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1、中国农业银行网点文明标准服务手册第五至第八章 第五章 一、判断 1、第一次巡检由网点负责人在第一批客户未到来时执行，巡检的目的是检查营 业网点内外环境、人员和设施是否做好了营业的准备。（X) 2、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋 员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使 员工展示网点服务文化。（） 3、网点负责人是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人， 对网点全面管理和销售业绩负总责。（） 4、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1 N”的模式配备。（） 5、营业中巡检由网点负责人或
2、大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期， 每天最少进行一次。（） 6、柏拉图表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各 不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）100%， 以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。（X) 7、层别表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算 出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目 数/总不达标项目数）100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中 哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据层别表和柏拉图表的计 算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题
3、的柱状图或曲线图。（X) 8、晨会主持由大堂经理担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好 第二日晨会主持人，并告知本人。（X) 9、第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 （） 10、第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提 醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。（） 11、第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，,1,做好优质服务一整天。（） 12、高柜柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在 服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。（）
4、13、低柜柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风 险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品 销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。（） 14、大堂经理负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客 户满意度和风险进行全面管理。（X) 15、个人客户经理负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业 绩，是网点首席客户经理。（X) 16、零售业务培训师负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力 和协同配合意识，积极培育网点服务文化。（X) 17、大堂经理负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。（） 18
5、、柜员提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导 客户使用自助设备等。（X) 19、一般情况下网点负责人负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠 纷，妥善处理客户投诉。（X) 20、晨会时背诵农行颂词为：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象， 一心一意为客户服务。（） 21、神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘 人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的 长效机制，满足客户服务的要求。（） 22、会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。 （） 二、单选 1、（ B ）是“赢在
6、大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人， 对网点全面管理和销售业绩负总责。 A、大堂经理 B、网点负责人 C、会计主管 D、个人客户经理 2、“赢在大堂”策略就是要充分发挥（C）、现场营销功能，通过加强网点现场管,2,3,理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力 客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。 A、网点主任管理 B、会计主管管理 C、网点现场管理 D、投诉管理 3、网点负责人至少投入（A）的时间充当大堂经理角色。 A、50% B、60% C、70% D、80% 4、（D）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具
7、体实施者 和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一 般由网点副主任兼任。 A、网点主任 B、支行行长 C、大堂副理 D、大堂经理 5、大堂经理既是一个专职岗位，又是一个（B），应采取“1N”的模式配备。 A、兼职岗位 B、需要多人扮演的重要角色 C、流动岗位 D、基本岗位 6、根据岗位角色清分，营业时间内（C）在岗率要达到 100。 A、网点主任 B、柜员 C、专职大堂经理 D、专职大堂副理 7、根据岗位角色清分，（D）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、 服务质量、客户满意度和风险进行全面管理。 A、会计主管 B、大堂经理 C、个人客户经理 D、网点负
8、责人 8、根据岗位角色清分，（C）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高 网点销售业绩，是网点首席客户经理。 A、个人客户经理 B、理财顾问 C、网点负责人 D、低柜柜员 9、根据岗位角色清分，（A）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验， 提高客户满意度，并利用 50的时间补充大堂经理角色。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、大堂副理 D、支行行长 10、根据岗位角色清分，（B）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、 业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。 A、零售业务培训师 B、网点负责人 C、大堂经理 D、支行行长 11、根据岗位角色清分，（C）负责大堂日常管理
9、、现场指挥与巡检。 A、网点负责人 B、低柜柜员 C、大堂经理 D、零售业务培训师 12、根据岗位角色清分，（B）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、 分流客户。,4,A、网点负责人 B、大堂经理 C、保安 D、个人客户经理 13、根据岗位角色清分，（D）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、 协议，推荐和指导客户使用自助设备等。 A、网点负责人 B、保安 C、低柜柜员 D、大堂经理 14、大堂经理要发现潜在客户并及时推荐给（B）或理财顾问。 A、柜员 B、个人客户经理 C、网点主任 D、支行行长 15、在网点（B）要了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈 客户需
10、求信息。 A、保安 B、大堂经理 C、第三方人员 D、零售业务培训师 16、现场管理中，营业前准备包括：班前物品准备、班前资料准备、（B）、营业 网点环境整理与检查。 A、班前第三方人员准备 B、班前个人规范检查 C、班前客户资料准备 D、班 前仪表准备 17、现场管理步骤中，营业中包括（C）、网点人员及环境检查、为客户提供咨询 服务、识别、分流及引导客户、教育客户，收集客户信息、营业现场秩序管理。 A、支行行长巡检 B、零售业务培训师巡检 C、开门迎宾 D、查看客户意见簿 和建议箱 18、现场管理步骤中，营业结束包括（A）、厅内环境及物品整理和补充、总结当 日工作。 A、查看客户意见簿和建议
11、箱 B、网点人员及环境检查 C、物品准备 D、客户 再教育 19、巡检制度是营业现场管理的一项重要内容，营业前巡检由（D）执行。 A、网点负责人 B、零售业务培训师 C、会计主管 D、大堂经理 20、晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋 员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使 员工展示网点服务文化，主持由（C）主持。 A、网点负责人 B、大堂经理 C、会计主管 D、网点全体人员轮流主持 21、（B）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标 项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）100%，
12、以,5,此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。 A、柏拉图表 B、层别表 C、巡检表 D、EXCEL 表 22、（A）是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各 不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/ 总不达标项目数）100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些 是主要问题，需要集中力量进行解决；根据层别表和柏拉图表的计算结 果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 A、柏拉图表 B、层别表 C、巡检表 D、EXCEL 表 三、多选 1、现场管理工具包括（ ACD ） A晨会制度 B周会制度 C巡检制度
13、 D神秘人制度 2、开门迎客主要有（ ABCD ）情景 A列队迎客 B迎客问候 C迎客引导 D迎客礼毕 3、下列关于巡检的描述，正确的是（ ABCD ）。 A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。 B.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒 和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做 好优质服务一整天。 巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服 务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表。 4、网点现场管理角色清分中
14、，网点负责人职责（ABCD）。 A、负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度 和风险进行全面管理。 B、负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首 席客户经理。 C、负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利 用 50的时间补充大堂经理角色。 D、负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，,6,积极培育网点服务文化。 5、网点现场管理角色清分中，大堂经理职责是（ABCD）。 A、负责大堂日常管理、现场指挥与巡检。 B、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户。 C、提供业务咨询服务，
15、指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户 使用自助设备等。 D、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 6、现场管理步骤包括：（ABC）。 A、营业期准备 B、营业中 C、营业结束 D、巡检 7、现场管理步骤中，营业前准备包括（ABCD） A、班前物品准备 B、班前资料准备 C、班前个人规范检查 D、营业网点环境 整理与检查 8、现场管理步骤中，以下哪些是营业中包括的内容（ABCD） A、开分迎宾 B、营业网点人员及环境检查 C、为客户提供咨询服务 D、营业 现场秩序管理和协调 9、下列哪些对晨会时间的描述是正确的（BC) A、召开的时间长度为 30 分钟
16、左右 B、召开的时间长度为 15 分钟左右 C、流 程中用于主题训练的时间为 5-7 分钟 D、召开的时间长度为 25 分钟左右 10、下列关于对晨会主持的描述正确的是（ABC） A、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每 日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人 B、当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设 计好情景演练内容 C、会计主管每日负责晨会督导 D、大堂经理主持晨会 11、下列关于晨会内容描述正确的是（ABCD） A、对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并检讨不足 B、汇总前一日工作情况，安排当日工作内容 C、学习现阶段主推新业务,7,D、有计划地进行阶段性、主题性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、 情景演练、竞赛、示范等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制 定 12、下列关于晨会站姿表情表述正确的是（ABCD） A、站立要求标准基础服务站姿 B、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人 C、进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好 D、进行情景演练时，认真仔细，动作
