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1、1,第三章 出租汽车驾驶员服务规范,2,第一节 驾驶员服务要求,3,一、业务素质与培训要求,上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训,按规定取得从业资格证件,4,二、服务仪容要求,1、着装:营运时应着装清洁、平整、无异味。 2、头发:发型大方,勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬,女司机应化淡妆、头发梳理整齐,无怪异颜色染发。 3、指甲:保持指甲洁净。 4、个人卫生:养成良好的个人卫生习惯,勤洗澡更衣,体味清新;保持口气清新,营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。,5,1、微笑服务:自然、谦和、诚恳。 2、举止文明:忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙,不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏
2、:时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客:提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。,三、服务用语和言行举止要求,6,四、树立安全行车理念,出租车车祸现场,7,五、定期体检,驾驶员应定期进行体检,定期体检既是保障运营安全的需要,又能保护驾驶员的身心健康,8,9,一、车辆基本要求,10,1、车身内外应整洁完好,漆皮完整无损,不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰,固定端正,无遮挡物、反光物。 3、车前后内外照明灯齐全,干净明亮,功能完备。 4、轮胎盖齐全,完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 6、车窗玻璃齐全,洁净明亮、无破损、无
3、遮蔽物,升降滑动功能有效。 7、仪表完好、整洁,仪表台不放置与营运无关的物品。,二、车容车貌,11,8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 9、车厢内整洁、卫生,无杂物、异味。 10、座椅牢固无塌陷,前排座椅可前后移动,倾度可调。 11、座套、头枕套齐全,洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁,照明有效,开启装置完好,行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。,12,三、服务标志,13,四、专用设施,顶灯,如果处于空车接客状态时,计费器停止计费,顶灯正面显示绿色的“空车”文字;处于客满营运状态时,计费器开始计费,顶灯正面显示红色“有客”文字;处
4、于停运状态时,计费器停止计费,顶灯正面显示橙色的“停运”文字,14,计价器,出租车计价器是一种计量器具,用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程,并以测得的计时时间及里程为依据,计算并显示乘客出租车应付的费用。,15,电讯和消防设备,出租车内应配备合格的消防器材,消防器材应按照要求定期检查,确保消防器材能够正常使用,16,17,一、运营准备,1、出租车准备运营前,驾驶员应做好车辆的安全检视工作,做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视,检查车辆技术状况,备好随车设施和工具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备,18,
5、运营准备,19,二、运营服务,1、驾驶员要自觉遵守交通法规,在允许停车路段或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点时,应当文明排队,车内等候,按秩序走车 3、不得有挑客行为,20,汽车乱停乱放,21,上车,扶老人上车,22,运送,1、车辆启动前,驾驶员要检查车门是否关牢,问清乘客的去向后,启动车辆,压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费,并事先说明 3、遵守驾驶规范,保持行车平稳,根据乘客意愿升降车窗玻璃,使用音响和空调 4、未经乘客同意,不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时,计价器应当暂停计费,23,与乘客交流,一是使用文明礼貌用 二是微笑服务
6、三是诚信经营,规范服务 四是察言观色,主动让利 五是得理让人,尊重乘客,24,三、运营结束,1、到达目的地之后做好下车准备,2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释,1、当汽车停稳之后,应按照计价器显示金额收钱,2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据,1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全,2、提醒乘客带好随身物品,并协助乘客提取行李,25,四、交接班和暂停运营,1、交接班时,应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时,应使用暂停运营标识 4、电召服务时,按规定使用电召标志,不得使用暂停运营标志,26,第四节 服务技巧和服
7、务禁忌,27,交通 事故,28,携带 违禁品,29,醉酒 乘客,30,31,紧张防范型乘客:对于此类顾客,必须亲切慎重地对待,要想办法使他们轻松,多谈自己与他们在生活上共同的地方,解除他们的紧张感,让他们觉得你是朋友,这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客:驾驶员的应对措施是:服务规范,流程清晰,礼仪规范,礼貌四句话。不卑不亢,声音略洪亮清晰,提高信心。 性格外向型乘客:针对这种类型的乘客我们的应对措施是:服务规范,流程清晰,礼貌四句话。热情相待,建立融洽气氛,请教意见,简约融洽相谈,投其所好。 稳静思索型乘客:对此类乘客,驾驶员应该很有礼貌,诚实且平稳,绝不可以过度兴奋。对于公司
8、的政策,应该热忱说明。对于此类顾客,驾驶员绝不可有自卑感。你是专家,既然对自己的业务了解透彻,就应该自信,32,情绪波动型乘客:类乘客就象一堆待引爆的炸药,积聚私人烦恼想找个人发泄,而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论,避免说让对方构成压力的话,否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明,应该留心他的表情。问是否需要帮助,让他觉得你就是朋友,到他们镇静之后,服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客:这种类型的乘客主要有:老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为:你帮不帮我? 针对这类乘客,我们应主动掺扶,友善探问了解需求,为了减轻病人的烦乱,应关闭音响设施和电台,关闭车窗减少外界噪声干扰,总之,对待病人要热心加细心,不要计较他的冷漠和不耐烦。,33,询问类,释疑类,解难类,一、满足乘客语言服务的需求,34,临时停车的便利,停车等候的便利,下车便利,二、满足便民的服务需求,35,严重服务纠纷,轻微服务纠纷,36,做好产妇、孕妇乘客的服务,特殊乘客的 服务要求,做好伤病乘客的服务,做好儿童乘客的服务,做好残疾乘客的服务,做好老弱乘客的服务,37,38,谢谢观赏,