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1、酒店管理对服务行业质量的影响（一）质量决定洒店的生命贵阳世纪金源大饭店是一家五星级洒店，服务质量对于它来说是至关重要的。在洒店实习半年，我深刻的感受到洒店的管理者对于服务质量的重视：无论是在硬件还是软件上，管理者都是小心翼翼地严格把关。 在一次培训课上，主管 告诉我们：质量决定洒店的生命，服务质量是由宾客来评价的，客人应成为洒店 关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 要想拥有广阔的 客源市场，只有满足了宾客的需求，才能达到预期的目的，从而提高洒店的经济 效益和社会效益。一段简单的话语，就是要告诉我们：只有质量提高了，才会有 后续的发展。所以，在当今社会，只有以优质的服务为保
2、证，饭店才能有信誉、 有市场、有效益。（二）管理要以人为本洒店的一线员工，是最直接面对客人、提供服务的群体，是洒店的第一形象 代言人。如何让员工轻松、愉快地去扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微 笑服务以及尽善尽美的个性化服务， 这就要求在洒店的经营管理中,加强管理者 的人性化管理意识。在管理中，洒店应以员工为中心，不管是考虑问题还是处理 问题都不能脱离这个中心。在世纪金源实习期间，我感受到主管们对于员工的关 心，在很多问题上做到了为员工着想：例如在洒店的请假管理方面，主管们尽量 不会让员工请假，提醒员工不要随意请假，但如果出现有急事必须请假的情况， 主管会通过把员工的休息时间提前或者延后来
3、满足员工的需求，因为请假不仅要扣工资还会影响员工的年终奖金。一、酒店管理中的人性化体现人才是企业的财富，对于饭店来说更是如此，因为饭店产品的特点决定了产 品质量在很大程度上取决于饭店员工的素质2。因此，只有员工满意了才会有满 意的顾客。所以在洒店实习期间，我深刻体会到洒店对员工各个方面的关心， 为 员工生活考虑得细致入微，让员工随处都有家的感觉和温暖。 例如：每个月洒店 都会在员工关注栏注明当月过生日的员工， 这意味着该员工在生日的时候会收到 洒店送出的生日祝福和生日蛋糕，同时洒店还会安排组织当月过生日的员工一起 去看电影。洒店会经常为我们安排许多内容丰富形式灵活的体育娱乐活动和趣味比赛， 如
4、打篮球、打羽毛球、集体跳绳等体育项目。既能帮助员工增强体质，增进健康， 乂能让员工们获得更多的交流机会，增进员工之间的感情，建立深厚的友谊。还 能缓解上班带来的压力，以更充沛的精力去应对生活和工作。洒店主管们工作时 虽然严厉，但在工作之余却常和员工交流感情， 经常邀约大家出去游玩放松，调 整情绪，缓解压力。洒店在应对突发事件时能及时有效的做出决定和采取措施。例如一次同宿舍 的室友因为生病晕倒，保安们赶紧把她背到了医务室，并立刻通知客房部的经理 和主管，主管在察看其病情后果断做出决定， 放他几天假让她好好把病养好，也 解决了她在养病期间的后顾之忧， 还安排人员对她进行照顾，经理和其他主管也 经常
5、前来嘘寒问暖。从这些简单的日常生活中我深刻体会到洒店管理的以人为本， 也从中看到洒 店是一个极具人情味的地方。领导们能为员工着想，时时刻刻关心体贴员工，很 大程度的提高了员工工作的自觉性和积极性， 员工们兢兢业业的工作，从而提高 了洒店的服务质量和服务水平，体现了洒店人性化管理的作用。二、酒店管理中的激励机制激励手段主要通过满足员工的需求来激发其个人的动机，使之有内在的动 力，朝着某一个方向和目标努力前进。世纪金源也通过建立合理有效的激励机制， 激发员工的工作热情，提高洒店的服务质量，推动洒店的发展。例如：洒店的各 部门会在每个班主里作评比，评选月度表现优秀员工，并对其给予一定的金额奖 励。不
6、仅如此，洒店还鼓励员工积极邀请客人写宾客意见书， 如果客人在意见书 中表扬了某位员工，那这位员工就会得到一定的奖励。这样一些简单的激励措施， 不仅充分调动了员工的工作积极性和创造性，还有效提高了洒店的服务质量。在宏观的激励制度上，洒店也有着大人才观：为了留住优秀人才，洒店建立 了良好的绩效评估制度，不断完善和加强员工的绩效考核，并根据相应的考核结 果对员工进行一定的奖励、惩罚、职位升降，这样能让员工勤勤恳恳地为自己的 目标努力工作，发挥自己的特长与优势。而洒店不仅为自己留住了优秀人才， 还 有效地保证了洒店的服务质量，提高了经济效益。三、酒店的人性化管理现状及问题世纪金源虽然建立了一些优秀的管
7、理制度，但是，在具体的管理操作上还 是相对缺乏人性化管理的理念，也因此造成大量员工（尤其是优秀老员工）的流 失。造成这种局面的原因主要有以下几方面：（一）用人机制不合理洒店的论资排辈、任人唯亲的用人制度，让一些工作繁重、质量要求高的一.一 3 ,. 一 . 线员工积极性受挫。在世纪金源，任人唯杀的倾向是非常明显的： 洒店的一些主要管理人员都是老板亲戚。而论资排辈也深深打击了员工的积极性，洒店虽然 建立了绩效评估制度，但是真的想要上升到洒店的管理层却是非常困难，因为洒店对员工的提升一方面要考察工作表现， 另一方面还要考虑工作时间长度，同时 要符合这两个条件意味着需要较长的时间才有进入洒店中、低管
8、理层的可能性。这种情况打击了年轻员工的工作积极性，以至于很多年轻但工作经验丰富的员工 选择以跳槽的方式来获得晋升机会。因此，世纪金源的人才流失情况是非常严重 的。（二）员工的工资福利待遇水平低工资、福利待遇是满足员工工作基本要求、调动员工工作积极性的首要条件。 6 , .由于洒店的就业门槛较低，不需要太高的学历背景灯就可被录用，因而工资待 遇普遍偏低。而世纪金源乂把员工的工资分为 ABCD等，员工等级不同工资也就 不同；另外，洒店的正式工和临时工的工资乂存在很大的差别。 以上情况极大挫 伤了员工的工作积极性，甚至还造成一部分员工的流失。（三）洒店的管理过于“军事化”洒店有时过分强调个人服从组织
9、，置员工的个人需求于不顾。这种情况主要 表现在安排工作时不考虑员工的兴趣、爱好；对员工不够关心、了解；尤其是在 洒店生意非常好的时候，主管强制性的命令员工加班，却从不考虑员工的想法。 这些做法会导致员工工作效率低下，如果不服从安排还会带来批评与经济上的惩 罚，更加伤害员工的积极性。造成这种局面的主要原因在于管理者与员工缺乏沟 通，进而导致上下级、员工之间关系紧张，员工心理压力过大，团队精神、合作 意识淡化；个人主义的意识逐渐强烈，遇到问题首先保护自己，把责任推卸给其 他人。五、酒店加强人性化管理的对策建议一般意义上讲，人性化管理指的是一种在整个企业管理过程中充分注意员工 人性要素，以充分发掘员
10、工的潜能为已任，从而达到最佳经营效果的管理模式。 就是所提倡的“以人为本”的管理思想。8基于上述现状中存在的问题，我认为世纪金源大饭店应进一步加强人性化管 理，激发员工对工作的热情。在关键时刻，通过宣传发动、加油鼓劲、激励士气 等手段和途径，最大限度地调动员工的积极性； 对工作出色、表现突出的员工充 分认可，加大奖励,甚至破格提拔，激励他们以感恩的心情更加努力投入工作、 去奉献；时时处处关心员工、支持员工、保护员工，让每一名员工都得到适当的 学习和发展机会，从而凝聚人心。具体来说可从以下几方面来开展工作。（一）规范洒店的各项管理制度任何管理都离不开规范的制度。因此，人性化管理也必须以规范的制度
11、为基 础。如果忽视了制度化，就会出现无原则、只讲人情或裙带关系的情况，难以在 管理中体现公平、公正原则，挫伤广大员工的积极性和创造性。而如果缺乏制度， 个人的行为无法规范，人性的弱点和非理性行为就得不到约束， 必然导致管理的 混乱和工作的无序化。人性化管理制度的制订必须体现人性化管理的精神和理 念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与 制度的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的 管理艺术，将人性化与制度化有机地统一起来，员工才能为客人提供高质量的规 范服务。（二）重视员工培训培训员工，不仅能为洒店带来更高水平的服务绩效， 还可以帮助洒店
12、吸引和 留住最好的员工4。同时，员工培训也是洒店人力资源增值的重要途径，是维持整个洒店有效运转的必要手段。所以，只要洒店重视员工培训，把员工的培训作 为一项重要且必须的工作，把培训和发展视为洒店在员工身上投资的一个持续过 程，员工就会把洒店作为自己发展事业的广阔天地而努力工作，追求进步。通过培训，能增强员工的敬业精神、奉献精神，培养职业道德和素养，深刻理解洒店 的内部文化、奋斗目标和价值观念并将其融入到个人的日常工作中来加以体现。 因此，员工培训对洒店有着短期和长期的积极影响。如贵阳市的另一家五星级洒 店，喜来登贵航洒店就非常重视员工的培训， 经常会安排员工到兄弟洒店去进行 参观、学习、培训，
13、以此提高员工的服务技能，开阔员工的眼界。（二）切实提局员工的福利待遇，完善社会劳动保障制度薪资福利是激励员工、留住人才的必要手段。洒店适当提高员工的薪酬福利 水平，不但能有效抑制员工流出，还可以吸引外部优秀人才加入。劳动和社会保 障是员工挑选职业的一个重要条件，作为有长远发展的洒店必须为每一个员工建 立一个完善的劳动与社会保障体系。（四）加强自由沟通，关注员工生活多和员工进行面对面的沟通、 倾听他们的意见、关注他们的想法。通过这些 做法向员工传递一个重要的信息： 他们很重要，饭店很重视他们。许多著名的一 流国际洒店集团都非常重视这一点。例如丽嘉饭店集团（Ritz Carlton）的格言：我们是
14、为女士们先生们服务的女士们先生们。 这一宗旨深深地渗透到公司的每一 个管理层。而马里奥特（Marriott）的管理风格则是以“员工第一，顾客第二” 的信条为前提。员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工5作满意。加强自由沟通，可以避免很难有机会表达个人思想的员工产生被遗弃之感， 同时使之与洒店建立一种亲密关系，从而大幅提升工作的积极性。7可采取的具 体做法如，在每天的部门例会上，员工可向主管部门或领班反映前一天工作中所 发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的实际困难等方面着 手。具体措施如在洒店中增设休息室,使员工
15、能工作之余得以小憩,保持充沛的 精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在十净、舒 适的环境中生活。（五）信任员工，适当授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企 业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工 作上放手、生活上关心，使信任成为洒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工 自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使洒店业和员工和 ,5谐共振，共同发展。（六）加强洒店的文化建设洒店文化是洒店在长期经营中形成并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪等内容组成的有机整体。人性化管理可通
16、过树立、发 展、加强洒店文化来增强洒店的凝聚力。洒店应加强精神文化、制度文化、物质 文化的建设。随着国民经济的飞速发展，洒店业的竞争也日益激烈，洒店在经营 管理中重视以人为本，将人性化管理理念应用到对员工的管理中， 是洒店在竞争 中获胜的有效途径。洒店管理的主要目的是获得一定的社会效益、 经济效益,这些目标的实现都 要依靠洒店员工共同的努力。因此，现代洒店的管理一切工作都应以调动员工的 积极性、做好员工的工作为根本。人性化管理正是朝着这一方向发展，它弥补了 传统洒店管理中的不足，有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，有利于洒店的生存和长远发展。四、总结通过在洒店实习的经历，我深刻了解到洒店的管理在很大程度上是对工作人 员的管理，
