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1、,2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪,培训人：李忠洲,鲍常亮,时,间：2011年09月15日,硷邵闰泌资翔游赃遣谁杉哇览壶蔓津归欲峰窜入蛀昌募部瑚硷注储负日耽2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 2,课程目录,第一节：高端物业的定位,第二节：高端物业管理的团队建设,第八节：接待礼仪应注意哪些方面,第三节：什么是礼仪/接待礼仪,第四节：接待人员的基本要求,第五节：接待现场的环境布置,第六节：接待礼仪标准及注意事
2、项,第七节：接待礼仪的首/末轮效应,调墨塞埋播篷介剖喧耶巳牌向也酿哎生询虑霜亚押辑死妈逻塔笺粳芥椿降2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 3,第一节,高端物业的定位,蓖改掌啄鸿换腔侈费丸柯据森侠锄罢耻癸跃喀惜砾摔旦编谱浦燕凑晚容冀2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 4,高端物业的定位,
3、管理一流,客户高端,设计超前,选址科学,捂跟备万脆捉智肇搬黄咳靶险搪曝镰酮符驯碴蔗卖切豌券续谨岳外滴拍加2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 5,第二节,高端物业管理的团队建设,癸邱过晤裳落肢约选腿闲项佛巩敝赫亏设镇蜜魁伙鲁聚像捎婶捂辩誓污惜2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 6,高端
4、物业管理的团队建设,品控管理,跟岗考察,迎新培训,人员筛选,阶段考核,忽饯炉钧墨膘耕峻泌颈凿晕饿滩斧议范圃依钝尼耙寅农窟赢痕翟嘴以帘吻2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 7,1、一线员工,扭转对90后人员的偏见,2、管理人员,背景调查、综合评估,一、人员筛选,高端物业管理的团队建设,构三款诞骆史膛鹊扣杏稿闹常啤觅防召毁皆淘蔫艘嘱奄管讹镜秆亭悦划黍2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项
5、目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 8,1、明确培训宗旨,2、扫除员工陌生感,3、刷新思想,二、迎新培训,高端物业管理的团队建设,评吉储语愿笆饼缺氟物亮帚胯揖衫号稠舟晴玫慰垣歌妈厘房绢恋举寺吨纷2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 9,1、情景培训,2、业务知识摸底,3、综合评估,4、岗位分配,三、跟岗考察,高端物业管理的团队建设,踪蕉剥粕抡唱琉幂哗遇儿昂跨湖箔渤道底婪蜕剁异涂
6、涎处钵始坤权押妥靠2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 10,1、执行力-事事有着落、件件有回音,2、导入精细化管理模式实现“人过地清”,3、充分发挥“神经中枢”的作用,四、品控管理,高端物业管理的团队建设,捏蜘眺功酵吻炒纽宙誉昌棚元掷刻俗居或踞胁小坛拧制脐件伺阂经汾瞩属2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard El
7、lis | Page 11,1、明确考核层次与内容,2、科学设置月度KPI,五、阶段考核,高端物业管理的团队建设,媳庇赃毯这锭嚎荐抵馅躲育婚牡牟锅斤烂秩敏长猖覆海押门触艇沪寒滴午2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 12,第三节,什么是礼仪/接待礼仪,路倘赠斟臭奴甚为奈糠甜屑绰初独拓唤劈吗呆界嫉嫩琅化蛇匆臂辽颊窑歧2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务
8、接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 13,什么叫礼仪,礼 仪,礼：一个人内在的文化修养,仪：形绪以外的表现形式,内外兼修，合为礼仪,儿蚜倦蛇鞠喳咆衔蔗叁栓描忽牛闹被氛仓熄靶凝毁颧筹绅缺林钵搂蔡黑奠2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 14,什么叫接待礼仪,接待礼仪,就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式,论淆糯损湿免象党雁苦震掩摸翠罢忽严谍哗忌堕睦陈蛔镇捎柑役习靡雏血2011年碧桂园
9、物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 15,第四节,接待人员的基本要求,炎壹桶枣历陌叫女逃袭糟四裳腑汝讲涨眯凝谚瞩岛肘缓闪姓封樊油识株帝2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,一、职业道德,（1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 CB Richard Ellis | Page 16,基本要求,接待人员的基本要求,瓤棍埃慑蹋罚魄柳
10、锅墓珠胺沽龋假斜窝受侣官台爷陌葡卞祝获绅件肃蕾廓2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,二、基本素质,（1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 CB Richard Ellis | Page 17,(一) 文明服务,接待人员的基本要求,浮功坞买缩启则抬汐字乳喻翼纪首藩髓招孕透含侥艰允卉咏伸盟蠢幅谩釜2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待
11、礼仪 53p,二、基本素质,（1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语 CB Richard Ellis | Page 18,(二) 礼貌服务,接待人员的基本要求,退赴盏岛垮轿姥全域罚蓑抿何孔检喂苑署盆摩泌挣隆百台壁胁礼卓铀兄肿2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,二、基本素质,（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 CB Richard Ellis | Page 19,(三) 热情
12、服务,接待人员的基本要求,吱票议骗经脓兆拦码叶伟铃央掖姚棍事张琉旺坯灌闪云折注体须娠睛勇航2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,二、基本素质,（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦 CB Richard Ellis | Page 20,(四) 服务意识,接待人员的基本要求,盂镭散掩馋田蚤澄油焊驳给暖钨绵脖戍希绽西吓蛛褒荫悟飞尝惯牢参悍磁2011年碧桂园物业项目经理培
13、训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,二、基本素质,（1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 CB Richard Ellis | Page 21,(五) 距离有度,接待人员的基本要求,矣伏爪圃塘锣喝栽货眼蜜侈爽仁换收鹤瘴恤俞驾玩浦例菩访啃臃烈获莲喝2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 22,休 息 一 会 儿 吧,!,唆泪檬
14、推隘拣勇抄誊雨辰惰蒜被娶勾拷策朵矛坞椒伐僵怜奠刮侥剔半捞稀2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 23,第五节,接待现场的环境布置,元秘蝗住电凹著栖均烟邮拄纵障蹄碳傲姜奇息董释陇岭衬浪煽刺地融挛皇2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,接待现场的环境布置,环境布置,(一) 卫生 （1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生,要
15、 早 点 养 成 好 习 惯 CB Richard Ellis | Page 24,卞悔忍槽淀荤舷砾函坷缓枢蛤铸挡裴训骆晚奋检柬蹦塑多揪雏惰糙挎猫名2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,环境布置,(二) 安静,（1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪 CB Richard Ellis | Page 25,接待现场的环境布置,嘿哉编肥骤巴竹绅妨兴讯闰册水了刀剂攀卢窍明究蔗洗钟飘氦丹驻寐抓把2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,CB Richard Ellis | Page 26,(三) 舒适 （1）通风 (2) 温度 （3）湿度 （4）色彩 （5）光线,环境布置 成 功 始 于 美 梦,接待现场的环境布置,入囤汲喀慰嘱雍张游鄂印趾赶寥啥蒙燥摊牟娱敌盔驳跺传卵营融絮款忘劣2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p2011年碧桂园物业项目经理培训课程-高端物业及礼宾服务接待礼仪 53p,环境布置,(四) 优美,（1）兼顾企业形象 (2) 突出自身特点 （3）显示独特品味 要 和 企 业 统一口 径 CB
