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1、银乐迪培训资料服务理念规范服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一样的。亲切在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是朋友、亲人之间友谊的接触。热情的微笑尤为重要。自然所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。在做到规范服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉舒适。前台工作前台的重要性前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而 消费心态又会直接影响到
2、消费的欲望。所以前台人员的服务尤为关键。对于客人来到银乐迪是否会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。一 主接 A 安排包厢根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况 B 预约情况随时了解预约情况 C 楼面情况已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢 D 等位客人的安抚原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台）1 现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）2 本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等3 现在正有包厢买单，请稍等4 您可以趁现在等候的时间先到水吧或超市进行选购（指引水
3、吧或超市方向）5 建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话） E 表格统计根据要求统计并记录各项数据 F 前台情况卫生、秩序、副接二 副接 A 站位问询迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区） B 带客至包厢消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握 C 包厢情况随时向主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量） D 等位客人的安抚（同主接D） E 前台情况环境整洁与资产维护三 接待语言国语（普通话）、语调适中、用词礼貌 您好，欢迎光临，请问有预约吗？一共几位？ 好的，这边请。四 接待礼仪 服装仪容的整洁、表情的修饰、碰撞借过的礼节、姿势的要求（
4、站、走、手势）五 接待应对 A 资料正确请问您预约号是几号，是某先生/小姐预约的吗？好的马上为您安排包厢 B 资料不正确好的，请稍等，我马上帮您查一下1 有空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的 C 预约超时1 有空包厢：好的马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，您的预约时间是*点*分，我们最多为您保留10分钟，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的 D 没有预约1 有空包厢：请问您一共几位，好的。为您安排一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）2 无空包厢：（同主接D） E 访客查询预约资料、查询留言本
5、资料、是否需要留言 六 电话预约包厢 接听来电要在电话铃响三声后接听，必须使用普通话，语气温柔，耐心周到，电话结束应等客人先挂，电话应轻拿轻放。在登记顾客预约资料时必须认真、仔细、负责。回答客人多用“好的、是的、请稍等，我帮您查一下”不可以用“恩、哦、不知道”来回应客人1：接听电话 “您好，银乐迪*店，工号*很荣幸为您服务”（如客人暂时不说话应询问客“您好，请问有什么需要吗？这里是银乐迪*店）2：预约日期 “请问您预约几号的，好的”（只接受7天之内的预约）3：预约时间 “请问您预约几点的，好的”（只接受门店规定预约时间之内的预约）4：顾客人数 “请问您一共几位，好的”5：确定房型 “为您预约一
6、个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）6：姓名电话 “麻烦留一下您的全名和联系电话，”（客人到场能准确核对、特殊情况能及时与顾客联系）7：预约告示 “*先生/*小姐，您好，（因为此时已知道顾客姓名，在称呼时应该加上姓氏，例：王先生或李小姐）麻烦记一下您的预约号码是*号，您的预约时间是*点*分（复述顾客预约之时间，再次确认），我们最多为您保留10分钟，超过10分钟我们将自动取消，不再另行通知”8：结 束 语 “请问您还有其他需要吗？好的，希望您准时来我店消费，再见”备注：2,3,4的顺序可互换。客人到场后须在预约资料上登记安排之包厢号，方便查找。客人预约规定时间之外的包厢，不可直接回绝客人
7、。“不好意思，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请到我们现场，我们会尽量为您安排的”或为客人安排一个等位，登记顾客姓名、电话并告知等位号码七 不同电话处理方法A 找客人“请问您的朋友怎么称呼？好的，请问您的朋友在几号包厢？好的，麻烦留一下您的全名和联系电话，我们马上帮您联系，联系到后让您的朋友给您回电话是吗？好的。客人不清楚包厢号的可查询预约资料和留言本，或字幕寻找，或通知区域干部寻找，如未找到应回电告知“不好意思您的朋友不在我们现场或你的朋友已经买单离开”B 找主管（在）“您好，请问您贵姓？请问您是哪里？好的，请稍等”（不在）“不好意思，我们主管现在不在公司，请问您贵姓？请问您是哪里？如果
8、方便的话请您留下口讯及联系电话。我会及时转达。让他尽快和你联系。您看这样可以吗？C 公司领导“舒总好，请问您找那位？好的请您稍等”D 问房态“我们现在使用房*间（等位*批，共带客*批）（来电显示除本公司电话询问外一律告知：“不好意思，公司有规定询问房态请联系*主任或*经理）八 消费解说 主接：先生/小姐，你好，（小）包现时段至20点之前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问你会员卡或优惠卷有吗？（有出示并登记，无则主动促销会员卡，介绍公司其它优惠活动） 副接：先生/小姐，这边请，为您安排的是*号（小）包厢，现时段至20点之
9、前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍水吧超市及公司其它优惠活动）服务员：你好，这是*号（小）包厢，现时段至20点之前包厢费是（*元每小时），20点至24点包厢费是（*元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍其它优惠活动）九 设备解说1：（等客人进入包厢后蹲姿服务）“您好，请问对本包厢的消费情况了解吗？好的。（不了解详细介绍）这是进场时间单，请您签字确认”（注意使用双手递送）2：“谢谢，副联给您买单时作为参考”（可放在六合一内）3：“这是本包厢的点歌面板，您可根据说明自行操作”（如客人表示不了解应该向
10、客人详细介绍如何操作一边解说一边套上麦克风套）4：“这是本公司的菜单，请问你现在需要点餐吗？另外您需要的酒水小吃在外面超市,你可自行选购（需要按点餐服务，不需要先放在规定位置并提醒需要时可参考）5：（起身至门边，指引灯光排风开关处）“这是灯光排风空调调节开关，你可根据需要自行调节。“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务祝各位消费愉快，”（注意每次离开包厢都需提醒服务铃服务并面向客人反手开门退出包厢，关门要轻，不可用力过大） 外场工作一 点餐服务客人进入包厢后因人员未到齐或其他原因没有点茶水，饮料或超市酒水等商品的，稍等后应主动进入包厢进行点餐服务1：敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门
11、，站定位，点头致歉“不好意思，打扰一下”2：成蹲姿，询问客人“请问您现在需要点餐吗？好的，这是菜单，您可以看一下，另外您需要的酒水、小吃在外面超市，您可以自行选购”（如有客人需至超市购物应指引或带客）3：仔细聆听客人点餐，并向客人复述“好的，*一份”。及时记录，以免遗忘4：起身前将客人点的餐饮再次复述，加以确认“好的，您点了*一份，*一份，请问对吗”5：客人确认后应该说明送餐时间，“好的，请稍等，马上为您送到”如有出品较慢的餐点“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的*大概需要*时间左右，”可将大概时间告知6：起身后应面向客人退至门口，站定位“如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务”7：
12、反手开门退出包厢，轻关门，迅速至超市购物或至收银台开单，收银划价后副联送水吧/厨房备注：1：客人如果点超市商品应说明需付现金“不好意思，您点的*是超市商品，是需要现金付款的”2：客人付现金要求代买超市商品的应向客人说明“您好，收您*元，您点的*请稍等”等购物后应连同找零和购物小票一起送给客人“这是您点的*，这是您的找零*元和购物小票” 开列酒水单应写明包厢号、日期、时间、姓名、工号、品名、数量。字迹需端正（正楷），不可用铅笔填写，填写数量使用大写（壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾）。填写完毕在品名下划S封单交收银划价后将副联送水吧/厨房。如不慎开错须组长以上干部签字作废，严禁涂改、撕毁酒
13、水单二 促销技巧如客人没有点餐及购物我们应该加以适当的促销，提高公司业绩1：二 选 一：“百威冰啤您是要一打还是半打”（客人会因此而受到前提暗示的影响）2：延续服务：“您的*已喝完，是否还要再来一份？（增加客人的消费）3：动作表情： 亲切的微笑，恰当的肢体语言将拉近与客人的距离（让客人对你产生信任） 4：以诚待人：“现在是*水果盛产季节，建议您点水果拼盘（替客人考虑）5：是 与 否：“您好，是要点酒吗？那您需要点些小菜吗？（诱导客人“是的”之心理反应）6：关心对方：“需要点份醒酒茶解酒吗？”（关心对方使其接受建议）7：假设立场：“如果是我会点*，很多客人反应都不错”（面对优柔寡断，犹豫不决的客
14、人，暂时易位，给予建议）8：搭配促销：“您的*是否需要*来搭配？，口感不错的，”（诱导消费加点）9：赠品刺激：“现在本公司买*红酒送雪碧2听，”（假设）10利多消息：“现在买*套餐只需*元，比分开买可优惠*元（假设）11提 点 法： 本公司有美味的面点及*，这是菜单您可以看一下（提醒客人参考菜单）三 送餐服务当水吧/厨房通知出品后，区域负责人应立即安排人员至水吧/厨房进行送餐，送餐人员应仔细核对包厢号、品名、数量，并检查托盘、杯具、器皿是否干净。餐点较多的可分批送入包厢。不同包厢必须分别送餐，严禁放在同一托盘上带入包厢后再拿出。在送餐时不可双手同时拿托盘，将易溶（如刨冰）、易冷（如羊肉串）之餐点优先送入包厢。进入包厢后送餐过程一律以蹲姿完成1 敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头示意“不好意思，让您久等了，为您送餐”2 至茶几旁成蹲姿，将托盘或放于茶几一边，一一送上餐点“这是您点的*，请慢用”如餐点品种较多应该询问“不好意思，请问*是哪位的”确认后送至客人身前位置3 有酒水饮料的应该询问“您好，您的*需要开启吗”如数量较多则应该询问“您好，您的*需要先开几瓶？还是全部开启？好的”送酒时应主动询问客人“您好，*酒杯需要几个，好的请稍等，马上为您送到
