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1、ITIL理念与实务,.,目录,前 言 IT服务产生的背景 第 一 部分 ITIL简介 第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台 第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理,如何成功实施ITIL？,.,业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在,面对企业领导的疑问： IT部门不断伸手要钱，IT投资不断增加，难道IT投资真实个“无底洞”？怎么样才能让我看到IT投资的实效？花巨大资金“养”这个部门是否值得？ 面对业务部门的责难： 信息系统总
2、是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到IT带来的收益？ IT部门的委屈： 一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！IT初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是“有苦劳没功劳”，总是受气的“童养媳”？,信息部门该怎么办？！,.,IT部门如何消除与其它部门的矛盾 ？,明确IT部门的定位 建立整体的信息化管理体系 建立高效的运维管理机制 打造一支能打硬仗的IT团队,.,本次培训的目标,熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL体系中核心流程 架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系 促使I
3、T部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度 更合理地使用IT资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本,.,本次培训的三大议题,如何改变IT部门救火队员的角色？ 信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？ ITIL如何实施？,.,目录,前 言 IT服务产生的背景 第 一 部分 ITIL简介 第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台 第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理,.,IT服务需求的发
4、展趋势,根据Gartner Group的调研，信息化管治的发展有以下趋势：,企业/单位的IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成更模块化和专业化的结构。Gartner Group 预期，为了在企业/单位内部充分利用稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。,多数企业/单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企业/单位根据其IT流程模式建立了相应的IT 服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT 服务。大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业/单位中实现的。 IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂
5、性，正在寻求和流程相配合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作流、管理协议和变革协调的工具来使用。,对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供商将覆盖所有IT 服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT 服务组织间）和知识管理（管理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。,在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象之间签订服务水
6、平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算基础上的：SLA 领导、SLA 协调、SLA 激励机制以及与SLA 相关的培训、汇报和衡量机制。,管理和服务的集中,IT服务组织和服务流程相结合,使用外部服务提供商,服务水平协议(SLA) 和服务水平管理(SLM),.,信息化管理要素框架,信息化组织,信息部门定位,组织 架 构,岗位职责,信息化流程,目标与考核,支撑与保障,目标制定,目标考核,项目实施及管理 外包管理,上线管理,系统运维
7、与用户支持流程,信息化日常管理流程,变更管理,项目推广管理,投资策略 整体规划,立项管理,信息化管理平台,项目管理,综合管理,标准,IT,IS,数据,安全,人力资源,沟通/组织文化,财物资源,.,IT服务管理中信息化部门的两层含义,这里的定位有两层含义： 一、为其它部门提供支持和服务， 二、创造价值。 首先，信息部门本身并不直接创造价值，是依托其它部门的管理及业务需要而存在的。因此，为其它部门提供信息化相关支持和服务是信息部门的职责所在；同时，虽然信息部门并不产生直接利润或者收益，但通过信息化的手段提高其它部门的效益，降低运行成本，同样为组织创造了价值，从而也就体现了自身的价值所在。,.,在信
8、息化过程中，信息化部门的三种组织类型,灵活度,效率,关注内部,关注外部,最大价值,最小价值,信息部门在IT服务中有三种不同的类型：支撑型、使能型和内在驱动型。 支撑型模式下，信息化只能通过减少成本带来利益。 使能型模式下，信息化带来内部流程创新潜力，但并不向外扩张这些利益。 内在驱动模式下，信息化为业务创造更大的发展空间。,驱动业务,使能业务,支撑业务,.,在信息化过程中构建高绩效IT部门的步骤,定义战略与IT操作的关系,竞争对手信息化战略分析,确定有针对性地计划,定义信息服务的层次与目录,连接业务活动与IT任务,借助模型进行操作/实施层面的IT规划,循环改进,建立IT绩效考核制度及方法,定义
9、前后背景关系,建立基础,建立绩效管理框架,管理过程推广,阶段1,阶段2,阶段3,阶段4,为什么要构建高绩效的IT部门？ 需要理解“IT治理”和“IT管理”的区别！,.,规划立项,业务以IT为依托,信息部门,发挥信息技术的优势，引导和启发业务部门的信息化需求，全力支持业务运作； 通过对IT发展规律的充分理解和认识，为业务系统的运作指出发展方向。,在不同业务阶段，信息部门应发挥不同作用,IT是业务的依托，业务部门要从整体角度来高度重视IT技术的应用工作，充分利用和依靠IT技术支撑业务发展； 根据IT技术发展方向，探明业务运作发展趋势，不断利用新技术和新观念，改善业务运作，快速适应业务变化，提高核心
10、竞争力。,业务部门,开发实施,业务/IT并重,在具体项目的开发设计阶段，由IT部门来主导； 理解业务部门的需求，推荐满足项目需求的技术途径和IT解决方案； 协助业务部门制定项目计划； 研究审视项目与其他IT项目之间是否重复或冲突，确保能有效利用IT规划/需求管理职能。,项目过程中，在需求和项目推广阶段由业务部门为主导； 遵从全局范围的业务战略，以IT战略目标为出发来考虑业务需求，应以业务需求拉动IT项目建设； 业务驱动型项目所涉及的业务部门，应指定该部门领导或专人参与；业务部门领导应对项目的成败负责。,运行维护,业务服从IT,建立可靠的基础设施和灵活的体系结构； 通过服务建立信任感（信息部门信
11、任感的定义：和用户产生共鸣，就是明白用户的需求并能传达这种需求;快速行动，即对用户所想所作及时响应）； 通过信息技术和业务的合作及学习来创造价值。,严格执行凝聚管理思想的信息管理系统； 结合企业战略目标，根据实际业务运作向信息部门提供相关的需求建议； 制订规范，保证数据录入的准确性。,.,IT服务管理的产生背景：服务与质量,IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。 在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户通常会通过下列问题去评估服务的质量： 服务满足期望了吗？ 我在下一次得到同样的服务吗？ 服务是以合理的成本提供的吗？ 满足客户期望的关键点：提供的服务是否与客户的需求一
12、致，而不仅仅是对提供了多少服务的考核。 与客户期望达成一致的重要手段：沟通！ 服务成本是服务与质量相关的一项派生关注点。,.,IT服务管理的产生背景：服务与质量-质量保证,PLAN,DO,CHECK,ACTION,计划怎么做,计划做什么,检查有什么缺陷,思考如何改进,PDCA循环,.,IT服务管理的产生背景：IT服务管理实施的注意问题,两个需要重点注意的问题： 1、一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动制定一个战略，根据这个战略可以进一步制定具体的计划。 2、针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略或政策不是很明确，
13、则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。,在实施IT服务管理过程中，既需要关注服务提供者，还需要关注服务客户。,.,IT服务管理：匹配服务提供者的能力与客户的需求,成熟度,成熟度,水平沟通,错误传达,业务部门,IT部门,.,IT服务管理：在服务过程中需要重点关注客户关系,在IT服务管理中，最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。,.,IT服务管理：服务流程不因组织架构而变异,为什么（WHY）：流程结构可以确保获得有关服务供应的全面的数据，从而可以改进服务的规划和控制。 做什么（WHAT）：横跨几个部门的流程通过监控质量的某些方面，如可用性、能力、成本和稳定性等，
14、可以监控一项服务的质量。 为谁做（WHO）：服务组织需要尽可能地将这些质量特征与客户的需求进行匹配。,.,目录,前 言 IT服务产生的背景 第 一 部分 ITIL简介 第 二 部分 ITIL的核心岗位：服务台 第 三 部分 ITIL的核心流程：服务支持 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 第 四 部分 ITIL的核心流程：服务提供 服务级别管理 IT服务财务管理 能力管理 IT服务持续性管理 可用性管理,.,ITIL简介：产生与发展,ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，统一译为“信息技术基础架构库”或“IT基础
15、架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。 ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。 ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为
16、欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。,.,ITIL简介：产生背景,ITIL基于这样的背景产生： 组织正日益依赖于IT来实现其业务目标 在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70至80 在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其成本也应当是可接受的。,IT服务管理主要涉及对为满足组织需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL 被开发出来也是为了系统和一贯地推广得到实践证明的IT服务管理最佳实践。,ITIL核心关注：服务质量，为满足统一的服务质量，使用相对统一的服务框架/流程，部门或岗位间的职责分配主要取决于已有的组织架构。,.,ITIL的价值：对客户的价值分析,IT服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。 可以对服务质量、可用性、
