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1、海旺弘亚温泉大酒店餐饮部运营手册、规章制度：班前例会制度、餐厅设备设施使用保养制度、服务员工作须知、餐厅安全工作制度、厨房卫生管理制度、厨房安全管理制度、餐饮原材料及物料用品的管理制度、餐饮从业食品卫生“五四”制度、培训制度、会议制度、交接班制度、开餐前检查制度、个人卫生制度、环境卫生制度、食品卫生制度、食品卫生法的基本内容、冷菜间卫生制度、厨房操作卫生制度、员工管理制度。二、岗位职责：餐饮部经理岗位职责、行政总厨岗位职责、餐饮各厨房主管岗位职责、传菜主管岗位职责、餐厅主管岗位职责、传菜领班岗位职责、 餐厅领班岗位职责、 餐厅服务员岗位职责、洗涤工岗位职责、领台岗位职责、传菜员岗位职责、吧员岗
2、位职责、炉灶厨师岗位职责、砧板厨师岗位职责、打荷厨师岗职责、粗加工厨师岗位职责、凉菜厨师岗位职责、面点厨师岗位职责、商场营业员岗位职责、大堂吧岗位职责、会议服务员岗位职责。三、服务标准：服务操作标准、餐厅员工工作标准、服务人员礼貌用语标准、服务人员行为举止标准、接受客人电话预订标准、接受客人当面预订标准、更改预订标准取消预订标准、餐厅设备设施检查标准、班前会标准、问候客人标准、引领客人入座标准、菜单展示程序标准、铺口布程序标准、茶水、撤筷套服务标准、香巾服务标准、宴会服务质量标准、宴会的菜肴服务标准、点菜单的确定标准、饮料单的确定标准、为客更换餐具标准、处理客人投诉的标准、传菜员传菜的标准、铺
3、台布服务标准、餐厅托盘服务标准、撤台服务标准、零点摆台标准、零点服务质量标准、餐厅清洁卫生标准、餐厅用品质量标准、食品加工质量标准、厨房卫生质量标准、后厨各档口卫生责任及标准、餐厅安全意外情况的预防处理标准、圆桌式会议摆台标准、客桌式会议摆台标准、茶水服务标准。四、服务程序：零点服务程序、宴会服务程序、自助餐服务程序、送餐服务程序、水吧服务程序、传菜员服务程序、洗碗间的工作程序、瓷器清洗工作要求及操作程序、营业员服务程序。五、表格：餐饮部订餐薄、餐饮部酒水日盘点表、餐饮部新菜品一览表、餐饮部值班记录表、餐饮部员工周考核表、餐饮部日损耗餐具统计表、餐饮部要料单、餐饮部收料单、餐饮部消耗品领用登记
4、表、餐饮部点菜单、餐饮部酒水单、餐饮部送餐记录表、餐饮宾客意见评论表、厨房菜点处理记录表、餐饮部食品材料领用单、餐饮部干料库物品盘存表、餐饮部案例登记表、餐饮部换休证明表、餐饮部客户饮食档案表、餐饮部日营业报表、餐饮部报修通知单、餐饮部厨房周安全检查表、餐饮部月消耗品统计表、餐饮部主管领班月考核表、餐饮部餐前餐后检查表、餐饮部员工登记表、六、部门简介：七、组织结构图：餐饮部总监、餐饮部经理、中餐厅经理、预定主管、楼面主管、传菜主管、管事主管、宴会主管、楼面主管。八、规章制度：班前例会制度：各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约 510
5、分钟。例会内容： 1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。 2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。 3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。 4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度： 1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。 2、设施设备
6、损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。 3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。 4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。服务员工作须知： 1、工作中服从领导工作安排和工作调度。 2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。 3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。 4、服务员站位须分散
7、，不准多人聚堆看台。5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。 6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。 8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。 9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。 12、服务过程中， 烟缸内烟蒂不能超过两只。13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。 14、主管与领班不允许与客人
8、陪喝、陪打、陪玩。15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。 16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。餐厅安全工作制度： 1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。 2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。 3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。 4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。 5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。 6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。 7、严禁员
9、工班后在饭店逗留。厨房卫生管理制度： 1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。 2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。 3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。 4、工作人员按时理发，按时更换工作服。 5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。 6、每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全管理制度： 1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。 2、开关电器和设备时，要严格执行操作规
10、程，不准用金属或湿手动电闸。 3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。 4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。 5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。 6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。 7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。 8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。餐饮原材料及物料用品的管理制度： 1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则， 防止积压。 对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；
11、2、原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送采购部。 3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。 4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。餐饮从业食品卫生 “五四” 制度：餐饮从业食品卫生 “五四” 1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料， 保管验收员不收腐烂变质的原料。 加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）； 2、成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离； 3、用具实行
12、“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）； 4、环境卫生采取“四定“办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责； 5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。培训制度：一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。三、培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。四、为了提高培训的效率和加强培训的针对
13、性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。五、培训具体分为： 1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。 2、每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。 3、班前培训，利用班前会 510 分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、 服务程序进行针对性培训， 做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。 4、过失培训，对在
14、制作、操作和服务接待中出现过失的员工， 实行下岗培训。 培训内容为 “缺什么，补什么”。 5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。六、对过失培训的相关规定。1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。2、一般过失，除管理人员现场警告， 纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。 3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。会议制度： 1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。 2、周会：每周一下午14:30 由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨
