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1、管理沟通,人际沟通,第一节 人际沟通概述 第二节 基本行为准则 第三节 沟通障碍 第四节 人际沟通技巧 第五节 人际冲突,第三章,人际沟通概述,第一节,一、人际沟通的概述 二、人际沟通的意义和作用,一、人际沟通概述,概念：是人与人之间的信息和情感的相互传递的过程。 含义： 第一,人际沟通必须是相互的过程，即在发出信息和情感的同时，还要收到一定的信息和情感，双方都是积极的参与者。 第二，沟通过程会使双方产生相互影响，是以改变对方的思想,行为为目的的一种沟通行为。,情商 自我意识 自我激励 控制情绪 认知他人情绪 处理相互关系,一、人际沟通概述,理论基础 社会交换理论 社会需要理论 社会实在理论
2、互动理论,一、人际沟通概述,二、人际沟通的意义和作用,1可以增进人们的知识和经验 2. 有助人际关系的协调与改善 3有助于客观地认识自我 4有助于人的心理健康,人际沟通基本行为准则,第二节,一、动机 二、基本原则 三、自我暴露 四、四个阶段,一、人际沟通的动机,求生动机 安全动机 归属动机 社会对比动机 自我实现动机,归纳起来：,二、人际沟通的基本原则,互惠互利原则 遵守诚信原则 相容原则,包括三项原则：,1、互利互惠原则,在对方需要时，乐意主动提供帮助 在对方患病时，帮助照看病人和孩子 即使对方不在场，也应考虑到他的利益 提供感情上和精神上的帮助 提供建议、鼓励和指导，也愿意听取对方的意见
3、对对方的友好和帮助应回以报酬行为 必要时为对方的利益而努力 关心重视对方的个人问题,对于非亲密关系报偿行为主要表现,同事、邻居,1、互利互惠原则,对对方的活动表现出关心和兴趣 为对方的成功感到高兴 信任 注意节日和特殊日子的问候 在相互接触中力图使对方愉快 邀请对方参加家庭聚会和其他亲密的活动 力图使对方让别人喜欢 向对方表露自己爱慕的情感 与对方交流隐没在心灵深处的思想,对于亲密关系报偿行为主要表现,婚姻、家庭、朋友,2、诚信原则,沟通中要讲真话，而不说假话，做到“言必信” 遵守诺言，实现诺言，说到做到 行失于言是一种极糟糕的形象，要尽量避免。,3、相容原则, 尊重他人的思想观念和个性、做法
4、和习惯，入乡随俗 看到别人的长处 严于律已，宽以待人；有则改之，无则加勉,三、人际沟通的自我暴露,自知,他知,减少秘密区域，扩大盲目区域，最终是缩小未知区域,四、人际沟通的四个阶段,定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定情感交换阶段,沟通障碍,第三节,一、信息选择和信息过滤 二、文化因素方面的差异 三、社会因素方面差异 四、认知偏见 五、情绪、情感因素,一、信息源的信息选择和信息接收者的信息过滤作用,1沟通者的自我呈现论：在人际沟通过程中，人们总是试图展示有利的自我形象而控制别人对待自己的行为 2信息接收者的过滤作用：信息接收者的需要、动机、兴趣、态度、价值观等因素会起到一个过滤器的作
5、用，对接收的信息进行选择和过滤，接受与自己的需要、态度和动机等相一致的信息,二、沟通双方的文化因素方面的差异,1语义障碍：双方文字不统一，或对同一词汇的不同理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 2文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、经验水平、文化素质和文明程度差距过大，接受者对信息的内涵不理解或不接受，会造成沟通障碍。 3文化传统差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通障碍。 4态度障碍：沟通双方态度不端正、存在偏见或歧视，人际沟通难以进行。,三、沟通双方的社会因素方面差异,1社会地位不同会造成交往的障碍 2社会角色的不同造成的障碍 3年龄的差异会导致长辈与晚
6、辈之间的沟通障碍 4性别差异造成的人际沟通障碍,四、认知偏见造成的沟通障碍,1晕轮效应。指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向的一种心理现象 2. 定势效应。在过去经验或已掌握信息的基础上产生的，对人的印象控制或定向作用。 3. 刻板印象。对人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象 4第一印象效应。指一定条件下最先映入认知者视野中的信息在形成印象时占优势,五、情绪、情感因素造成的沟通障碍,1愤怒所致的沟通障碍 2恐惧导致的沟通障碍 3嫉妒造成的沟通障碍 4自卑造成的沟通障碍 5自负造成的沟通障碍 6孤僻造成的沟通障碍,六、人格因素导致的沟通障碍,所谓人格是指人在各种心理过程中经常地、稳定地表现出来
7、的心理特点，包括气质和性格，正确理解自己和他人的人格特点差异，有助于理解许多误解和冲突产生的原因，以克服人际沟通的障碍。,人际沟通技巧,第四节,一、做个会说话的人 二、赢得人心的技巧 三、得人善待的技巧,一、做个会说话的人,态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 学会幽默 谈话十忌,重点分析,谈话十忌,1. 打断对方的谈话或抢对方的话。 2. 说话没头没脑，让对方一头雾水。 3. 心不在焉，让别人重复说过的话。 4. 连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难以应付。 5. 随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己是内行。 6. 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。
8、 7. 对待他人的提问漫不经心，让人感到你不愿意为对方的困难助一臂之力。 8. 不恰当地强调某些与主题风牛马不相及的细枝末节，使人生厌。 9. 当别人对某话题兴趣不减时，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。 10. 将正确的观点、中肯的劝告称为错误的和不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之意。,二、赢得人心的技巧,记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 关心别人从小事做起,重点分析,三、得人善待的技巧,1、助人者助己 2、主动发现别人的需求 3、把荣誉留给别人,重点分析,主动发现别人的需求,1、欣赏，即别人认识到我们的努力和能力。 2、重要性，即我们对于某一个机构或社会是
9、重要的。 3、权利，即那种能够用来影响生活中某些重要领域的决策的能力。 4、有用，即个体需要对社会有用的技巧和能力。 5、接受，即被他人接受而不是不断地受到批评。 6、理解，即我们的问题得到他人的同情和理解。 7、指导，即当我们要求时得到明确的指导。 8、空间，即必要限度的个人自由和稳私。 9、空闲，即自由时间以及随之而来的放松。 10、同伴，即我们可以与之交谈和分享爱好的朋友和熟人。 11、刺激，即我们生活中多样化和分心的因素。 12、进步，即进步感和成就感，或感到自己正走向某个明确的目标。,人际冲突,第五 节,一、人际冲突产生的原因 二、人际冲突的处理策略 三、得人善待的技巧,人际冲突,冲
10、突表现为两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。 当出现意识上的对抗时，冲突就已经存在了，外部行为只不过是冲突所采取的一种表现形式而已。,一、人际冲突产生的原因,（一）沟通不良 （二）有限资源的争夺 （三）目标和利益冲突 （四）基于依赖基础上的协作也能导致冲突 （五）工作的不确定性导致的冲突 （六）个人因素,二、人际冲突的处理策略,两个维度下的5种常见处理策略,折中,处理冲突的风格特点分析,合作型。维持人际关系，确保双方都能达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行动不仅代表自身利益，而且也代表对方的利益。当遇到冲突时
11、，他们会运用适当的冲突管理方式来控制局面。这种合作方式要求冲突双方都采取“双赢”立场，而且需要时间、毅力和创造力。,妥协型。既要考虑目标又要考虑双方关系。这种风格以说服和运用技巧为特点，其目标是找到某种权宜性的、双方均可接受的方案，使双方利益都能得到满足。,顺从型。不惜一切代价维持人际关系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看做是维护这种关系的方法。这是一种退让或非赢即输的风格，其特点是：对冲突采取退让的立场，容忍对方取胜。,控制型。不考虑双方关系，采取必要的措施，确保他们的个人目标得以实现。他们认为，冲突非赢即输，只有顺利才能体现他们的地位和能力。这是一种支配导向型的方式
12、，即可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场。,避免型。不惜一切代价避免冲突。其中心思想就是逃避，因而会使各方都很沮丧。个人目标通常不能满足，人际关系也不能维持。这是一种撤退的风格。,何时运用此五种风格最有效,合作型。问题非常重要，不允许妥协；需要集中不同的观点；需要承诺，以使方案能够运转；希望建立或维持一个重要的相互关系。,妥协型。问题很重要，但你左右不了局面；双方关系很重要，但不允许采取顺从态度；对方具有同样的影响力，他们准备提出其他目标；你需要为复杂问题找到临时的解决办法；时间紧迫，你需要找到一个权宜之计；这是惟一的选择，否则无法解决问题。,顺从型。你发现自己错了；你希望被看成是有
13、理的；问题对对方更重要；你希望为以后的交往建立信用；你处于弱势，希望能尽量减少损失；和谐和稳定更重要。,避免型。你有更急迫的问题需要处理；你没有达到目标的可能；谈判的潜在恶果超过了利益；你需要冷静地重新思考自己的立场；其他人可以更有效地解决这个冲突；你需要时间收集更多的信息。,控制型。必须迅速采取行动（如紧急情况下）；问题很重要，需要采取不受欢迎的行动；你知道自己是正确的；对方可能会利用你的合作举动。,判断：以下几种情况分别采用了那种策略,1、员工小王提出每月增加1000元薪水的要求，与他经过详谈后，达成每月增加500元的协议。,2、在部门会议上，两个小组争论非常厉害，部门经理综合双方见解得出最后结论。,3、小张和小李就一个问题产生异议，小李说：“好吧，就照你的意见办”,5、为了解决一个问题，小周和小赵各执己见，最后双方决定一周后再作决定。,4、部门经理宣布一项关于人员调整的决策。,本章完,
