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1、此处是大标题样稿字样十五此处是大标题样稿字样十五 字以内字以内 - 目 錄 - 第1章：品質歷史衍進 - - - - - - - - - - - - - - - - 1 第2章：基本品質概論 - -37 第3章 ： 供應鏈合作 、競爭與生存發展趨勢 - -52 第4章：何謂 6-Sigma ?-56 第5章 ： 6-Sigma 基礎架構 - -80 第6章 ： 6-Sigma推 行 (組 織、角 色、權 責 )- -90 第7章：流程改善的手法 - -99 第8章 ： 6-Sigma專案選擇與審查 - -106 第9章：推行 6-Sigma成功關鍵因素 - -123 第 1 章 : 品質歷史衍
2、進(世界觀) 品質檢驗 (Q I)-十九世紀 初 品質管制 (Q C )-1924年 （ 40年 代 ) 品質保證 (Q A )-二次大戰（ 60年 代 ) 全面品質管制 (T Q C )-1951（70年 代 ) 全公司品質管制 (C W Q C )-1972（80年 代 ) 全面品質管理 (T Q M )-(1990年 ) 供應鏈品質管理 (SC Q M )-(2000年 ) 6個 Sigm a 管 理 -1979 (2000年 ) 全面顧客滿意 -21世 紀 1 圖1:品質歷史之演進 註：括弧()內表示開始大幅推展期 QI 休華特 QC 1924 (1940) QA (1960) 費根堡
3、 TQC 1951 (1970) 石川馨 CWQC 1972 (1980) TQM (1990) SCQM (2000) 年代 19世紀初 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2 TCS ? 6- Sigma 1979 (2000) 3 1-1 : 品質檢驗品質檢驗 ( (QI, Quality Inspection) 理念理念: 品質是檢驗出來的 - 品質是的品檢人員的責任 - 允許浪費 - 生產導向時代 策略策略: 結果導向(產品規格) 重點重點: 最 終 產 品 品 質 常見技法常見技法 : 標準化標準化 何謂標準化 ? 那
4、類事情須標準化 ? 量測方法量測方法 抽樣技巧抽樣技巧 MIL-STD-105E / C=0 Sampling Plan 查檢表等查檢表等 1-2 : 品質管制品質管制 ( (QC, Quality Control) 理念理念: 品質是製造出來的 策略策略: 過程導向(製程) 重點重點: 產 品 品 質 常見技法常見技法 : 管制圖管制圖 1924年任職於西方電子(Western Electric Corp)之休華特 (Shewhart)發明 SPC (Statistical Process Control)管制 圖 以持續監控製程品質 QCQC工程表工程表(4M1E,Man/Machine/
5、Material/Method/Environment) 亦稱之為 PMP (Process management Plan),參考附例 QC七手法 查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/層別法 防呆 (Fool-proof) 4 Q C 工程表格式 管制項目 工程目的 重點區分 工程名稱 流 程 圖 管 理 項 目 製程重點管制方案 管制特性 產品 設備 管制標準 相關規定 記錄方式 量測工具 抽樣方法 管制頻率 異常處理 負 責 人 5 省略 (加工工程) 6 1-3 : 品質保證品質保證( (QA, Quality Assurance) 理念理念: 品質是設計出來的 (As
6、surance = 預防) 源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本-因飛機 真空管失效. 策略策略: 源流導向(設計) 重點重點: 產 品 品 質 常見技法常見技法 : 可靠度工程 實驗計畫 : DOE/田口方法 (Taguchi methods) 產品企劃 品保體系 品質資訊系統等 7 8 1-4 : 全面品質管制全面品質管制 (T (TQC, Total Quality Control) 理念理念: 品質是習慣出來的 1951年由費根堡博士(Dr. A. V. Fiegenbaum)所提出 策略策略: 全員參與/品質成本 重點重點: 管理品質 品質成本 管制成本 管制失敗成本 內部失敗成
7、本 外部失敗成本 預防成本 鑑定成本 9 品質成本可分為三方面：品質成本可分為三方面： (A)預防成本：一切採取預防性措施的費用，例如教育訓練、 品質改善活動、系統分析、設計開發等。 (B)鑑定成本：一切檢驗活動的費用，例如零件或原料的進料 檢驗、生產過程中檢驗、產品測試等。 (C)失敗成本：分為兩部份 ()內部失敗成本：產品或服務在送達顧客手中之前發現因 不符規格而需返修、改裝、報廢等所造成的損失。 ()外部失敗成本：產品或服務在送達顧客手中之後，顧客 發現因不符合其需求而造成賠償、減價、維修等所造成 的損失。 通常企業的品質成本中，預防與鑑定成本佔品質成本的20% ，失敗成本佔品質成本的約
8、80%。10 品質成本在企業營業額所佔比例： (A)品質管理大師克勞斯比( Philip Crosby) 估計為2040。 (B)品質管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum) 估計約為1040。 (C)英國一項調查估計約為20%35%。 11 圖為品質成本架構，與推行TQC前後成本架構的變化。 資料來源：BS6143,1991 品質總成本 失敗成本 鑑定成本 預防成本 時間 推行TQC前TQC改善推行TQC後 品質成本 12 13 常見技法常見技法 : QCCQCC 提案改善 QC StoryQC Story QIT (Quality Improvement Team)QIT (Qual
9、ity Improvement Team) ISO 9000 環境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷 品質文化 品質意識 人力品質 品質成本 QIS 14 1-5 : 全公司品質管制全公司品質管制 (CWQC, Company-wide Quality Control) 理念理念: 品質是經營出來的 石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)於1972年所提出. 主要概念為結合供應商進行整體管理改格 策略策略: 全員參與/供應商管理/P.Q.C.D.S.M 管理 重點重點: 經營管理品質 18 常見技法常見技法 : 方針管理 日常管理 機能別管理 供應商管理 ISO 900
10、0 環境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷 品質文化 品質意識 人力品質 品質成本 QIS 部 門 管 理 部門工作改 善 部門管理指 標 部門使命/定位 部門中短期方 針 部門組 織 組織職 掌 部門顧客確 認 顧客需求確 認 工作盤 點 職務調 查 職掌與 工作內容檢 討 工作設計 工作分配 人力分配 工作說明 工作評價 績效分析 部門品質 指 標展開 單位功能/ 品 質指標關係 掌握重要 單 位 功能 品質管理計 劃 品質保證方 案 部門改善活 動 公司經營 理 念與方針 公司長中 短 期經營計劃 人力資源政 策 人事制度政 策 人事制度 - 任用、配 置 - 昇遷、異 動
11、- 考核 - 薪資 - 獎懲 - 人材培育 - 其它 工作分析 工作合理 化 作業規範 (SOP) 查核規範(SIP) 部門工作計劃 部門流程、文件、表單、會議 管理 部門行事曆 其它 日常管理架構 19 20 1-6 : 全面品質管理全面品質管理 (TQM, Total Quality Management) 理念理念: 品質是經營管理出來的 策略策略: 全員參與/流程導向 重點重點: 經營文化管理品質 全面品質管理的定義全面品質管理的定義 全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式，用以達 成： (1) 持續地滿足顧客的需求 (2) 達成組織內各項活動的持續改善 品質是由顧客顧客所決定
12、 全面品質管理是邁向公司遠景之途徑 目標明確對於組織中的每一個階層是重要的 必須運用衡量的尺度衡量的尺度以反映出進步改善 依據顧客的觀點顧客的觀點來衡量你所提供之服務或產品 瞭解顧客的需求，而非自我假設顧客的需求。 顧客的需求改變時，你也必須隨之改變（或稍微超越 顧客的需求） 持續改善，包括第一次就將事情做好 21 需求想法例 : 選台裝置 22 Remot e Touch Bottom 品質:符合顧客需求 研發:顧客的需求是我創造出來的 ? 23 產產銷銷人人發發財財 經營者經營者 傳統組織架構傳統組織架構 管理模式管理模式 上上 下下 部部 門門 管管 理理 (專業分工專業分工) 部門主管
13、部門主管 :資源控制者資源控制者 Controller 24 經營者經營者 常見組織變革常見組織變革(扁平化扁平化) 部部 門門 . 缺失 ? 25 組織架構組織架構 部門主管部門主管 :資源提供者資源提供者 Server 資源整合者資源整合者 Integrator 專案專案/流程管理流程管理 產產銷銷人人發發財財 經營經營 者者 幕幕 僚僚 獎勵措施 ? (Incentive Program) 流程簡化 ? (Simplification) 26 常見技法常見技法 : 顧客導向 環境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷 ISO 9000 遠景規劃 品質文化 策略與方針管理 品質意識
14、 流程管理 人力品質 企業標竿 品質成本 同步工程等 QIS 供應商品質管理 策略方針管理系統27 經營哲學 遠景 定義事業目的 /目標/範籌 設定長期策略概念 基本策略/基本目標 策略落差分析 變化落差 擴展落差 長期策略規畫 每一部門/ 產品/機能之 中長期計畫 建立中長期 全面事業計畫 建立年度方針 與衡量系統 執行年度方針 與衡量系統 查驗執行結果 A- 型 矯 正 行 動 (改變策略) Management by Policy Management of Policy Management for Policy 全面評估策略 分析之結果 策略評鑑 事業環境分析 市場分析 競爭分析 公司能力分析 S- 型 矯 正 行 動 企業經營計畫管理基本架構 Business management Planning System: MPS 事業成功關鍵因素 事業特質 事業領域 企業形象 企業識別 企業精神 企業文
