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1、1,第三章 出租汽车驾驶员服务规范,2,第一节 驾驶员服务要求,3,一、业务素质与培训要求,上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件,4,二、服务仪容要求,1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。 2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。 3、指甲：保持指甲洁净。 4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。,5,1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏
2、：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。,三、服务用语和言行举止要求,6,四、树立安全行车理念,出租车车祸现场,7,五、定期体检,驾驶员应定期进行体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康,8,9,一、车辆基本要求,10,1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。 4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无
3、遮蔽物，升降滑动功能有效。 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。,二、车容车貌,11,8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。 9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。,12,三、服务标志,13,四、专用设施,顶灯,如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处
4、于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字,14,计价器,出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。,15,电讯和消防设备,出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用,16,17,一、运营准备,1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备,18,
5、运营准备,19,二、运营服务,1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车 3、不得有挑客行为,20,汽车乱停乱放,21,上车,扶老人上车,22,运送,1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明 3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调 4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费,23,与乘客交流,一是使用文明礼貌用 二是微笑服务
6、三是诚信经营，规范服务 四是察言观色，主动让利 五是得理让人，尊重乘客,24,三、运营结束,1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释,1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据,1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李,25,四、交接班和暂停运营,1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志,26,第四节 服务技巧和服
7、务禁忌,27,交通 事故,28,携带 违禁品,29,醉酒 乘客,30,31,紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。 稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司
8、的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信,32,情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。,33,询问类,释疑类,解难类,一、满足乘客语言服务的需求,34,临时停车的便利,停车等候的便利,下车便利,二、满足便民的服务需求,35,严重服务纠纷,轻微服务纠纷,36,做好产妇、孕妇乘客的服务,特殊乘客的 服务要求,做好伤病乘客的服务,做好儿童乘客的服务,做好残疾乘客的服务,做好老弱乘客的服务,37,38,谢谢观赏,
