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1、Rooms Division TRAINING MANAUL 房务部培训手册Rooms Division TRAINING MANAUL 房务部培训手册 房务部概况 目录 1 房务部组织架构 2 房务部各部门的功能 3 房务部备部门主管姓名及办公地点 Room Division introduction 房务部概况Room Division introduction 房务部概况 2房务部各部门的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION 21 前务部各部门的功能 1推销客房： 前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前 台部便肩负着
2、比一重任，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登 记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收 入。 2客人咨询： 联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的 要求。 3邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收的发放的， 因而成为 消息的集中地及桥梁。 4保安措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善 的处理，则 客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。 5行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。 6推销酒店的其它服务： 向客人介绍酒店的其它报务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电 讯设
3、施及婴 孩看护等，为酒店赚取理大的收益。 7事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之 正确，受理 客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台 部是资料的集中地。 22 管家部功能； 1清洁： 确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方各 餐饮康乐场所及酒店的外围。 2舒适： 酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过 其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到 外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。 3吸引力： 酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不 可分割，是互相配
4、合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与 酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议， 以求达到令客人赞欢和新奇。 4安全： 尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并 重， 在客房楼层内， 由于房间房务员直接面对客人， 客人的财产和生命， 对发生的保安问题，能提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满 意。 5友善： 微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件， 房间服务员无论在任 何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的 工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。 6优良的服务： 服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工惯的宗旨，迅速提供有效 的服务，尽量
5、满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。 23 保安部的功能： 1负责营业部门的安全保卫工作： 保证这些部门不出现内窃、处盗等事件。 2负责消防安全/火警报警工作： 保证火警隐患防之燃。 3负责闭路监控工作： 保章酒店的财产安全， 客人的财产安全， 人身安全不被不速之客所兹拢。 4负责员工信道门卫： 防止酒店的物品或一些客用品不被带出酒店， 同时防止和禁止非酒店员 工随意通过员工信道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感。 5负责大堂门外保安、停车场治安： 保证车场有序， 入店客人的往来交通安宁， 避免非酒店要员在门外停留， 聚集打架斗殴， 严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件 的
6、发生。 6负责夜总会秩序保安： 保证入场的客人有序的气氛下进行歌舞交际活动， 一旦有意外紧急情况 发生，迅速组织客人撤离，保证每一们客人的人身安全。 房务部各部门主管姓名及办公室地点房务部各部门主管姓名及办公室地点 部门职位姓名办公地点 房务总监柯戈娱乐楼一层 房务秘书娱乐楼一层 前台经理大堂、左侧 前台接待处主任大堂、左侧 前台礼宾主任大堂、左侧 大堂副理大堂副理大堂 大堂副理大堂副理大堂 大堂副理宾客关系员大堂 大堂副理宾客关系员大堂 管家行政管家娱乐楼一层 管家客房主任楼层 管家客房主任楼层 管家公共区主任 管家公共区主任 保安保安经理宿舍楼一层 保安保安主任宿舍楼一层 房务部培训手册房
7、务部培训手册 酒店服务的标准 SERVIVE STANDARD酒店服务的标准 SERVIVE STANDARD 目录 INDEX目录 INDEX 11 服务的态度标准 22 服务的行为语言票 33 服务工作的指导方针 酒店服务的标准 SERUCE STANDARD酒店服务的标准 SERUCE STANDARD 1 服务的态度标准：服务的态度标准： 美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一 位雇员对客人所表示谦恭的，有效的关心程度”，这里的“谦恭的”“有效的关心”就 是服务的态度标准。 2 服务的行为语言标准： 国际的酒店业认为，服务这一概念的含义可以用构成英语 Se
8、rvice（服务） 这一个词的每个字母所代表的含义来理解其中每一字母的含义实际上都是对服 务人员的行为语言的一种要求。 Ssmile（微笑）：是服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 Eexcreta(出色):是服务员要将生项微小的服务工作都做得很出色。 Rready(准备好)：是服务员要随时准备好为宾客服务。 Vviewing(自待)：是服务员要把每一位宾客都看作是需要给予特殊照顾的贵 宾。 Iinviting(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的 气氛。 Ccreating(创造)：是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的 气氛。 Eeye(眼光)：是每一位服务
9、员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客 要求，并 及时提供服务，使顾客时刻爱到服务员在关心自己。 3 服务工作的指导方针： 纵观世界各种有名酒店的成功经验，作为一切服务程序灵魂与指导的是下列 十把金钥匙。 第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。因为酒店服务对象是高消费者，因此，只 要你服务得好，他们就会付钱。这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和 工资的皇帝就十分重要了。 第二把金钥匙是：微笑。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。 第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。这要求服务员一定要尽力为顾客服务， 一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如一家饭店总台的票务员，明知机票难以 预定到，也要表现
10、出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务 时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其它补偿性或相 关服务。 第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。服务员要根据顾客的服务要求和投 诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心 的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。 第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾 客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you?）当顾客向你 道歉时，你要说：“不用谢。 ”（You are welcome .） 第六把金钥匙：要佩带好你的名
11、牌。这主要是为了便于宾客与你的沟通。如 果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。有些宾客是从美国来的，有些是从德国 来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。一些外资历饭店把中国 员工的名字改成 Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮 辱，实际上这是为了便于国际沟通。我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日 本名字。 第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。这就要 求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。在接待重要客人时，还要 先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防 止喧宾夺主和影响工作。 第八把金钥匙
12、：要有与其们人互助合作的团队工作精神。这是因为，酒店服 务工作， 不像现代工业企业的工作那样可以有明确的分工。 如西餐零点餐的摆台， 有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐刀，有人摆主餐叉，有人摆水杯，有人摆 面包盘，有人摆黄油刀等，需要大家在一起合作工作。 第九把金钥匙是：在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世 界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。 我们以顾客的姓， 再加上尊称， 问候顾客， 就会使顾客有一种宾客如归的感觉。 第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关 信息。因为旅游者把服务员提供酒店的各种服务信息和当地各种商务、旅游活动 信息都看成是旅游服务工
13、作的重要组成部分。 酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪酒店人员专业性要求及言谈举止、电话礼仪 目录目录 1 酒店从业员专业性要求 2 电话礼仪、言谈举止 1 酒店从业员专业性要求：1 酒店从业员专业性要求： A、礼貌：A、礼貌： 全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到 自己是重要的。 B、关心：B、关心： 全体人员都必须对客人的问题，疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情。 C、能力：C、能力： 全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。 D、行为：D、行为： 全体人员要以积极的态度行事，节制，不吵架，不使用伤人的语言，不喝 酒，只允许在管理人员指定的区
14、域里吸烟。 E、E、决不能对酒店、同事、管理人员或预订系统的可靠性讲消极的话。 2 电话礼仪：2 电话礼仪： 在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则：在任何公务电话交谈中，您应该遵循下列基本原则： A、微笑：A、微笑： 微笑会自动改善您的音质，您的声音会充满愉悦和兴致。 B、从姿端正：B、从姿端正： 当您坐姿正时，会对对方的讲话反应更快，更加聚精会神。 C、使用低音调：C、使用低音调： 低音调让您听上去更成熟，更具备权威性。 D、与对方的谈话速度保持一致：D、与对方的谈话速度保持一致： 让对方决定谈话的速度。他或好或许有什幺急事，您可以抓紧提供信息。 E、避免音过大或过小：E、避免音过大
15、或过小： 如果讲话的声音过大，您也许会显得粗暴、过份。如果您过于轻声细语， 恐怕又将显懦弱和动摇不定。 F、避免使用啊和呀等词语：F、避免使用啊和呀等词语： 这种表达法使人显得乏味，缺乏对事情的兴趣。 3 当你打电话时：3 当你打电话时： A、打电话之前作好准备，以提高效率： 明白打电话的目的； 估测您通话要用多长时间； 将心要的信息准备有手边； B、接通电话后，立即说明您的姓名和您所在部门。 C、如果您打错了号码，要声明打错了号码，道歉并说再见，让对方先挂电 话。 D、如果对要求您先说明去电话的原因，才给您接您要找的人，不要恼火， 这样做有可有可能使您的事情办得更快。 E、如果要找的人不在，
16、准备一份简明的留言。 4 当您收到给某人回电的留言的时候4 当您收到给某人回电的留言的时候 1尽快回复所有来电。 2加电是礼貌的表现，也避免让他人反复打电话找您。 5 当您私人电话要打时5 当您私人电话要打时 1一定要弄清楚旅馆关于打私人电话的规定。 2避免用工作时间打私人电话。 6 接听电话的正确方法：6 接听电话的正确方法： 接听电话时：接听电话时：先说明自己的部门，必须保持愉快的声调，把你的微笑纳入你的声 音里。 切勿用俗语：切勿用俗语：不可对客人用“喂”，客人可以对我们说，但我们对客人则应说“是的 先生/ 小姐”“对的先生/小姐” 常为客人着想：常为客人着想：不要让客人等候需有不予反应，应警觉地向他们说“对不起，让 你久等了”。 招呼客人
