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1、ITSS 标准体系概要,2020/12/17,内容提纲,什么是ITSS？,ITSS 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards) 一套体系化的信息技术服务标准库 全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务及服务管理，以保障服务是可信赖的,信息技术服务的定义,供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务
2、。,ITSS,ITIL V2011,由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。,谁需要ITSS培训？,IT服务需方： 主要用于实施标准化的IT服务，或选择合格的IT服务提供商。 包括： 中央及地方各级政府部门信息中心； 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门； 全国各省市的各类大中型企业的IT部门； IT服务供方 ： 主要用于提供标准化的IT服务，提升服务质量并确保服
3、务可信赖。 包括： 以IT咨询为主营业务的企业； 以设计开发为主营业务的企业； 以信息系统集成为主营业务的企业； 以数据处理和运营为主营业务的企业； 高校和科研院所： 用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。 个人： 主要通过研究和学习ITSS，全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识，以及实施IT服务的方法，从而提升个人技能。,为什么需要ITSS培训？,对IT服务需方： 需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。 供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的合理依据，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自己。 供应商管
4、理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核； 人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，给IT服务造成的影响较大。 对IT服务供方： IT服务工程师方面：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。 IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。 IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理挑战、客户接受程度的挑战等难题。,使用ITSS的好处,ITSS助力IT服务的发展,国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！ 对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！ 对企业来说：需要一套符合中
5、国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。 对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。 于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS),ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。,ITSS充分吸收了国际各种IT管理标准的精华,IT服务的内容和范围,GB/T 4754-2011国民经济行业分类,信息技术服务,信息系统集成服务,信息
6、技术咨询服务,数据处理和存储服务,集成电路设计,数字内容服务,呼叫中心,备注： 1、GB/T 4754-2011由国家统计局组织制定，国家质检总局颁布实施； 2、GB/T 4754-2011主要用于统计、计划、财政、税收、工商等国家宏观管理，对经济活动进行分类。,ITSS的产生,ITSS是 在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的; 我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。,ITSS研制的组织架构,指导协调组,工作组,工作回顾,1、ITSS工作组成立； 2、ITSS
7、体系框架1.0发布； 3、成立基础标准、系统建设、运行维护、服务管理、服务外包等专业组，开展标准研制。,1、品牌化：提出“ITSS”品牌，并发布ITSS体系框架2.0、中国ITSS白皮书（第一版）； 2、启动标准验证与应用试点； 3、形成分类与代码、运维通用要求2项行标报批稿； 4、形成服务质量评价 等11项标准征求意见稿。,1、报批服务分类与代码等4项行业标准； 2、编制ITSS体系框架3.0和中国ITSS白皮书 （第二版）； 3、国家化：推动ISO成立“IT服务质量”研究组。,1、国际化：ISO/IEC 25011立项 2、4项国家标准报批发布 3、运维通用要求符合性评估,2011年,IT
8、SS的原理,ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期,IT服务的组成要素： 人员（People） 流程（Process） 技术（Technology） 资源（Resource） 简称PPTR,IT服务的生命周期： 规划设计（Planning & Design） 部署实施（Implementing ) 服务运营（Operation） 持续改进（Improvement） 监督管理（Supervision） 简称PIOIS,ITSS标准体系3.0,ITSS核心价值,ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。,内容提纲,基础标准架构,
9、1.信息技术服务 分类与代码,标准的状况 国标报批 目的与作用 提出了信息技术服务的定义、范围和类型 为ITSS标准体系的建立提供了范围基础,信息技术服务分类,2. 信息技术服务 质量评价指标体系,标准的状况 国标征求意见稿 目的与作用 为客观和量化地评价服务质量提供指南,IT服务质量评价标准的构成,信息技术服务质量模型,需方：对IT服务提出服务质量要求 期望质量。 供方：提供能满足需方要求的服务。 在服务交付过程中通过通过对服务要素质量和服务生产质量的控制来保障服务质量满足需方的要求。 期望的质量：通过服务质量特性体现 感知的质量：通过服务质量特性评价 服务消费质量：将感知的服务质量与期望的
10、服务质量进行比较的结果 服务质量特性：反映供方的服务要素质量和服务生产质量服务能力 需方通过保持和改进服务能力来满足的服务质量要求。,质量评价指标体系,特性,子特性,指标,3、ITSS与从业人员,基于信息技术服务 从业人员能力规范编写教材,内容提纲,运维服务系列标准,1. 通用要求,标准编号： GB/T 28827.1-2012 目的与作用 规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求 为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南,能力模型,运维能力管理及四要素,人员管理,资源要求,技术研发与管理,过程管理,2. 交付规范,标准编号： GB/T 28827.2-
11、2012 作用 对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南 规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为,运行维护服务交付框架,3. 应急响应规范,标准编号： GB/T 28827.2-2012 目的与作用 规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响 对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护服务中应急响应的实施和管理提供指导,应急响应基本过程,预防与应急准备,监测与预警,应急处置与救援,事后恢复与重建,突发事件应对法,针对的是四类突发公共事件,应急准备,监测与预警,应急处置,总结改进,应急响应规范,针对的是运维服务对象,4. 数据中心服务规范,标准状况： 行业标准送审 目的与作用 为数据中心的运维服务提供规范 填补国际国内关于数据中心运维标准的缺失,服务对象与交付内容,5.桌面及外围设备服务规范,标准状况： 行业标准送审 目的与作用 为桌面及外围设备的运维服务提供规范 填补国际国内关于桌面及外围设备运维标准的缺失,服务对象和服务内容,标准化的IT服务 可信赖的IT服务,
