保财险精编现场查勘定损标准化流程》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《人保财险精编现场查勘定损标准化流程》（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版）2014年2月目 录第一章调度4-第二章上岗准备5-第三章现场查勘6-第四章定损29第五章附则48前 言为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措， 保证车险查勘、定损岗位工作质虽，使查勘、定损工作标准 化、规范化，特制定本守则。车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师 九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查 勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位，未经 95518专线
2、调度，任何人不得参与现场查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案虽的分布特点，提前合 理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线, 保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动， 应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气， 应提前安排待班人员以防查勘虽激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导 请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调 休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。查勘、定损人员原则上
3、应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而 不能接受调度的，应如实向 95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才 可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介 入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。第二章上岗准备查勘、定损人员须提前 10分钟到达工作岗位，做好工 作前的各项准备工作，确保准时开展工作。一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅 不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放 置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、索赔指南等物品外，行李箱不得放
4、置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、 服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问 笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、 A4纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶 连接线、胶鞋、雨衣等。第三章现场查勘接95518调度1r1T了解车辆承保、报案信息J了解涉案车辆历史出险信息J与客户和相关人员联系jf携带查勘工具及相关单证 ; ）rTV超
5、权限填写大案报备表机动车查勘工作流程图-、现场查勘实务（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险 期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、 交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。2、查勘人员接到“ 95518 ”调度指令后，须在 5分钟 内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属 特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办 法。（二）查勘现场查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查 勘：1、“车、证、人、路、货、行”六个方面（1）车： 查验事故车辆是否属于承保标的，对 VI
6、N码、交强 险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车 辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界 定事故车辆的合法性十分必要。 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符 （常见不相符情况营运货车按非营运货车保；非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。(2) 证： 驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾 车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、 是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种
7、 车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营 运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重 吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验， 是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其彳丁车证核定范围 内运载。(3) 人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的 驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、 是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。(4) 路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相 符等情况发生。(5) 货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格 和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确
8、定出险车辆 是否违反装载规定。机动车载货要遵循中华人民共和国道路交通安全法实 施条例，不得超过机动车行驶证上核定的装载质虽，装载 长度、宽度不得超过车厢。 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米； 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过 2.5 米； 摩托车载物，高度从地面起不得超过 1.5米，长度不 得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把 0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过 4米。(6)行：
9、对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判 断、查验。2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证(1)问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间(接近保险起保、终保日期的要做询问笔录)、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡( 问清伤亡者性别姓名及与 车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员)、施救情况等。双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我 方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换 司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附 近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。(2) 闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车 (尤其是13点至16点、20点至24点)
10、，如有可疑，可以拨打 110与公安人员一起 取证。出险气盘爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚 引爆气盘不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点 可进一步调查。(3) 看： 到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事 故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供 参专。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞 痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。 观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。 观察路
11、况场地，是否在修理场地维修时发生的事故， 是否是在营业性场地发生保险事故。 观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内 部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压 痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损 严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。(4) 思：综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确 定本次保险事故的损失。(5) 摄：为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定 损研究和事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影 来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手资料， 也是查勘报告的旁证材料，所以查勘人员应对此予以充分的 重视。以下对现
12、场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作 以简要介绍。拍摄方式：A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，采用 不同的方位拍摄现场的位置、 全貌，以反映事故现场的轮廓。(主要用于拍摄现场全貌)B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的 各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、 状态和痕迹。C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证， 以反映其大小、形状、特征时，需要采用细目摄影。 拍摄方法A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进 行拍摄，较为清楚地反映现场中心情况。B、十字交叉拍摄法。从四个不同的地点对中心部分进 行拍摄，以准确反映现场中心情况。C、连续拍摄法。将
13、现场分段进行拍摄，然后将分段照 片拼接成完整的照片，此类方法适应于事故现场较大的情 况。D、比例拍摄法。将尺子或其他参照物放在受损物体旁 边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。 拍摄要求A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和 特写照片。为记录事故的发生，应该尽虽选择静止的固定参 照物进入拍摄画面。拍摄时全景照片时最好使用 45 拍摄，尽虽做到车辆的 四个45 都进行拍摄，前两个45反映侧面和前牌照；后两个 45反映侧面及后牌照。B、拍摄能反映车辆号码与损失部分的全景照片。C、拍摄能反映车辆局部损失的特写照片。现场查勘时还必须拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶
14、证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用机 械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。现场查勘时还需拍摄 被保险人或领款人信息（银行卡、 身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元以下案件可现场让客户电话问询被保险人或领款人身份 证号和银行卡号。对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄 远景和尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照 号的牌子站在现场对其进行拍摄。注意事项：对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄；对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍摄， 避免道德风险；货运车辆 必须拍摄该车运单。查勘时，如果气盘、安全带、轮胎（数H
15、）、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍 照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告 中。现场对于可能损失及一些容易更换且金额较高的配件 应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一时间进行标记，防止道德风险。3、四个基本问题(1) 是否属于保险车辆。(2) 是否属于保险责任。(3) 保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的 责任。(4) 估计损失金额(其中包括施救费、财产损失、人 员伤亡等)。4、三项技能(1) 调查取证重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做 询问笔录。询问笔录切忌过于简单，必须反映事故的出险时 间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问 时有条件的公司应配备有摄像功能的相机进行全程录像。对 于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录， 对事故进行询问和确认，从不同角度和不
