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1、第八章 现代企业质量管理,第一节 质量管理概述 第二节 企业质量保证体系 第三节 质量管理常用数理统计分析方法 第四节 质量认证,第一节 质量管理概述,一、质量的概念 二、质量的重要性 三、质量管理的发展 四、全面质量管理,一、质量的概念,质量的定义 狭义的质量是指产品质量； 广义的质量包括产品质量和工作质量。 产品质量是指产品的使用价值，即产品满足使用要求所具备的一切特性的总和。产品质量的好坏，实质上反映了满足用户需要的程度。而用户的需要，则是确定质量标准的依据。 工作质量是指为保证和提高产品质量所做工作的完善程度。它包括企业的生产工作、技术工作、组织工作和服务工作的水平和效率。工作质量一般
2、难以定量，但它在企业生产经营活动的全过程中最终将通过产品质量及经济活动成果反映出来。,一、质量的概念,质量特性 产品的质量特性有五个方面： 性能。指产品满足使用目的所具备的技术特性。如尺寸、强度、功率等。 寿命。指产品能够使用的年限。如灯泡的使用小时数、轮胎的行驶里程数等。 可靠性。指产品在规定的期限内和规定的使用条件下，无故障地完成规定功能的能力大小或可能性。 安全性。指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。如防止伤害人员、防止污染环境等。 经济性。指产品的制造成本与使用成本之和，即产品寿命周期总费用的合理程度。使用成本是指产品出厂后，在使用过程中所发生的费用，如产品的运转费用、维修保养费等
3、。,一、质量的概念,质量特性 服务的质量特性有六个方面： 功能服务的效能和作用 时间性时间上满足需要的能力 安全性不受伤害和损失 经济性费用的合理程度 舒适服务过程的舒适程度 文明性满足精神需要的程度,一、质量的概念,质量标准 质量标准就是对质量特性所作的统一规定。它是产品设计、生产、检验以及产品质量认证的依据。 按其颁布单位和使用范围不同，质量标准可分为国际标准、国家标准、专业标准和企业标准等。 我国的国家标准GB/T19000是等同采用ISO9000系列标准。,二、质量的重要性,1、质量和顾客满意 提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成
4、本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。,二、质量的重要性,2、质量和企业 （1）提高质量是企业生存和发展的保证 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率 价格 消耗成本 提高质量可以全面提高企业素质 （2）提高质量有利于员工的发展 员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展； 企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。 （3）以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求,二、质
5、量的重要性,3、质量和社会 （1）提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。 （2）提高质量可以增加社会财富 （3）可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益 （4）有利于环境保护，实现可持续发展。,对生产产品的企业进行质量监控的方式： 社会监督 政府监管,二、质量的重要性,4、质量和效益 在制造业低质量的成本占企业销售额的10%30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。,三、质量管理的发展,大致经历了以下三个阶段： 质量检验阶段。20世纪初，泰罗首先把质量检验作为一种专
6、门的工序从加工制造中分离出来。这一阶段的特点是：生产与检验逐步分离，设立专职检验环节，对完工的成品与半成品按照事先规定的质量标准进行分类，挑出不合格品。但单纯依靠对产品的质量检验，只能起到事后把关的作用，而管理的作用十分薄弱。,三、质量管理的发展,统计质量控制阶段。由美国人休哈特根据数理统计的理论设计的控制图应用于控制产品质量。结果，产品质量迅速提高，成本大大降低。,三、质量管理的发展,全面质量管理阶段。60年代初，美国通用电气公司工程师费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念，主张从产品设计、制造到销售使用等各个环节都开展质量管理工作，把企业各个部门组成一个质量保证体系，以确保用经济的方法生产出
7、满足用户需要的产品。,四、全面质量管理,全面质量管理的概念 全面质量管理就是为了用最经济的方法，生产出用户满意的产品，由企业全体人员参加，运用数理统计方法、各种专业技术和思想教育等各种手段，建立从产品设计、制造到售后服务等活动全过程的质量保证体系所进行的计划、组织、协调和控制等各方面工作的总称。全面质量管理的核心是强调提高人的工作质量，从而保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。,四、全面质量管理,全面质量管理的基本特点 从过去的产品事后检验和把关为主转变为事先预防和改进为主 从管“结果”变为管“因素”，把影响质量的诸因素查出来抓住主要矛盾 发动全员全部门参加，依靠科学管理的理论、
8、程序和方法，使生产经营的全过程都处于受控状态。,四、全面质量管理,全面质量管理的基本要求（三全一多样） 1、要求全员性的质量管理 产品质量是企业各生产环节、各部门全部工作的中综合反映。企业中任何一个人的工作质量，都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，必须要求全体职工具备强烈的质量意识，树立“企业在我脑中，顾客在我心中，质量在我手中”和“质量是企业的生命”的思想，在各自的岗位上，努力提高工作质量，从而保证和提高产品质量。这是全面质量管理的基础。,四、全面质量管理,2、要求全过程的质量管理 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品质量，不仅要抓好生产制造过程的质量管理，还要抓好设
9、计过程和使用过程的质量管理，形成质量保证体系。 在全过程的质量管理中，必须体现预防为主，不断改进的思想和为用户服务的思想。从单纯事后检验，转到事先控制；从着重生产制造，扩展到开发设计和售后服务。形成“质量是设计进去的，生产出来的，而不是检验出来的”，“努力为用户服务（下道工序就是用户）”的思想。这是全面质量管理重要的指导思想。,全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”,四、全面质量管理,3、要求全企业的质量管理 从质量职能上看，要提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责。从组织管理上看，全企业的质量管理就是要求企业各级
10、管理部门都有明确的质量管理活动内容，以形成一个综合性的质量管理工作体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”,四、全面质量管理,严格遵循PDCA循环的工作程序。PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检验（Check）、处理（Action）四个阶段，它是全面质量管理的基本工作方法。在PDCA循环中，质量管理工作又可分为八个步骤： 分析现状，找出质量问题； 分析质量问题； 找出原因； 拟定改进措施计划； 执行措施计划； 检查效果，发现问题； 总结经验，纳入标准； 遗留问题，转入下期。,四、全面质量管理,全面质量管理的发展趋势 全面质量管理向广度发展 社
11、会各行业都开展全面质量管理。如交通、邮电、建筑、商业、金融和服务业等。 质量管理从产品的生产、销售服务推进到产品的使用全过程。 全面质量管理向深度发展 加速检测手段的现代化。广泛应用电子技术、激光技术、等离子技术和超声波技术等进行直接测量和动态测量，并通过自动控制系统实现检测零件筛选自动化。 质量管理工具多样化。 进一步重视新产品的研制开发。 加工环境控制日趋严格化。如许多精密加工必须在恒温室进行。 建立高可靠性的质量保证体系。,三、质量管理文件,质量成本 （一）质量成本及其构成 质量成本有四个方面组成： 1、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量有缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费
12、用的总和。它包括： 废品损失 返工返修费 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费 再加工或再服务等费用,三、质量管理文件,质量成本 2、外部故障成本：用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它包括： 保修费 诉讼费 退货费 降价费 索赔费,三、质量管理文件,质量成本 3、鉴定成本：在“一次交验合格”（包括一次拆箱合格）的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用的总和。它通常包括： 进货检验测试费 工序检验和成品检验费 在库存货复检费 对测试设备的评价费 质量评审费,三、质量管理文件,质量成本 4、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而
13、耗费的一切费用。它包括： 质量计划费 质量管理培训教育费 工序控制费 质量信息费 质量管理实施费 新产品评审费,四、建立和健全企业质量体系,可根据ISO 9004标准的要求，在分析产品质量环的基础上来建立质量保证体系。 国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。,四、建立和健全企业质量体系,ISO 9000系列标准有以下内容： ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO 9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务中的质量保证模式
14、 ISO 9002质量体系生产和安装中的质量保证模式 ISO 9003质量体系最终检验和试验中的质量保证模式 ISO 9004质量管理和质量体系要素指南 ISO 9000系列标准的用途 用作组织内部建立质量管理体系,实施、认证或合同需要； 用于内部和外部(包括认证机构)评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力； 用于体系有效运用,建立持续改进体系的过程,以不断增强顾客满意,二、质量管理中常用的统计方法,（三）因果分析图法。简称因果图，又称树枝图或鱼刺图，它是用来观察分析、寻找影响产品质量的所有问题的一种方法。在生产过程中影响产品质量的大原因， 5M法(操作者MAN 、机器设备MACHIN
15、E 、材料MATERIAL 、工艺方法METHOD 、测量MEASUREMENT和环境)。大原因又是由一系列中原因构成的，而中原因又由小原因及更小原因构成，如此逐级分析下去，直到找出可解决的具体原因为止，这就是质量分析时要追究的根本原因。在应用因果分析法时，可以同排列图法等方法结合起来使用。,二、质量管理中常用的统计方法,（三）因果分析图法。,三、抽样检查,就是从一批产品中随机抽取一部分进行测定，然后将测试结果与批的判定标准比较，并对这批产品合格与否、能否接收作出结论。经过抽样检查被判为合格的批，不等于批中的产品每个都合格；经过抽样检查被判为不合格的批，也不等于批中的全部产品都不合格。 抽样检
16、查适用于以下条件： 1、破坏性检查。如可靠性抽样试验、寿命试验、疲劳试验、强度检查等。 2、数量大而质量要求不很高的产品。 3、检查对象是连续体。如漆包线、铁水、钢带等。 4、不重要的检查项目，为了节省检查费用时。,第四节 质量认证,一、质量认证的概念及分类 二、我国质量认证制度简介,一、质量认证的概念及分类,质量认证就是由一定权威的社会质量认证机构证实并以认证机构颁发的合格证书或合格标志证明，经鉴定的企业质量体系或产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。 质量认证分为产品质量认证和企业质量保证体系的认证。 （一）质量认证的分类 按认证性质分，分为自愿性认证和强制性认证。前者适用于一般产品、国家标准不强制要求的产品；后者适用于有关人身安全、具有重大经济价值、关系国计民生的产品，以及国家标准强制要求的产品。 按认证范围分，分为国家认证、区域认证和国际认证。国家认证是以本国的技术标准为基础；区域认证以一个地区的参加国共同制订的标准为基础；国际认证是以国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）制订的标准为基础。 按认证标志分，有合格标志
