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1、定岗定编制度 迎宾员岗位职责： 负责清扫工作区域的卫生 抄录当日预定记录，熟悉客人预定情况，检查大厅预留座位。 站立迎宾，主动热情向客人问好，并将客人引领到或根据客人的要求及餐位情况合理安排餐位。 对于暂不能安排就餐的客人，做好必要的服务。 客人就餐结束后，微笑致谢，送别客人。 餐厅服务员岗位职责 按时到岗，接受领班分配的任务。 做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。 做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。 按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。 按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起
2、菜、买单、送客等）的对客服务工作。 加强团队合作精神尽快完成接待工作。 主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。 客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。 结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。 营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。 积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。 遵守酒店的各种规章制度。 完成上级布置的其他各项任务。 传菜员岗位职责 ? 开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品； 将值台服务员开出的饭菜订
3、单传送到厨房内堂口。 准确及时地将厨房做好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员； 严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时； 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送； 负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作； 协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系； 保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。 积极参加各种业务培训，提高服务水平； 完成上级交派的其他工作。收银员岗位职责 自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度。 不得私自借用营业款，如因工作需要或特殊情况，必须上报经理批准。 在工作中，努力提高业务技能，增强责任心，提高收银的准确率，加
4、 快结账速度，避免失误。 搞好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。 发现电脑、验钞机刷卡机出现故障，要及时保修。 认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。 收银时应做到唱收唱付：“一共消费元！” ；“收您元！” ；“找您元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清，对各种信用卡，必须验收真伪和有效期。送客：“谢谢光临，请慢走！” 严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不的擅自给予打折。 在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进
5、行结账。 每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。 如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。 搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。 每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。 每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。 下班前必须核对所有的桌帐是否结账。 做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。 因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。 保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别
6、注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。 劳动纪律： 上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。 违者一次罚款 520 元。 遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。 违者一次罚款 520元。 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。 违者一次罚款 520 元。 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导
7、致不买单，给酒店造成损失由本人承担。 违者视轻重罚款 20200 元。 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。 一经发现，后果自负罚款 20-200 元。 如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间） ，领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款 20 元|每次。不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话。 违者视情节轻重罚 15 元,批评教育。 不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。 违者开除处理。 在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。 否则视情节轻重，罚款 50100 元
8、。 上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。 违者罚款50200 元，情节严重者开除。 。 员工必须参加例会及平常的业务培训。 不许利用职务之便少记客人所用食品. 一经发现罚款50100 元. 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。 视情节轻重罚款 550 元。 迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。违者罚款 510 元。 迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。 如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款 52
9、0 元 .传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。违者罚款 2050 元。 传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，上菜顺序。 如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款 2050 元。 传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。 物品管理制度： ? 一酒店所有设备设施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款 50100元|每次。 二不准用客用的餐具喝水吃饭等，发现一次罚款 5 元。三服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款 520 元。 四每天下班
10、后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担，并罚款 2050 元。 每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。 酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。 若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。 若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。 每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。 谢 谢 THANK YOU 如未开始做，马上取消。 已做好，迅速用食品盒盛好给客人。 征得客人同意
11、，将食品代为保留，待办完事后再用，但要先办好付款手续。 二十六，客人点菜后因急事不要怎么办？ 二十七，客人急于要去赶车船怎么办？ 介绍客人吃一些烹调简单，快捷的菜式品种。 亲自到厨房安排先做。 服务快捷，灵敏，尽量满足客人要求。二十八，服务员上菜前如何把关？ 数量不足不上。 温度不够不上。 颜色不对不上。 器皿不洁不上。 调料配料不齐不上。 二十九，遇到刁难的客人怎么办？ “客人总是对的”对于刁难的客人也应该以礼相待。 注意分析客人的问题，分析其刁难的原因。 尽力帮助客人解决难题。 如是无理要求婉言拒绝。 向上反映作好记录。 三十，工作时你如何接听电话？ 铃响后尽快应答。 向客人问好报出自己的
12、部门，询问客人有什么需要帮忙。 认真倾听，作好记录。 音量适中，语调亲切，吐字清晰。 如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。 三十一，客人要求我们代办事项怎么办？ 了解事项的详情，做到“一准二清三及时”代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。 没有把握的事不能乱下保证。 办不成的要向客人道歉，说明情况。 三十二，发现客人不会使用我们的设备怎么办？ 不能嫌弃客人。 耐心向客人说明用法。如客人仍不明白，则叫人去现场示范。 三十三，服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 不能将自己的不佳情绪带入工作中。 要尽力去克制。 如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客
13、人服 务。 三十四，客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 有理有节，不卑不亢。 分清情况，区别对待。无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和的商量解决。 服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人 三十五，当你遇到下级与客人争吵时怎么办？ 本着“客人总是对的”原则处理此事。 制止员工争吵，请他回避。 向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。 事后教育员工。 三十六，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 对客人的盛情表示感谢。 对客人的赠送婉言谢绝。 实在谢绝不了，上缴领导处理。 三十七，在你的工作区域突然起火怎么办？ 保持冷静。 呼唤附近的同事援助。 通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质
14、，火势情况及本人姓名。 在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。 三十八，客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办？ 同情和安慰客人。 询问客人有何需要帮助。 避免刺激客人的行为。 让客人有个安静的环境。 作好防范，确保客人安全。 三十九，客人生病怎么办？ 对客人表示关切，简单询问病情。 客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病作好消毒工作。 慰问客人。 四十，客人对我们提出批评意见时怎么办？ 虚心听取，诚意接受。 对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。 对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。 四
15、十一，一位客人不幸猝死怎么办？ 尽力抢救。 保护现场。 及时汇报。 不得自作主张送去火化。 抢救及处理过程要有文字记载。 四十二，餐厅服务员要坚持的“五 勤” “五不”的内容是么？ 五勤-勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤 刷牙，勤剪指甲。 五不-在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子 四十三，餐具用 84 消毒液消毒，配药比例和消毒时间是多少？ 配药比例为 5% 。 消毒时间为 5 分钟。 四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？ 不能停止，劝慰台湾客人
16、。 四十五，营业时间内，某种食物卖完怎么办？ 厨房马上要告知前台的主管或领班。 向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴。 四十六，客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 向主管汇报。 如情况属实，道歉，送果盘或饮品。 如赖帐，请保安。 四十七， 客人喝醉酒时如何处理？ 服务员礼貌的拒绝添加酒水。 递上毛巾，介绍不含酒精的饮料。 如呕吐，清理污物。 如闹事，请保安处理。 四十八，客人要购买餐具怎么办？ 介绍到附近商店购买 委婉谢绝，对不起，我们酒店餐具是急用的。 四十九，客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理？ 服务员不要马上告知客人，以免使他难堪。 撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅 五十，遇到自己的亲友来用餐时如何处理？像
