礼仪培训教材(PPT 92页)

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1、去 掉 你 身 上与 相 近 的 地 方,这是礼仪的原意,去 掉 你 身 上与 动 物 相 近 的 地 方,这是礼仪的原意,任何行为都会向他人传递意义,在个人的生活、工作中去掉身上与动物相近的地方，使你更能让别人接受。,一. 为什么要讲究礼仪？二. 如何培养礼貌礼仪意识？三. 礼仪的具体表现。,一. 为什么要讲究礼仪？,讲究服务礼仪，是树立企业形象的关键。 是企业竞争的需要和策略。,二. 如何培养礼貌礼仪意识？,树立服务角色意识我为人人，人人为我,服务角色中的非个性 承担服务的角色时，要抛弃个人的性格、习惯和个人的不良情绪。,三. 礼仪的具体表现,1. 仪表礼仪 2. 仪态礼仪 3. 服务礼仪

2、,1.仪 表 礼 仪,头发 化妆 首饰 表情 卫生要求,头发,保持干净 保持清洁 无头皮屑,男士发型,不宜理成光头，也不宜将头发留得过长 前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。,女士发型,发型应保持端庄、典雅、大方，不追赶潮流。 制服女员工不宜留长碎发，应将长发束起，并按要求使用发网。,女士发型,身材矮小者，不宜留长发。 身材矮胖者，不宜使头发做得蓬松丰厚。 发型应与自己的脸型、身材相匹配，不宜盲目追赶潮流。,头饰,男士不宜使用任何发饰。 女士在使用发饰时，以简朴为宜，色彩应以蓝、灰、棕、黑色为宜，且不带任何花饰。,头饰,避免佩戴任何色彩鲜艳或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。 不能染除黑色以

3、外的发色。,选择合适的香水,自己身上的香味在一米以内能被对方闻到即可，如在三米以外依旧能被闻到，就是过量了； 使用香水应选择淡香型或微香型； 香水不宜用在身上宜出汗的地方，避免汗水味与香水味混合；,正确使用香水,脉搏离皮肤比较近的地方，如手腕、耳根、膝部、踝部等； 既不会污染面料又容易扩散出香味的服装上的某些部位，如内衣、衣领、口袋、裙摆内侧以及西装上所用的插袋巾的下端。,表情,微笑 目光,微笑练习,练习：念“一” 念“一”时，要使双颊肌肉用力向上抬起，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。,让眼睛会笑,眼型笑。取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情

4、景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型，你的眼睛便会露出自然的微笑。,让眼睛会笑,眼神笑。当流露出自然的微笑后，放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。当你在与客人交谈时保持这样的眼神，你的真诚、亲切已尽在不言中。,微笑要适度,在特别严肃的场合不宜笑； 当别人处于尴尬境地或遭受打击时，不宜笑。,目光,在与人交谈时，眼睛应注视对方的眼鼻三角区； 不应用眼光上下打量他人，会给人以不尊重的感觉； 在与人交流时，尽量保持正视对方，避免斜视对方。,卫生要求,鼻腔 口腔 手 体味,鼻腔、口腔,应经常修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异

5、味。 保持牙齿清洁，避免留有食物残渣。,手,随时清洁双手，及时修剪指甲（指甲长度不得超过1毫米）。 饮食部员工及接触食品岗位的员工不准使用指甲油，其它部门的女员工可使用透明指甲油，但不宜使用有色指甲油。,体味,勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。 为保持体味清新，可适当使用气味清淡的香水或除味剂，但不宜使用气味浓烈的香水。,注意自查,注意个人和公共卫生，上岗前应对仪容仪表情况进行自查。,2. 仪态礼仪,站姿 走姿 手势 仪态禁忌,站姿,男士不要两腿交叉站立，而应两脚分开站立； 女士站立时双脚应呈“V”字状，两脚最好一前一后，前脚跟轻靠后脚弓，中心集于一只脚上，切勿两脚分开，甚至成平形状；,站姿,女

6、士站立时双膝应有意识靠拢，避免双腿“分裂”或臀部翘起等不雅姿势； 手不宜插在腰间或衣裤袋中；,站姿,站立时若没有持物，最好将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时放松双肩，使双臂自然下垂；,站姿,非正式场合也可双手自然下垂放在身体两侧，但在正式场合，此姿势不够美观； 不要双手相握，背在身后。,站姿,胸部，站立时要保持胸部挺拔，同时收紧腹肌，挺直后背，使重心集于双腿中间。 下颌，要微微内收，脖颈要挺直，自然放松。,站姿,站立时，不应浑身扭动或抖动大腿，东张西望； 不要耸肩、斜肩或弯臂、端肩；,走姿,行走自然 走姿优雅，遇人有礼 控制行走速度 注意事项,行走自然,行走时身体直立，昂首挺胸，收腹直腰；

7、两眼平视前方，肩平不摇摆； 双臂自然前后摆动，步履轻盈。,走姿优雅 遇人有礼,避免弯腰驼背，左摇右晃、步履拖沓； 避免拖着鞋跟走出擦擦声响；,走姿优雅 遇人有礼,从客人面前走开或退出上司的办公室时，不宜立即扭头便走，应先小步幅后退两三步，再转身离开；,走姿优雅 遇人有礼,在通道、走廊遇到客人或同事时，要主动为他人让行，即面向对方侧行以示礼让；,走姿优雅 遇人有礼,不应从两位并行客人中间穿行； 请人让路要说对不起，不应横冲直撞，粗俗无礼。,控制行走速度,即便有急事，也避免表演“百米冲刺”，横冲直撞； 走路时不易用力过猛，特别是女士穿着高跟鞋时，要注意安全； 行走时要保持轻快的节奏，不宜过于懒散。

8、,走姿注意事项,两人并行时，不要挽手或搭肩行走； 行走时不要将手插在衣裤袋内；,走姿注意事项,手中拿着物品行走时，不要甩动、摇晃手中物品； 不要看着后面却向前行走； 在行走过程中不要有梳头、剔牙、吃东西、化妆等行为。,走姿注意事项,在行走过程中如需转弯或回走，应先观看身边是否有人行走，切忌突然转身，以免撞到旁边的人。,手势,与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈； 不能用手指指点点。,标准手势,谈到自己时不要指自己，应该将手掌按在胸口上； 谈到别人时，如果不是为了传达信息，手应保持静止；,标准手势,在指示方向或目标时，应并拢五指，以掌心侧向上，指向目标。,仪态的禁忌,动作与声音

9、 服装与气味 健康与卫生,动作与声音,公众场所不得用手抓挠身体的任何部位，如：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。 在公众场合，过于亲密的举止是极不礼貌的；,动作与声音,走路时步履要轻盈，不要走得咚咚作响，切勿奔跑；,动作与声音,避免从身体里发出任何声音，如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为，之后需对在场之人表示歉意； 高声谈笑、大呼小叫是极不文明的行为。,服装与气味,在出现在公共场所之前，要把衣服整理好，切忌边走边扣扣子、拉拉链； 不宜使用气味浓烈的香水。,服装与气味,上班前不宜吃带有强烈刺激性气味的食品，如葱、蒜、韭菜、洋葱、榴莲等，以免口腔有异味；

10、上班前不应饮酒；,健康与卫生,养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、扔垃圾； 在工作场所见到地上有垃圾应主动捡起，保持环境清洁；,服务礼仪,热情地问候客人,见到客人，三米注视，两米微笑，一米问候； 有礼貌、友好地问候客人； 以姓氏称呼客人，会令客人倍感亲切，如知道客人的姓名，在问候时应称呼客人的姓名。,时刻关注客人,如果你在为客人服务过程中需要与其他同事交流或暂时走开，请先向客人致歉，并请客人稍等。,时刻关注客人,在客人面前不宜与同事大声交流； 在客人面前不宜流露抱怨和不满的情绪，不论是对客人还是对同事。,时刻关注客人,在暂时不能为客人提供服务时，应给客人以示意，表示你已接收到客人要求服务的信息，并

11、不时与客人保持眼神的交流；,时刻关注客人,在服务场所，不要聚众聊天，应该时刻留意客人的需求。 关注客人时要掌握尺度，不宜盯着客人看，让客人有被监视的感觉；,让客人感觉到亲切和受尊重,应至少一次称呼客人的姓名，注意姓名要准确，如称呼职务、头衔要规范、准确； 要保持与客人的眼神交流；,让客人感觉到亲切和受尊重,使用礼貌敬语：请、谢谢、对不起、很愿意为您服务等； 对熟客不宜过于随便，记住客人永远是客人，要给与客人足够的尊重。,服务要主动、热情,通过观察，主动发现客人的需求并及时提供服务； 主动向客人推销宾馆的服务设施和项目，给客人提供多种选择； 推销要适度、符合客人的需求,服务要主动、热情,为坐着的

12、客人服务时，要微弯身体，使自己的头部与客人基本持平，避免俯视客人； 如客人身材过高，在交谈时你需要仰起头时，可与客人保持一定距离交谈，以避免彼此的不适。,服务及时而不打扰客人,当客人正在交谈时，不宜贸然打扰，应在客人讲话的停顿间隙上前提供服务； 提供服务时不应在两位正在交谈的客人之间进行； 如客人正在商谈，不宜频繁地上前打扰客人；,客人永远是对的,从客人的角度思考问题，以便理解客人； 为给客人造成的困扰和不便真诚地道歉，将过错揽在自己身上； 向客人提出解决问题的合理建议； 婉拒客人不合理的要求，并为不能满足客人的要求致歉。,语言礼仪,礼貌用语不离口，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 使用规范

13、的服务用语 向客人提供有声服务 语气、语调与音量 学会聆听 语言禁忌 常用礼貌服务用语 礼貌服务用语的正确使用方法,使用规范的服务用语,在服务过程中要主动称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”； 暂时离开正在服务的客人时，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不应一言不发进行服务；,使用规范的服务用语,与客人交谈过程中，指第三者时不能讲他，而应说“那位先生”、“那位小姐”； 在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，不讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。,向客人提供有声服务,宾客来时要有迎客声：“您好，欢迎光临！” 客人入住后要讲“祝您愉快！” 遇

14、到宾客时要有称呼声：“您好，XX先生/小姐。”,向客人提供有声服务,受人帮助要有致谢声：“谢谢您！XX先生/小姐。” 麻烦宾客要有致歉声：“对不起，打扰您了” 宾客离店要有送客声：“欢迎您再次光临”。,语气、语调与音量,语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 声调要自然、清晰、柔和、亲切。 音量要适中，以客人刚好听到为宜，不宜过高，也不宜过低；,学会聆听,注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务； 注意不随便打断客人讲话。,语言禁忌,不模仿客人的语音、语调和用词

15、； 不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不谈论客人的衣着、相貌、行为举止。,常用礼貌服务用语,迎客时 -欢迎；欢迎您的光临；您好。 对他人表示感谢时 -谢谢；谢谢您；谢谢您的帮助。 接受宾客的吩咐时 -明白了；清楚了；请您放心；不应说“我知道了”。,常用礼貌服务用语,不能立即接待宾客时 -请您稍候；麻烦您等一下；我马 上就来。 宾客在等待时 -让您久等了；对不起，让您等了这么久。 打扰客人时 -对不起；实在对不起；打扰您了；给您添麻烦了。,常用礼貌服务用语,表示歉意 -很抱歉；实在很抱歉 宾客致谢时-请别客气；不用客气；很高兴为您服务；这是我应该做的等。 宾客致歉时-没有什么

16、；没关系等。 听不清楚时-对不起，请您重复一遍好吗？,常用礼貌服务用语,送客时 -再见；一路平安；再见，欢迎您下次再来。 打断宾客说话时 -对不起，我可以占用一下您的时间吗？；对不起，打扰一下。,礼貌服务用语的正确使用方法,注意说话时的仪态 注意语音、语调和语速 注意语言要简练、中心要突出。,注意说话时的仪态,与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听； 通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。,注意语音、语调和语速,明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情； 声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦； 有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。,多使用“魔术”语言,讲究语言的艺术,用词造句要准确,避免同客人发生争吵,服务礼貌的基本准则：,真诚、平等、尊重礼让、 宽容、同情关怀,真诚，,是人与人之间相处的基础，也是礼貌礼节的重要原则。是指人与人交往时必须做到到诚心待人。“诚招天下客”，诚心对客，才能令客人有“宾至如归”的感觉。,平等，,即，坚持对客服