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1、消费者行为 整治利用省局合同 格式条款侵害消费者合法权益专 项行动 消费者行为 整治利用省局合同 格式条款侵害消费者合法权益专 项行动 整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例汇编 通讯服务通讯服务 案例一： 关于对移动公司客户服务协议等格式条款进行行政指导的案例情况关于对移动公司客户服务协议等格式条款进行行政指导的案例情况 一、格式条款基本情况 (一)客户服务协议第三条第 4 项规定：“有权暂停或限制其通 信服务”。该格式条款排除了消费者权利。 (二)IDC 业务服务合同第三条 3-1-3 项规定：“如因对方设备 问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。该条款免 除自
2、身责任。 (三)客户服务协议第八条第 1 项规定：“对方办理与移动公司 相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充， 与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为 准”。该条款排除消费者权利。 (四)IDC 业务服务合同第四条 4-6 项规定：“因不可抗力或政 策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。该条 款免除自身责任。 (五)客户服务协议第五条第 1 项规定：“对方的通信自由和通 信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义 务”。该条款免除自身责任。 二、行政指导法律依据 当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法
3、第九条第 (四)项、第(五)项的规定，以及第十一条第(一)项、第(六)项规定。属 于经营者在合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任和因违约 依法应当承担的违约责任，以及排除消费者依法变更或者解除合同的权 利和消费者依法应当享有的其他权利。同时违反了安徽省合同监督条 例第十条第(四)项、第(五)项规定，以及第十二条第(一)项、第(五) 项规定。 三、行政指导结果 依据安徽省合同监督条例第十四条规定，以及合同违法行为 监督处理办法第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。行政指 导结果如下： (一)客户服务协议第三条第 4 项规定：“有权暂停或限制其通 信服务”。经行政指导，现修改为“移动公
4、司应提前通知对方及时交费， 对方未及时交费的，移动公司有权暂停或限制对方的通信服务”。明确 了依法应当承担的其他责任。 (二)IDC 业务服务合同第三条 3-1-3 项规定：“如因对方设备 问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。经行政指 导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的， 对方须全额赔偿；如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额 赔偿”。明确了因违约依法应当承担的违约责任。 (三)客户服务协议第八条第 1 项规定：“对方办理与移动公司 相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充， 与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约
5、定部分以本协议为 准”。该条款排除消费者权利。经行政指导，现修改为“对方办理与移 动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的 补充”。删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约 定部分以本协议为准”的内容。维护了消费者依法变更或者解除合同的 权利。 (四)IDC 业务服务合同第四条 4-6 项规定：“因不可抗力或政 策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。经行 政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。移动公司应停收不 可抗力期间停止服务的相关费用”。维护了消费者依法应当享有的其他 权利。 (五)客户服务协议第五条第 1 项规定：“对方的通
6、信自由和通 信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义 务”。经行政指导，现修改为 ： “对方的通信自由和通信秘密不受侵犯， 移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务；如因移动公司责 任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。明确了依法应当承担 的其他责任。 四、行政指导案例分析 本案例涉及的客户服务协议、完善客户资料协议、 IDC 业务服务合同 、MAS 业务合作协议中部分格式条款，属通讯 服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具 有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门 对此类格式条款进行行政指导， 示范性强， 意义重大
7、。 由于我省开展 “整 治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系 统按照国家工商总局关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法 权益专项行动的通知(工商市字20123 号)和安徽省工商局关于贯 彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施 意见 (工商合字201246 号)精神要求， 着重加强专项行动的舆论宣传， 在报纸、简报通讯、电视、电台、政府网等媒体上广泛宣传并设立了专 栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格 式条款行为当事人。在此次专项行动舆论宣传引导下，移动公司积极主 动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其客户服务
8、协议、 IDC 业务服务合同等格式合同进行行政指导，监督。通过由工商系 统合同监管处、政策法规处、市场规范管理处、消费者权益保护处、公 平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成 的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同 中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、 评析， 直至修改， 较好地完善了格式合同。此次互动集中评审，气氛十分融洽，示范性强， 效果显著，受到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。 案例二： 青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重 消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案消费者应由格式
9、条款提供方承担的经营风险责任案 【案情简介】 2012 年 5 月，青岛市工商局某分局执法人员接到举报，称某数码科 技有限公司给消费者维修使用的零配件是翻新件。根据举报，执法人员 对该公司进行了检查， 发现该公司是 iphone 手机指定维修商， 其使用的 iphone 维修报告中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的 部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利 用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。 经查，2012 年 2 月 11 日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便 开始在青岛地区开展苹果手机的售后维修业务。该公司称，其在提供维 修服务过程中，需要更
10、换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生 产商为其配送。如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定 期限内修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大 会导致苹果公司与其解除授权维修业务。为保住这项授权维修业务，在 维修前，该公司要求消费者必 须签定由其提供的iphone 维修报告格式合同，并规定“维修更换的 部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有 关服务。该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件 的方式共计获利 14115.36 元(税后)。 【处罚依据、结果】 当事人的上述行为违反了合同违法行为监督处理办法第十条第 (二)项“经营者
11、与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式 条款中加重消费者下列责任：(二)承担应当由格式条款提供方承担的经 营风险责任”的规定，构成了在格式条款中加重消费者承担应当由格式 条款提供方承担经营风险的违法行为。依据合同违法行为监督处理办 法第十二条的规定，对当事人做出了罚款 14115.36 元的行政处罚。 【案例分析】 随着经济不断发展，居民消费能力也水涨船高，拥有一部苹果手机 不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的 全球第二大市场。但值得注意的是，作为一家跨国企业，一面从庞大的 中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款”， 侵害中国消费者合法权
12、益。今年 6 月，中消协联合北京、天津、上海、 重庆、江苏、山东等六省市消协联合发布了苹果维修合同不公平格式条 款点评意见，一些地区的市场监管部门也开始行动起来，对苹果产品维 修合同中的不公平条款进行调查。本案即是我市查处的一起苹果手机授 权维修企业利用格式合同侵犯消费者合法权益的典型案例。根据移动 电话机商品修理更换退货责任规定，三包期内，修理者“应使用与产 品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，这是对相关商品实行 三包的最基本要求，对此，不容协商。三包期外，关于维修使用零配件、 部件的情况可以协商确定。但是，必须保证消费者的知情权和选择权， 只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意
13、后，维修者方可依约进 行维修。本案中，经营者利用格式合同规定“维修更换的部件采用全新 或翻新的部件”，在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地 做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者。这种合同条款 首先违反了合同法第三条的规定：“合同当事人的法律地位平等， 一方不得将自己的意志强加给另一方”，侵犯了消费者的知情权和自主 选择权。同时，从经营者采用该合同的主观上来讲，其目的主要是规避 因不能如期修复手机而影响授权维修业务的经营风险。经营者能否维持 苹果手机的授权维修业务，理应通过提高自身维修效率或与苹果手机生 产商协商等方式来解决， 而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式， 转
14、嫁其所应承担的经营风险。因此，经营者的行为还违反了合同违法 行为监督处理办法第十条第(二) 项的规定：“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在 格式条款中加重消费者下列责任：承担应当由格式条款提供方承担的经 营风险责任”。经营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为 14115.36 元，亦应被认定为违法所得。 案例三： 中国电信 xx 分公司在合同格式条款中排除消费者权利案中国电信 xx 分公司在合同格式条款中排除消费者权利案 一、违法行为基本情况 2012 年 7 月 20 日， xx 市工商局 xx 分局执法人员经对中国电信股份 有限公司宁波分公司检查发现，该分公司的电信业
15、务宣传单页及正在销 售的电信充值卡中，存在若干违法合同条款。经查：该分公司在营业厅 中摆放的“天翼 e 家”、“天翼宽带”电信业务的宣传单页中，有以下 格式条款 ： “中国电信 xx 分公司保留以上套餐的最终解释权， 如有更改， 恕不另行通知。”在“全业务充值付费卡”中有以下格式条款：“本卡 不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”、“请在有效期 限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”、“中国电信保 留对本卡使用的最终解释权”。执法人员当场拍摄了照片，并制作了现 场笔录，并与 8 月 13 日行政约谈了中国电信 xx 分公司负责人，当场发 放了行政告诫书。 二、监督处理法律依
16、据 当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违 反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(四)项的规定，属于经 营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为；当事人 在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”的 条款，违反了合同违法行为监督处理办法第十一条第(一)项的规定， 属于排除消费者依法享有变更或者解除合同的权利。“在有效期限截止 日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”的条款，损害了消费者 的财产权利，违背公平交易原则，违反了合同违法行为监督处理办法 第十一条第(六)项的规定。 三、监督处理结果 根据合同违法行为监督处理办法第十三条的规定，予以行政告 诫，责令其限期改正。 四、案例分析 当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：“本卡不 记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”。该条款内容笼统， 显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反 了合同违法行为监督处理办法第十一条第(一)项的规定，属于经营 者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。“中国电信 保留对本卡使用的最终
