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1、（人力资源规划） 结构化面 试题库从挖角到筑城 （人力资源规划） 结构化面 试题库从挖角到筑城 蓝湾别墅，黑钻厅蓝湾别墅，黑钻厅 下午三点，案情分析会。 空气里弥漫着蓝山咖啡的浓香。五位黑钻顾问围坐在桌旁，静静 翻看手中的客户资料。十分钟过后，智能窗帘缓缓关闭，多媒体设备 开启，白幕上打出了皇丽美容院的标题。 “黄丽，典型的女强人，美容院老板。 ” 依照程序，黑钻的客户经理关晴首先做情报分析。 “四年前，对美容业一窍不通的黄丽，从广州一家美容院挖角， 招募业务骨干， 创立了皇丽美容美体中心， 成为东江美容业的大姐大。 四年后，旧戏重演，竞争对手阿媛高薪挖走了皇丽的两个 A 级顾问， 并投资千万
2、， 在同一条街上建立了超丽美容会馆。 皇丽经营一落千丈。 ” （插图 2-1，挖角总被挖角误） “又是挖角的案子？美容业挖角屡见不鲜，黄丽为什么大动干戈， 一定要黑钻出马呢？”人力资源专家岳亚弥提问。 “根据黄丽的说法，从事美容业之前，她和先生原本是经营餐饮 起家，六年前，在珠海拥有一家规模很大的海鲜酒楼，生意最红火的 时候，隔壁出现了竞争对手。对方的老板过去是黄丽酒楼的常客，曾 经有两三个月，那人天天到黄丽的酒楼里吃饭，是一位财力雄厚的香 港商人。他投巨资在黄丽酒楼的隔壁开了家更豪华的酒店，挖走了黄 丽的两名经理和全班的厨师人马， 菜色和管理同黄丽的酒楼一模一样， 并且不惜低价吸引客人， 很
3、快抢走了所有生意， 迫使黄丽转让了酒楼， 心灰意冷之下才转投美容业。 ” “所以，她对模仿者有严重的心理障碍，怕重蹈覆辙。 ”亚弥得 出结论。 “没错。超丽的老板阿媛原来也是皇丽的客人。黄丽说，她常常 约自己喝茶聊天，有段时间甚至亲如姐妹，阿媛表面上好像很没心机 的样子，说对做生意没有兴趣，很佩服黄丽的头脑跟魄力。黄丽于是 毫不设防，和阿媛讲起自己创业的心得时，甚至全无保留，结果没想 到，竟然培养了自己的竞争对手。超丽开业之后，黄丽发现阿媛就是 老板，整个人都差点疯掉，一气之下，大病了一场。 ” “模仿的噩梦。 ”黑钻的财务专家管金泰摇头。 “因果循环。 ”总顾问杰克阳轻描淡写地叹道。 “客户
4、指名要求由龙泽负责。 ”关晴补充。 “哦？”杰克阳饶有兴致。 “求之于势，不责于人。 ”关晴望向杰克阳。 “看来，遇到行家了。 ”杰克阳扬眉。 “不，这是您说的， 孙子兵法的精髓， ”关晴浅笑：“生意被 超丽抢去了大半，黄丽苦闷至极，将生意扔给姐姐打理，外出学习。 上个月，深圳举办的公司治理研讨会上，您谈到这个观点，给她极大 震动。所以她致电我们，要求黑钻专家组进入皇丽。 ” “并且，黄丽指名要求龙泽负责这个案子， ”关晴接着说， “她在 电话里讲，根据您的说法，这是业务流程的问题，希望在黑钻帮助下， 建立新的流程系统。 ” “聪明的女人。 ”市场专家令洋赞道。 “美容院的老板，都不是普通角色
5、。聪明，对利益敏感，也相当 现实。我认为，这个案子，恐怕还会有反复。 ”亚弥摘下了眼镜。 “客户经过曲折找出来的路，走起来才会义无反顾。 ”杰克阳放 下手中的咖啡杯，淡淡地笑道。 “成长本身就是一个酿造的过程， 在这个过程中， 工艺固然重要， 但它代替不了时间。 有经验的酿酒师都知道， 当工艺已经到位的时候， 就只能把问题交给时间了。 ” （插图 2-2，时间不可或缺） “不可控的是时间，那么可控的是什么呢？短期业绩和流程。短 期业绩是治标，改善流程是治本。急则治标，缓则治本。第一步，由 令洋下药，抓业绩改善，先从营销下手，一招下去，止痛止血。第二 步，换龙泽主刀，抓流程改善，从根本上解决绩效
6、问题。 ” 关晴问令洋：“给你三周时间够不够？” “不用三周，十天就够了。 ”速战速决一向是令洋的风格。 “我需要皇丽和超丽的详细资料。 ”龙泽来到近前。 整个会议中，流程专家金龙泽一直没有发话。只在需要的时候提 出要求，这是他的习惯。一直以来，管理顾问在业界的标准之一是雄 辩，说服客户，是顾问的能力。然而，龙泽却正相反，大多数的时候， 总在沉默。思考，然后解决，拿出方案，用图表和程序说话。这是龙 泽的特征，也是杰克阳最欣赏他的地方，只有沉得住心性的人，才可 能深入沉潜地做流程的研究。 关晴将两张用黑色封套装好的光盘分别递给龙泽和令洋。 就像杰克阳说的那样，关晴总能不动声色地做好该做的一切。令
7、 洋和龙泽接过光盘，轻轻击掌，相视而笑。 黑钻就是这样一个团队， 每一个人， 都有各自不同的风格和习惯。 然而却能和谐地统一在一起，互不挑刺，又相互配合；彼此独立，又 共享深厚情感。把这样一群优秀的人聚合到一起，组合运用得游刃有 余，不能不说是杰克阳的成就。 会后不到一个小时，关晴接到令洋的电话： “能不能帮我准备一部医用显微镜？” “做什么？” “秘密武器。 ”令洋神秘地笑。 东江，皇丽美容美体中心，VIP 会所东江，皇丽美容美体中心，VIP 会所 黄丽无法相信，来自黑钻公司的这位戴黑钻胸针的英俊男人会有 如此的魔力： 短短一周，皇丽的 28 名员工像打了激素般，恢复了斗志。 统计报表显示，
8、与前两周对比，营业额上升 6 倍，被超丽抢 去的客户开始回头，不仅要求重新办卡，而且那些以往斤斤计较的女 人们，对价格的敏感度下降了。 变化发生得如此迅速，却又那么自然。 两周时间，皇丽改变了营销方式，不再只是美容顾问巧舌如簧的 诱惑，不再只是一张张抽象的价目表，每一个来到皇丽的客人，都有 了知识营销的新体验： （插图 2-3，价格敏感到质量敏感）插图 2-3，价格敏感到质量敏感） 第一个实验，针对产品。显微镜下，一些市场上流行的化妆品， 从最基础的洁肤产品到高端的营养精华液，会和皇丽的同类产品逐一 比对，很多产品包装精美，价格不菲，但在显微镜下，其中的鲜活细 菌在所有的客户眼前跳跃、繁殖；同
9、类的皇丽产品由于严格的品质控 制，完好，清洁。 第二个实验， 针对护理操作过程。 由美容顾问做现场的比照实验， 通过显微镜，客人看到，未经过严格消毒程序的美容护理过程中，大 量的致病细菌、蠕动着的活跃螨虫会经由皮肤、毛巾的直接接触在不 同的客人之间传播。相反，皇丽的美容顾问在护理过程中，由于严格 遵守消毒清洁程序，大大降低了带菌几率，有效地保障了客人皮肤的 安全、健康。 眼见为实。 显微镜下看到的情形， 使每一个客人都觉得触目惊心， 这样的实验过后， 没有一个客人再质疑皇丽的费用为何高出超丽一半， 甚至好多客人再也不想登超丽的门了。 与此同时，黑钻的流程专家金龙泽用一周的时间详细研究了皇丽 的
10、内部结构和业务流程，做出了一份全新的流程改善计划书。杰克阳 肯定了龙泽的计划，示意关晴通知黄丽，黑钻的准备工作已经完成， 可以开始第二阶段，组织流程方面的改造。 蓝湾别墅，A 座，Uncle 吧蓝湾别墅，A 座，Uncle 吧 月华初上，Uncle 吧门前的花园里，杰克阳正与黑钻的财务专家 管金泰下棋。杰克阳用盘头马开局，这是一招弃子入局的强攻手法， 金泰不知是计，吃掉了红炮，洋洋得意。 “真吃？”杰克阳笑着问。 “那当然！你后悔啦？” “你什么时候看过我悔棋？” 这时，关晴匆匆赶来。 “Uncle，我们的邮件发出后，黄丽一直没有回复。今天是第五 天，上午我接到黄丽的电话，她非常感谢黑钻对皇丽
11、的帮助，说目前 危机已经度过，经营状况也非常理想。但是黄丽认为，最近的客人实 在太多，公司从上到下都很忙碌，现在进行改动，时间恐怕不是特别 合适而且，请黑钻做组织流程改造的费用也比较高，所以她希望 同黑钻保持联系，以后有机会再说。 ” 说着，关晴拉了一把椅子坐到二人跟前。 “我调查到， 皇丽公司新聘用了一个美容顾问叫常菲， 能力很强， 带来了很多客源，黄丽非常赏识她，把她升为副总，高薪留用，并且 将 10%的股份划入她名下， 许诺常菲与自己一起掌管皇丽， 共同进退。 ” 关晴汇报了皇丽更进一步的动向。 “好了伤疤忘了疼，又把工夫下在笼络人心上了。早晚会后悔。 ” 金泰显得很开心。 （插图 2-
12、4，求之于势不责于人） 杰克阳双马左右夹攻，金泰陷入绝境，才发现上当了。 “要不要悔棋？”杰克阳作势要把炮拿回来。 “悔，悔，悔”金泰连忙答应。 “许你悔棋就不许人家黄丽悔棋了？” “嘿嘿那也是的。 ”金泰挠挠头，一阵干咳。 “将皇丽的流程改造计划存档，安排龙泽做其他案子，我们的工 作不会白废的。 ”杰克阳停止了进攻，拱边卒，出动大车。 三个月后，蓝湾别墅花园，羽毛球场。三个月后，蓝湾别墅花园，羽毛球场。 夕阳下，身着红色运动衫的杰克阳，刚刚胜了流程专家金龙泽一 局，兴致正浓。远远见到关晴走过来。 “Uncle，我刚刚接到黄丽的电话，她想请我们实施组织流程改 造的项目。 ” 新聘任的经理人常菲
13、看到皇丽业绩蒸蒸日上，不满足于做副手， 提出自己创业，并且带走了不少客人。皇丽的业绩再次下滑。黄丽没 有想到，自己给出的高薪，还有 10%的股份，仍然留不住人心，免不 了人去楼空。痛定思痛，黄丽想到了黑钻，终于做出进行流程改造的 决定。 杰克阳没有说话。继续发球。 “Uncle，我不想接这个案子。现在手头的工作很忙，日程已经 排满，没有精力。计划书已经做好了，如果黑钻一定要接，您让金泰 带的那两个 MBA 去吧，照计划实施，应该也没有问题。 ”龙泽一边回 球一边说。 杰克阳笑了，又把球击回去， “龙泽拒绝案子，精力不济，这恐 怕不是真正的原因吧？” “您知道，我讨厌没有诚信的人，出尔反而的企业
14、，应该受到惩 罚。 ”龙泽大力扣杀。 “惩罚？没有人可以惩罚企业。 ”杰克阳轻轻一挑，将球救起 “我们要做的，只是提升，而不是惩罚。 ” 黑钻，并不耀眼，却是钻石中的极品。因为它以特别的方式折射 光线，吸收能量。当初杰克阳之所以把公司命名为黑钻，就是因为在 他看来，做企业的管理顾问，黑钻的使命，就是隐身于幕后，以特别 的方式输出能量，让企业家放出光芒。 “商人求利，这一点，无可厚非。得到利益，又不想付出代价， 客户之所以这样，是因为他们的智慧有限，因此，才会目光短浅。我 们惩罚不了企业，惩罚企业的，只有市场。企业犯了错误才需要我们， 如果见死不救，我们的存在就没有意义。 ” 杰克阳说完，挥拍击
15、出一个高球，空中划出一道白色的弧线，也 在龙泽心里划出了一条清冽的光芒。 三天后，东江市，皇丽美容美体中心三天后，东江市，皇丽美容美体中心 龙泽与黄丽会面，商讨流程改造方案。与令洋的风趣机智不同， 从见面开始，龙泽始终没有过多的话，这让黄丽在意外之余，多少有 些不自然。 龙泽打开笔记本电脑，放在黄丽面前，轻敲键盘，屏幕上出现了 用箭头连接的三个模块： “经过我们调查， 皇丽原有的工作流程， 和一般的美容中心一样， 实际上，可以叫做三步流程：第一步，销售服务；第二步，服务过程； 第三步，销售产品。 ” 黄丽点头。 “现在，我们把它改为五步”龙泽又按下按键，屏幕上出现 了一个大环，大环的轨道上，分
16、布着五个小的圆环， “你看，和原来 的流程不同，新的五步流程在同一轨道上，渐进，并形成了回路。 ” “在原来的三步流程前，我们加入了一项新的内容，叫做市场 分析 。作为皇丽新的五步流程的第一步，它用来解决这样的问题 我们需要什么样的客户？我们的客户需要什么？ 明确了这个问题，营销策略就有了针对性，变得更加有效。这一 步的意义在于，优质客户远比盲目的优质服务更加重要。 ” “第二步，我们再加入一个新的步骤，叫做产品研发 。 ” “产品研发？”黄丽皱眉， “金顾问，目前，皇丽的业务范畴， 仍然仅限于美容美体服务和产品销售，还不具备产品开发的能力，这 一条，恐怕我们还做不到。 ” 龙泽点头， “这里，产品开发，指的不是要你开发新的美容美体 产品，而是产品组合。怎样把现有的产品更巧妙的搭配起来，更利于 顾客接受。还有，正如您所说，皇丽目前的业务范畴还仅限于美容美 体服务和产品销售。其实，这种情况下，对皇丽而言， 服务和销售 本身，也是产品。 ” “哦？”黄丽显然对这个新的“产品”概念产生了兴趣。 “原来，我们皇丽的销售，仅靠美容顾问个人能力，行业内，高 薪挖角的例子
