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1、解决问题，做一个真正的决策者一、决策过程1、决策要素2、决策方式3、决策类型二、正确决策1、正确决策的步骤2、案例分析三、解决工作问题1、工作问题产生的根源2、集体解决工作问题法四、解决员工问题1、解决员工问题的结果2、双赢解决问题法第一章 决策过程人们每天在日常生活中都要做出各种各样的决策。酒店经理在工作中的决策称为管理决策，管理决策有其独特的决策要素、决策方式以及决策类型。第一节 决策要素酒店经理的管理决策权来源于管理职位与职责，管理职位与职责高的做宏观决策，管理职位与职责低的做微观或具体决策。1、选择 行动方案不是唯一的，而是具有两个以上的选择，选择方案的标准是如何实现目标 选择是有意识
2、、有目的、有针对性的 促使行动方案的发生，而非听凭事情的发展2、具体目标 决策要有一个具体的目标或目的，目标越具体越好 解决某一具体问题，达到某一具体结果 说明“为什么”要做这样的选择3、行动方案 说明的是“怎么做”的问题 针对具体目标的具体做法 选择最能够达到具体目标的最佳行动方案第二节 决策方式不同的酒店经理有不同的决策方式。有建立在科学基础上的决策，也有直觉型决策。1、科学决策 列出目标，收集事实，比较各种行动方案，选择最能达到目标的最佳方案 它的优点是有大量的事实数据做支持，但是需要较长的时间 适合于重大决策和高层决策2、直觉型决策 本能、直觉的反应，自己感觉正确的决策 背后有广泛的知
3、识、经验和推理支持 富有创新精神，聪慧，有远见和抱负 决策结果未必总是正确3、难做决策 思虑过多，犹豫不决 不断向他人讨教，就是下不了决策决心 不能及时决策，令员工很沮丧 原因是缺乏经验、知识等的支持4、冲动决策 凭一时冲动，即兴决策 即不看事实，也不凭直觉 决策正确率低，常常让人失望第三节 决策类型1、简单决策 日常工作的一部分，决策容易简单，有过去的经验和方法做依据 例如，每周员工排班，员工请假或休假安排 例如，员工工作任务分配2、标准化决策 对某些情况有固定的做法或是约定俗成的解决方法 针对反复出现的需要决策的情况 以酒店企业的标准化管理方法而定3、重大决策 一旦做出决策就可能会影响到他
4、人或其它的部门或宾客，有很多因素需要考虑 决策错误会导致严重后果 例如，招聘、授权、推出新菜单、餐厅装修等4、紧急决策 突发事件，需要立即做出决策 需要具备迅速判断、思考并做出决定的能力5、解决问题决策 寻找问题的原因 做出相应的决策6、根据规定决策 遵守公司各项规定，尤其是处分规定并做出决策 特别是在处分员工的时候，多运用这种决策方式7、无权决策 在没有决策权的时候不要采取任何决策 例如，餐厅经理对违规厨师无决策权第二章 正确决策了解决策要素、决策方式以及决策类型后，酒店经理要考虑如何做出正确决策。正确决策一般有六个步骤，在实际工作中，酒店经理可根据实际情况有选择地加以实践应用。一、正确决策
5、的步骤1、确定问题及决策目标 准确地表明问题，越具体越好 确定决策目标，决策要达到什么目的2、收集资料分析问题 收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少？其他？ 分析问题：是怎样一种关系？3、找出多种解决方案 集思广益找出多种解决方案 对各种方案进行利弊评价 将各种方案进行优势排序4、选择最佳解决方案 经济性：费用与结果 可行性：是否具备所需条件 可接受性：员工是否会接受 目标：是否能达到决策目的5、实施决策 将决策付诸实施 监测决策的实施进展情况 顺利：表扬做得好的员工 不顺利：指导与支持 再不顺利：回到第四步“选择最佳解决方案”进行方案选择6、决策评估 评价决策正确与否 是否达到
6、目标 如果重新做决策方案，您还会选择这个方案吗？二、案例分析为了进一步理解正确决策的六个步骤，以中餐厅经理艾丽丝的宴会决策为例，对正确决策的六个步骤进行分析。【案例】ABC公司的宴请会07年12月20日，圣诞节前夕，ABC公司在XBY酒店预订了一个400人的中式宴会。中餐厅经理艾丽丝一个月前与ABC公司客户经理杨先生经过三次磋商拟定了宴会菜单，其中的特色汤与牛崽骨带有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他们商定了宴会台形与宴会布置。最后，杨先生预付了宴会定金。宴会当天下午5时整，ABC公司的宾客开始进入宴会厅，离开餐还有20分钟，迎宾员发现虽已座无虚席，但宾客仍络绎不绝地
7、前来，她立即向经理艾丽丝做了汇报。中餐厅经理艾丽丝急忙与ABC公司客户经理杨先生取得了联系，这才得知ABC公司内部分工失误，多发了邀请涵。一个月前，公关部发出了400份邀请涵，而两周前销售部重新发邀请涵时却没有与公关部核对邀请人员名单！“究竟多发了多少邀请涵？”艾丽丝急切地问道。这时离开餐时间只有15分钟，后面的几张餐台开始加位、加椅子、加餐具了。但仍有宾客不断地到来。“还不清楚。”ABC公司的杨先生也急得直上火，集团董事长和总裁都要出席这次宴会，现在看来问题比较严重了。“加桌吧！加桌的费用我们可以出高一点！”杨先生急切地望着艾丽丝说。“不行呀，最多只能加5桌50人，因为我们的宴会有两道菜是按
8、位算的，准备工作5天前就做好了，没有准备这么多呀！”艾丽丝也急得满脸通红。“最多只能加5桌？”杨先生和艾丽丝看到宴会厅后面已经加了3桌了！估计仍有50位宾客继续前来！帮助ABC公司接待上门来的宾客，还要为宾客提供优质周到的服务。但宾客的数量不定，加桌也已经不可能。离开餐时间只有5分钟了，宴会服务员身着艳丽的中式旗袍站到了宴会厅两边，宴会就要开始了。后面的宾客还在前来在这种情况下，中餐厅经理艾丽丝应该如何正确决策？（一）、确定问题及决策目标1、确定问题 准确地表明问题【案例】 中餐厅经理艾丽丝要解决宴会人数大大超预计问题，如何接待超预计赴宴的宾客2、确定决策目标 希望达到的结果 包括所受到的限制
9、条件【案例】艾丽丝确定目标 根据厨房的出菜量宴会厅最多加5桌50人 参加宴会的宾客享受到优质服务 为餐厅增加餐饮收入 确定ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用（二）、收集资料分析问题1、收集资料 收集资料：谁、什么、何地、何时、怎样、为什么、多少？其他？【案例】 谁（杨先生、厨师长、宴会主管） 什么（超邀请宴会宾客费用、厨房出菜、服务人数） 何地（宴会厅或其他餐厅） 何时（立即，开餐前） 怎样（确认付费、出菜、服务） 为什么（让参加宴会的宾客尽快入座） 多少（超邀请赴宴的约100位宾客的费用） 其他（其他餐厅是否可安排超邀请的宾客）2、分析问题 分析问题：是怎样一种关系？【案例】 杨先生
10、确认按原订价格支付每一位超邀请宾客的费用并用信用卡做担保 厨师长确认最多可增加的宴会人数为50人 宴会主管确认最多可服务人数为60人 与其他餐厅经理确认最多可转移用餐人数为100人（三）、找出多种解决方案在收集资料分析问题时，各种解决方案就会应运而生。找出多种解决方案，就是根据分析问题时的线索，进一步确定多种解决方案。1、集思广益找出多种解决方案【案例】可能的解决方案有：a. 将每张台加一个人b. 加5张台c. 将宾客转移到自助餐厅d. 将宾客转移到西餐厅2、对各种方案进行利弊评价【案例】a. 将每张台加一个人，40张台可加40人，服务方便不需要增加服务员，但是人数受到限制b. 加5张台，每台
11、10人，可加50人，不影响服务质量，但是需要额外的服务员，不过可以多解决10人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳20人，服务分流，不过人数有限d. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳50人，服务分流，不过人数、餐饮都受到 限制3、将各种方案进行优势排序【案例】a. 加5张台，每台10人，可加50人b. 将宾客转移到自助餐厅，可容纳50人c. 将宾客转移到西餐厅，可容纳20人d. 将每张台加一个人，40张台可加40人（四）、选择最佳解决方案中餐厅经理艾丽丝经过权衡，选择了四个方案中的前两个，即加5张台，在宴会厅增加50人；再转移50位宾客到自助餐厅，如果后续还有迟到的宾客，在与ABC公司杨先生确认后再转
12、移到西餐厅。选择最佳方案时要考虑以下几个方面：1、经济性：费用与结果 ABC公司杨先生确认全额支付超邀请人数的餐费并做了信用卡担保 餐饮部可多收100人的餐费2、可行性：是否具备所需条件 宴会厨师长在备餐时多准备了12%的份量，宴会厅加台5张，增加50人，可 行 自助餐增加50人备餐准备没问题，服务忙一些，可协商西餐厅派两位服务员增援3、可接受性：员工是否会接受 经与宴会服务员商量，新增加的5桌宾客由临近的服务员共同分担，开餐后迎宾员将服务新增加的餐桌 西餐厅及时派出2位服务员到自助餐厅帮忙4、目标：是否能达到决策目标 超预订的宴会宾客及时得到接待与转移，享受到优质服务 酒店当晚增加约100人
13、的用餐收入 ABC公司支付超邀请出席宴会宾客的额外费用，并用信用卡做了担保（五）、实施决策1、将决策付诸实施【案例】中餐厅经理艾丽丝做出决策后： 立即向宴会服务员、厨房厨师通报情况，宴会厅增加超邀请宾客50人 立即通知自助餐厅，接待转移的超邀请宴会宾客50人 联系请保安部人员带领宾客到位于顶楼的旋转自助餐厅用餐2、监测决策的实施进展情况【案例】中餐厅经理艾丽丝的做法： 监测宴会厅的服务进程，50位宾客受到了及时的接待，宾客的情绪很稳定 与自助餐厅经理联系，了解转移宴会宾客的情绪及用餐情况 经与杨先生商量，自助餐厅给每位转移的宾客赠送了带有ABC公司徽标的小礼物3、顺利：表扬做得好的员工【案例】
14、中餐厅经理艾丽丝的做法： 感谢自助餐厅经理的合作 感谢厨师长的大力配合 “您辛苦了！”鼓励那些服务宴会加台宾客的服务员4、不顺利A. 指导与支持，帮助员工实施决策【案例】 宴会加台宾客上菜不及时，因为服务员不得不再次回到厨房取菜 经理艾丽丝及时将迎宾员调来帮忙服务 并从管事部调2位员工做临时传菜员 结果加台宾客的服务比正常台的宾客服务也只慢了5分钟B. 选择另外一种解决方案【案例】 开餐后，仍有十几位宾客姗姗来迟，考虑到自助餐厅的紧张情况，艾丽丝向杨先生建议将来迟的宾客转移到西餐厅用餐 增加两桌宾客西餐厅还应付得了 艾丽丝与西餐厅厨师长商量了一个简单的两桌宴会菜单（六）、决策评估决策评估是对决策的正确与否进行说明的过程。这一步骤是提高酒店经理决策水平的重要一步，即，了解决策正确的
