（售后服务）花园物业服务中心保洁保绿员例行培训

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1、（售后服务） 花园物业服务 中心保洁保绿员例行培训 （售后服务） 花园物业服务 中心保洁保绿员例行培训 保洁、保绿员例行培训参考大纲保洁、保绿员例行培训参考大纲 目录目录 第一部分理论培训第一部分理论培训 一、 礼仪、形象及服务规范一、 礼仪、形象及服务规范 二、 公司制度及相关法制教育二、 公司制度及相关法制教育 三、 职业安全教育三、 职业安全教育 四、 岗位职责四、 岗位职责 五、 共同守则五、 共同守则 六、 垃圾分类常识六、 垃圾分类常识 七、 公共设施损坏检查与报修常识七、 公共设施损坏检查与报修常识 第二部分保洁员技能培训第二部分保洁员技能培训 一、 清洁用品（工具）的领用及使用

2、一、 清洁用品（工具）的领用及使用 二、 道路工日常操作技能二、 道路工日常操作技能 1.清扫规范 2.擦洗规范 3.道路污物的处理方法 4.窨井、阴沟清洁方法 5.栏杆（围护）的擦拭方法 6.公共设施、设备的清洁方法 三、 楼道工日常操作技能三、 楼道工日常操作技能 1 清扫规范 2 擦洗规范 3 楼面污物处理方法 4 楼道窗的清洁方法 5 顶棚、平台清洁方法 6 五箱一开关的清洁方法 7 电梯厅（门厅）清洁方法 8 电梯轿厢清洁方法 9 空关房清洁方法 四、 地下车库清洁方法（广场、城）四、 地下车库清洁方法（广场、城） 五、 卫生间（化妆间）清洁标准及方法（广场）五、 卫生间（化妆间）清

3、洁标准及方法（广场） 六、 公共厕所清洁标准及方法（城）六、 公共厕所清洁标准及方法（城） 七、 生活垃圾的收集和运转七、 生活垃圾的收集和运转 八、 垃圾站操作规范及清洁方法（城、优）八、 垃圾站操作规范及清洁方法（城、优） 九、 办公室清洁规范及方法九、 办公室清洁规范及方法 第三部分保绿员技能培训第三部分保绿员技能培训 一、 绿化工具的领用、使用及摆放保养一、 绿化工具的领用、使用及摆放保养 二、 机械设备的使用及保养二、 机械设备的使用及保养 三、 绿化养护基本常识三、 绿化养护基本常识 四、 专业技能四、 专业技能 1.浇水 2.喷药 3.割草 4.除草 5.修剪 6.养护切边 7.

4、施肥 8.修补草皮 9.苗木起挖 10. 苗木种栽 第四部分其他技能培训第四部分其他技能培训 一、 洗车操作规范及技能一、 洗车操作规范及技能 二、 清洁外派人员服务规范二、 清洁外派人员服务规范 三、 家政服务规范及技能（华）三、 家政服务规范及技能（华） 五、庭院绿化特约服务规范及技能五、庭院绿化特约服务规范及技能 第五部分环境消杀技能培训第五部分环境消杀技能培训 一、 有害有毒药品的使用及存放一、 有害有毒药品的使用及存放 二、 环境消杀操作方法二、 环境消杀操作方法 1.老鼠的防治及用药 2.蟑螂的防治及用药 3.苍蝇的防治及用药 4.4.蚊虫消杀 第六部分安全培训第六部分安全培训 一

5、、 登高作业安全防范意识一、 登高作业安全防范意识 二、 灭火器的使用二、 灭火器的使用 三、 草皮起火处置方法三、 草皮起火处置方法 四、 垃圾起火处置方法四、 垃圾起火处置方法 第七部分质量管理体系培训第七部分质量管理体系培训 一、 公司的质量方针及质量管理目标培训一、 公司的质量方针及质量管理目标培训 二、 环境清洁类作业指导书的培训二、 环境清洁类作业指导书的培训 三、 环境清洁类质量记录的培训三、 环境清洁类质量记录的培训 第八部分案例汇编第八部分案例汇编 案例一：家有飞虫案例一：家有飞虫 案例二：楼道内摔伤索赔案案例二：楼道内摔伤索赔案 案例三：培训带来规范服务案例三：培训带来规范

6、服务 案例四：全心全意全为您案例四：全心全意全为您 案例五：ISO9000 质量体系，维护了公司的利益案例五：ISO9000 质量体系，维护了公司的利益 案例六：按时保质得到业主理解案例六：按时保质得到业主理解 案例七：丢失的发票案例七：丢失的发票 案例八：粗心大意酿事故案例八：粗心大意酿事故 附：环境绿化工作中二十一个怎么办附：环境绿化工作中二十一个怎么办 第一部分理论培训第一部分理论培训 一、礼仪、形象及服务规范一、礼仪、形象及服务规范 培训内容：培训内容：礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照保洁类岗位礼仪规范物业员工礼仪 规范手册23-25 页。 培训标准：培训标准：每位保洁、绿化人员熟

7、知，严格遵照执行。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，由授课人讲授为主，结合实际情况进行点评。 培训考核：培训考核：采取抽查问答及日常检查的考核办法。半年考核覆盖率 100%。 二、公司制度及相关法制教育二、公司制度及相关法制教育 培训内容：培训内容： 1 公司制度 （1）上下班制度（上午 7：0011：00，下午 1：005：00） （2）请假制度（有事请假必须事先征得管理员的同意，经批准方可离开，否则以旷工论处） （3）辞职制度（辞职必须提前 7 天提出书面申请，经批准才能离开） （4）三不规定（不该看的不要看，不该管的不要管，不该拿的不要拿） （5）公司的其他各项规章制度（员工

8、即时奖罚规定等） 2 相关法律及法规。 （1）上海市居住物业管理条例 （2）上海市物业管理行业规范 （3）上海市外来人员管理条例 （4）中华人民共和国治安处罚条例 培训标准：培训标准：每位员工熟知公司的各项规章制度，了解相关的法律法规，并严格遵守。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行点评。 培训考核：培训考核：采取抽查问答及日常检查相结合的方法。半年考核覆盖率 100%。 三、职业安全教育三、职业安全教育 培训内容：培训内容： 1 劳动保护的基本知识 （1）劳动保护的概念：劳动者在劳动过程中安全与健康的保护。 （2）造成危害的因素及消除危害因素的办法。 （

9、3）劳动保护的基本方针：安全第一，预防为主。 2仓库安全制度 （1）双人保管 （2）出入库登记制度 （3）安全检查制度 （4）清点帐务制度 （5）禁止吸烟 （6）安全操作制度 3 登高作业规范 （1）工具配备：竹梯、铝合金梯、安全帽、安全带等。 （2）人员配备：双人配合，一人扶住梯子，另一人登高进行作业。 （3）注意事项：作业前应检查登高工具是否牢固，不得随便由高空抛物，作业人员必须保持高度 的自我保护意识，防患于未然。 4 农药安全使用知识 （1）严格按说明书进行药剂配兑，对症用药。 （2）检查喷药机具是否完好。 （3）作业人员必须身着长袖衣裤，戴好口罩。作业后应立即进行清洗。 5 机械安全

10、使用知识 参照：第三部分机械设备的使用和保养 培训标准：培训标准：使每位员工都有自我安全保护的意识，掌握一定的安全保护手段。确保做到安全第一。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。 培训考核：培训考核：采取抽查问答的方法，年度考核率 100%。 四、岗位职责四、岗位职责 培训内容：培训内容：参照各物业管理部环境清洁类作业指导书的相关内容 培训标准：培训标准：使每位员工熟知熟记自己的岗位职责。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，以讲授为主。 培训考核：培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率 100%。 五、共同守则五、共同守

11、则 培训内容：培训内容：仪容仪表规范（物业员工礼仪规范手册23-25 页） ，三不规定（不该看的不要看，不 该管的不要管，不该拿的不要拿） 培训标准：培训标准：使每位员工熟知熟记共同守则。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，以讲授为主。 培训考核：培训考核：考核以抽查问答及现场考查相结合的方法。半年考核率 100%。 六、垃圾分类常识六、垃圾分类常识 培训内容：培训内容： 1、垃圾分类收集的意义： A.垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础； B.垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之一； C.垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容； D.垃圾分类收集是市民文明素质的体现；

12、E.垃圾分类收集是提高居住区物业管理、环境卫生管理、社区管理水平的重要手段。 2、生活垃圾的种类： A.湿垃圾（有机垃圾）：主要指厨房产生的厨余、果皮等含水率较高的垃圾。 包括：剩饭菜、鱼骨、鱼鳞、动物内脏、菜梗菜叶、水果皮、果核籽、废弃茶叶渣。 B.干垃圾（无机垃圾、可回收利用垃圾）：主要指废纸张、废塑料、废金属、废玻璃等可用于直 接回收利用或再生后循环使用的含水率较低的垃圾。 包括 ： 易拉罐、可乐瓶、立乐包、纸板箱、一次性筷子、饭盒、包装纸（箱、盒、带） 、调味瓶（缸、 盒） 、咖啡瓶、啤酒瓶、一次性尿布、织物、香烟壳、丢弃的餐巾纸、废弃的旧小家电、旧鞋、旧 伞、旧玩具、坏计算机器、皮包

13、、铅笔盒、渣石、尘土、煤灰、废就塑料盆（桶） ；口香糖（用小 纸团包好后投放） 。 C.有害垃圾：指不加妥善处理对环境可能会造成现实危害或潜在危害的垃圾。 包括：废电池、废荧光灯管、水银温度计、废油漆（桶） 、过期药品等。 D.大件垃圾：废旧家具、沙发、大型家用电器、废旧车辆及其他大型生活废弃物。 培训标准：培训标准：使每位保洁员能够对生活垃圾进行正确的分类，熟记有机垃圾、无机垃圾、有害垃圾以 及大件垃圾所包含的内容。 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，指导人口头讲解、现场示范。 培训考核：培训考核：考核以抽查问答及现场操作考查相结合的方法，考核覆盖率 100%。 七、公共设施损坏检

14、查与报修常识七、公共设施损坏检查与报修常识 培训内容：培训内容： 1 公共设施的范围：公共设施包括包括小区内所有配套设施，如灯杆、生活垃圾转运筒、果皮箱、 五箱一开关、楼道窗等。 2 报修流程 （1）擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告； （2）由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处； （3）维修养护处管理人员签字确认； （4）按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况； （5）对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。 培训标准：培训标准：使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用 培训方法：培训方法：每季度 1 次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。 培训考核：培训考核：培训后采

15、取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考核率 100%。 第二部分保洁员技能培训第二部分保洁员技能培训 一、清洁用品（工具）的领用及使用一、清洁用品（工具）的领用及使用 培训内容：培训内容： 1清洁用品领用程序 （1）领用流程图：配货中心库房各组库房使用人 （2）库房管理人员每月填写所需内容： a “月度采购申请表” ； b “月保洁用品入库单” ； c “保洁工领用品表” ； d根据情况，临时采购消杀药品及所需用品，填写临时用品采购单。 （3）各组长负责登记“保洁工领用物品表” 。 2采购的物品名称： 抹布、大扫把（竹器） 、芦花小扫把、铁、塑簸箕、钢丝球、石碱、洗洁精、毛刷、拖把、除垢剂、

16、长柄刷、洗衣粉。 3各类清洁用品的使用 （1）抹布、拖把 a使用范围： 楼道、办公室、卫生间、内外公共设施、各类木器、铁器、铝器、玻璃、混凝土路面。 b使用方法： 左手握住拖把柄顶端，右手握住拖把柄中部。拖时从上至下，向前向后有顺序拖地。抹布对折成四 方块，上下左右擦拭。侧面、平面右手按住擦拭，立杆面用抹布包住杆面从上至下擦拭。 c使用保养： 拖把抹布用后应及时洗净，存入工具房，摆放整齐，通风处晾干。 d领用标准：拖把颈部部位磨损至半，抹布 50%部位磨损方可调换。 （2）大小扫帚、铁塑簸箕 a使用范围： 楼道、办公室、卫生间、空房间、道路、草皮、明水沟、楼道层面。 b使用方法： 用大扫帚清洁时，右手握住柄端下方处。用铁簸箕时，左手握住柄端上方处，大拇指向上。小扫帚 不握住顶端，铁塑簸箕左手握住柄端上方。 c使用保养： 大小扫帚、铁塑簸箕使用后应保持干净。大小扫帚应倒置存放，不易腐烂。铁塑簸箕正置存放工具 房，摆放整齐。 d领用标准： 大小扫帚接触面部位失去弹性，铁塑簸箕握柄处损坏及接触地面部位破损。 （3）毛刷、钢丝刷、钢丝球、毛柄刷、马桶刷 a使用范围： 毛刷用于各