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1、 有限公司文 件 名 称顾客满意调查管理程序文 件 编 号页 次第6页 共6页版 本/修 订 号A/0生 效 日 期2020-3-1条 款 号8.2.1计算满意度分析分析改进数据收集、整理满意度计划 顾 客 满 意 度 管 理 流 程 图1、 目的：对顾客满意度进行调查、从而了解顾客的需求，对存在的不足进行改善，从而提高顾客对本公司满意度。2、适用范围： 适用于本公司所有顾客满意度的管理过程。3、 定义：顾客满意:顾客对其明示的,通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.4、 作业过程:过程输入过程输出过程绩效1顾客的供应商评价信息2顾客满意度调查报告3顾客审核的不合格报告4顾客要
2、求5产品要求1. 顾客满意度分析报告2竞争对手情况分析报告1顾客满意度见质量目标（ CM-WI-MR-01，A/0） 作业程序流程等级目标输入作业方法描述输出信息时效/反馈职责调查范围数据收集整理调查内容 A回收率90%1 顾客的抱怨、投诉2 与顾客的直接沟通3 问卷调查4 营业员的反馈5 公司市场占有的变化6 顾客投诉信息一览表5.1满意度调查:5.1.1调查内容:营业部应每半年1次对顾客的满意度进行分析，汽车件客户分析资讯包括：l 顾客的反馈（含表扬、抱怨）进行汇总；l 顾客代表意见；l 书面问卷；l 客户对工厂评价（一般限1年内）；l 每半年期间与对手的对比绩效。l 附加运费l 客户的各
3、种中断分析非汽车件单一使用顾客满意度调查表5.1.2调查范围:l 收集的数据应覆盖计划调查汽车顾客的全部，非汽车件的主要客户（指月平均交易额为20万元以上的客户）。营业部应将收集到的数据进行整理、归纳和统计1顾客满意度调查表2分析资料项目经理每年6月、12月营业员流程等级目标输入作业方法描述输出信息时效/反馈职责计算满意度A0遗漏1. 顾客满意度调查表2分析资料5.1.3计算满意度:非汽车件客户满意计算将调查表作为主体资料：质量、交期、服务三大部分（10小项，每项10分）的得分相加得客户满意度。满意度=（质量分+交期分+服务分）/3而得，另外尚需将所有被调查的客户及项目作成矩阵图分析，分析出多
4、数客户对其中任何一项的综合评价；汽车件客户的满意计算除矩阵分析之外，尚需按以下要求进行分析：A 当客户对某单项打分7分，而半年来公司被该客户抱怨次数达交货次数的2%时，扣1分，在此基础上每增加1%增扣1分，扣完为止；或在公司没受到抱怨时，扣除客户代表认为该扣分值；若有客户中断与精明的交易，则作为客户满意度目标严重未达成看待，专案处理；若因本公司的问题导致客户待料生产，则相关单项每次扣3分；若有附加运费产生，则每产生一次扣除相关影响项2分；若精明在客户的同类供应商中考核绩效为最差或次差，每次扣除3分扣分原则：扣完为止B 在上述基础上，若客户评价为：虽不很好，但比以往好了很多，相应的单项加1分；若
5、没有与以往相比的评价，但在客户的同类供应商中排名为第1（3家以上）或第2（5家以上）时，每次加1分； 或虽没有什么评价语言，但客户突然将下到其他供应商的订单长期性的转移到精明，则每家客户的行为分别给以满意值增加5分 C 计算出每家客户的总体得分D 计算满意度=满意家数/调查评价家数100%1 满意度2 顾客满意度分析表总经理副总经理项目经理营业部多功能小组流程等级目标输入作业方法描述输出信息时效/反馈职责对策实施分析与改进A有效性90%1.满意度顾客满意度分析对策表分析5.2分析与改进:5.2.1评价标准根据计算结果按以下规定执行：A 未达成公司满意度目标者；B 单家客户满意分值未达到目标者；
6、C 多家客户均对某单项基本表现为不满者；营业部召集相关人员进行研讨，针对结果进行原因分析，提出改善对策，对策需由责任部门确认签名。由副总经理批准实施。1顾客满意度分析对策表对策项目经理营业部生产科技术科品质科B1顾客满意度分析对策表对策实施5.2.2对策实施:营业部营业员应在对策实施过程中跟踪实施的结果，并由项目经理确认。1顾客满意度对策表验证关闭项目经理营业员A完成率90%1顾客满意度对策表关闭5.2.3效果验证:对策实施完毕后,由顾客代表确认关闭。报总经理、副总经理及相关顾客。在下次调查时，营业部应对顾客满意度评价低的项目进行追踪验证，并将验证的结果报告管理者代表。1 顾客满意度调查表总经理副总经理、项目经理、管理者代表营业员6相关文件： 顾客服务管理程序7使用表单：7.1顾客投诉信息一览表7.2顾客满意度分析对策表7.3顾客满意度调查表
