管理信息化电子商务某电子商务公司呼叫中心系统策划方案

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1、管理信息化电子商务某电子商务 公司呼叫中心系统策划方案 管理信息化电子商务某电子商务 公司呼叫中心系统策划方案 管理信息化电子商务某 电子商务公司呼叫中心系 统策划方案 管理信息化电子商务某 电子商务公司呼叫中心系 统策划方案 目录目录 1.项目概况 3 1.1 项目背景 3 1.2 总体目标 4 1.3 设计思路 4 2.呼叫中心平台介绍 5 2.1 平台概述 5 2.2 系统结构 6 2.2.1 集中接入，坐席分布 7 2.2.2 接入分布，坐席集中 7 2.2.3 接入分布，坐席分布 8 2.3 应用功能描述 8 2.3.1PBX 功能 8 2.3.2ACD 功能 9 2.3.3 呼叫路

2、由功能 9 2.3.4IVR 功能 9 2.3.5CTI 功能 11 2.3.6 自动报工号功能 12 2.3.7 语音留言功能 12 2.3.8 移动分机功能（专家坐席）12 2.3.9CDR 通话统计 12 AltiGenAltiGenAltiGen 2.3.10 录音功能 12 2.3.11 传真管理功能 13 2.3.12TTS 功能 13 2.3.13 远程 IP 坐席 13 2.3.14Web 呼叫功能 13 2.3.15 电话会议 13 2.3.16Exchange 集成功能 13 2.3.17 外拨实现 13 2.3.18 开发工具包 14 2.4 系统管理 14 2.4.1

3、系统综合管理 14 2.4.2 坐席管理 15 2.4.3 队列管理 15 3.呼叫中心系统方案 17 3.1 系统方案 17 3.1.1 一期需求分析 17 3.1.2 远期需求分析 20 3.2 系统配置 21 3.3 呼叫中心系统扩容 22 3.4 系统方案的优势 23 3.5 系统综合管理的实现方法 25 3.6 系统的技术指标 27 3.6.1 处理能力 27 4.技术支持与售后服务 28 4.1 现场支持服务 28 4.2 定期巡检服务 28 4.3 电话支持响应服务 29 4.4 远程诊断服务 29 4.5 咨询服务 29 4.6 培训 30 CTI 系统概论 31 系统管理员培

4、训 31 CTI 开发培训 31 呼叫中心员工培训 31 5.成功案例 33 1.项目概况1.项目概况 本方案基于奥迪坚公司的 IP-PBX 通讯系统，结合 XX 电子商务公司的建设原 则和技术要求， 在系统结构、 功能实现及业务整合等方面进行了全面细致的设计。 1.1 项目背景1.1 项目背景 XX 电子商务公司隶属于 XX 集团， 是一家通过派发 DM 促销目录进行线下交易 的电子商务公司。现有坐席 6 位，具有全国统一的 800/400 号码，主要面对上海 中高端客户进行服务。目前电话中心是采用中国电信的直线挂接在 800 号码下实 现简单的呼叫中心功能。 分析分析：XX 公司现有的电话

5、中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应 用，且无法通过数据网络把语音来电和后台应用进行融合。随着 XX 公司的快速 发展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的服务流程，精确的数据分析是 XX 目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一，只有语音接入，不能适应未 来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据 可以导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是 目前在 XX 公司现有的系统上存在的一些问题。 奥迪坚 IP-PBX 一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能： PBX 呼叫接入功能； CTI 呼叫控制功能； IVR 语音功能； 传真

6、处理功能；（选配） 网上呼叫功能；（选配） 外拨功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发） 短信处理功能；（第三方） E-mail 处理功能； TTS 文本转语音功能； 录音功能； 报表分析功能； 客户信息管理、服务功能。 奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将 PBX、IP 网 关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等 功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，能与 Internet、数 据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 1.2 总体目标1.2 总体目标 大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力大幅度提高

7、电话咨询、投诉的受理能力 提高业务处理效率、降低服务成本提高业务处理效率、降低服务成本 深度挖掘客户信息与数据分析、加强客户关系管理深度挖掘客户信息与数据分析、加强客户关系管理 提高用户满意度提高用户满意度 可以灵活拓展坐席数量和功能可以灵活拓展坐席数量和功能 1.3 设计思路1.3 设计思路 根据我们对 XX 呼叫中心建设需求的理解，我们的方案将按下述技术考虑进行阐 述： 可扩充性：可扩充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和 业务的扩展，应能够满足 3-5 年内的规划需要。能够在不更改系统的软件结构和 网络结构的前提下， 方便的支持系统扩容， 支持座席的扩充和公司

8、的架构的改变。 开放性：开放性：为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处 理分离，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护 的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口 的系统完全对接。 安全性与稳定性：安全性与稳定性：采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策 略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效 的运行。系统的各个关键部分包括语音接入设备、CTI、IVR、服务器等重要设备 应支持冗余热备技术。 接入方式多渠道性：接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多

9、渠道方 式接入，包括固定电话、移动电话、传真、E-mail、WEB、短信等多媒体接入方 式 易于管理和维护：易于管理和维护：充分考虑到 XX 在使用过程中对系统的可管理性和可维护性， 能够在较少的人力资源情况下，方便快速的对系统进行管理和维护。系统还应提 供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务 量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统 应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、 开发管理。 投资节省原则：投资节省原则：在满足以上建设原则的前提下，我们将尽可能的在设计过程中考 虑节约投资成本，以达到最少投入

10、最高产出，突出性价比。 客户数据整合：客户数据整合：由于呼叫中心的设计必须考虑到业务的应用，我们在设计过程中 也充分考虑到 XX 电子商务公司核心业务系统、客户数据、电子商务客户数据分 散在不同系统，我们将在设计过程中充分考虑 XX 的业务现状，力争能够把客户 数据界面上做到统一。 综合上述几点，我们认为选择奥迪坚基于 IP 技术的呼叫中心解决方案，是 XX 的 完美选择 2.呼叫中心平台介绍2.呼叫中心平台介绍 2.1 平台概述2.1 平台概述 奥迪坚一体化呼叫中心平台采用国际最先进的基于 IP-PBX 的技术架构，兼具并 超越基于传统 TDM 交换机和基于语音板卡的呼叫中心解决方案的优势。

11、奥迪坚 IP-PBX 一体化呼叫中心平台凭其开放性和灵活性， 与业务管理信息系统无缝整合， 它能与门户网站的应用、业务数据库系统进行紧密的集成，实现数据共享。 将 PBX、CTI、VOIP 网关、自动语音应答、语音留言、录音、传真、Web 呼 叫等功能集成于一体。 系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国 1 号、7 号信令和 E1PRI 及 ISDNPRI、T1。 提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料。 系统安装维护简便易行。 免费提供开放式的功能强大的 SDK 开发工具包。 2.2 系统结构2.2 系统结构 奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示： 奥迪坚呼叫中心平台是基于

12、 IP-PBX 的一体化呼叫中心平台，因此可以非常经济、 快捷地实现各种分布式需求，并且无需外挂任何 VOIP 设备。包括： 2.2.1集中接入，坐席分布2.2.1集中接入，坐席分布 2.2.2接入分布，坐席集中2.2.2接入分布，坐席集中 2.2.3接入分布，坐席分布2.2.3接入分布，坐席分布 任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者分布无关，因此使用奥迪坚分布式 呼叫中心可以非常容易地满足各种分布式呼叫中心需求。 2.3 应用功能描述2.3 应用功能描述 AltiServ 是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统， 其模块化的体系结构提供 一系列先进的功能组件，其中包括：PBX、ACD（自

13、动话务分配） 、呼叫路由、IVR （自动语音应答） 、CTI（计算机电话综合服务） 、VOIP 网关、语音留言、CDR（通 话详细报告） 、录音、传真、TTS（文本转语音）接口、远程 IP 坐席、Web 呼叫、 电话会议、Exchange 集成、开发工具等。 AltiServ 是一个一体化通讯平台， 提供给呼叫中心用户实现和用户的业务系统集 成的接口，通过奥迪坚提供的开发接口可以实现与用户业务数据的集成。奥迪坚 的通讯平台支持 ODBC，用户只需提供其业务数据的格式，并且用户的业务数据库 支持 ODBC，这样 AltiServ 就可以与之相连。 2.3.1PBX 功能2.3.1PBX 功能 P

14、BX 功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话为主的电话交换功能和以 监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能和预知拨号服务。 先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段 和设置灵活的拨号限制等 ； 系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列， 静听坐席的谈话或在必要时加入谈话。 2.3.2ACD 功能2.3.2ACD 功能 自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分 配给最合适话务员进行处理。 系统能够实时跟踪话务台状态， 生成有效话务队列， 并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充 分地利

15、用系统资源，提高系统处理能力。目前系统自带的 ACD 功能有 8 种方式： 呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有成员，平均最长 的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技能路由 呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有成员，平均最长 的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技能路由。如果用户认为这 8 种方式还不够，可以通过奥迪坚的 SDK 进行二次开发，实现特制的 ACD 功能。如 果和用户业务数据库集成，可以实现一些特有的功能，如系统可以根据用户的产 品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。 2.3.3呼叫路由功能2.3.3呼叫路由功能 主叫/被

16、叫路由：奥迪坚系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转 到不同的 IVR 或者人工坐席组。这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的 分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。 作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用 途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同 的作息时间。 节假日路由：系统可以自定义节假日，不同的节假日可以作出不同的特别路 由处理。 遇忙路由：坐席或工作组遇忙电话处理。如果系统设置遇忙转到下一个成员 的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号。 无人应答路由：坐席或工作组无人应答电话处理。 队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者服务水平下降后，系统可以对后 来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR 等。 2.3.4IVR 功能2.3.4IVR 功能 奥迪坚系统提供自动语音服务功能，系统可根据来电人的选择，自动播放语 音信息，避免人工坐席的重复劳动，提高工作效率，真正做到 7x24 小时不间断 为客户服务。 AltiServ 提供两种形式的 IVR，即基础 I