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1、经销店改善提升共享资料,改善支援室 2008年06月24日,内容概要,看似题外的话题 改善顺序 独立经营、独立管理 基础管理 市场促销 CS提升 感想,看似题外的话题 2,出差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、 经销店疑难课题出差后资料：出差报告、改善计划,看似题外的话题 3,熟悉销售业务标准流程 熟悉售后服务业务标准流程 供需业务基础 熟悉FTMS政策、方针 SSP 新店验收基础,提前制作资料-,发现理论问题， 现地考察确认,CPUS低 64% 57% 78% 60% 59% 67% 64%,自店客户掌握度低 81.6% 85.4% 7
2、5.0% 74.9% 81.7% 84.7% 82.6%,独立经营管理-,一切改善的起点,讨论题：1.请讨论地担如何传达权限独立、 组织机构完善的重要性？2.请汇总地担建议DLR独立经营、 完善组织机构的方法,贯彻FTMS经营管理模式 1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权 . DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门 集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展 . DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量 . DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用 2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举 FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建 议
3、，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议,FTMS经销店资金闭环运作 1.确保FTMS的经销店正常经营所需要的资金流 .根据年计制作 NN+3 月资金计划并确保实施 月度资金总量 = 月度配车台数台均占用资金 .08年促销费 = 08年计07实绩07年促销费 . FTMS DLR工资福利体制区别于其他品牌 2.总经理拥有FTMS经销店正常经营所需要的财权 .促销费采取预算制，通过后DLR可自行合理使用 . DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度,健全的组织机构、部门职能是确保经销店各项业务顺利开展的前提,销售顾问效率68台/人月,技师效率 6台/人天,S/A人数 = 技师人数4,系统担当
4、 人,根据年计、中长期发展规划策定各部门人员 .销售部:销售员人数 = 最高月度销售目标(68) .一般维修:技师人数 = (07+08)年客户单月最大保养台数256 SA人数 = 一般维修技师人数(34) .市场部:市场分析 + 促销企划 .客关部:回访员数 = 单月回访最多客户数25每日每人平均回访人数 .考虑建立2号店、3号店的发展规划，及时实施人才储备,总经理,副总经理,财务部,服务部,行政部,市场部,销售部,客关部,基础管理-,销售工具,讨论题：地担在检查A卡时发现的问题有哪些？你会提出什么样的改善措施？,要点：* 你是否能够发现问题* 你是否真正明了使用方法、意义* 对谁去讲解、贯
5、彻* 讲解的方法和深度（PPT）* 管理层长期监督* 销售顾问自觉执行,销售流程“杜邦”图,须将最终结果和问题分解到流程中各个环节, 只有确保达成过程KPI才能保证达成结果目标,元,来店费用,基础管理-,看板管理,讨论题：请讨论经销店必备的看板是哪几个？功能是什么？包含哪些必要项目？,要点：* 经销店目前看板的现状、更新频率、自觉的问题是什么？* 看板的本质作用？* 给谁看的看板？* 要传达什么信息？* 墙面的限制？,要 点：* 供需管理看板（“库存看板？”） 车+在哪里+多久+谁的+跟踪状况* 销售顾问活动分解看板 个人/组完成目标要走过的路* 目标达成进度看板 时间轴、各项业务* 展厅管理
6、看板 谁+在哪里+做什么+你的效率* 业务流程看板 业务的分步骤+关联+责任人+工作效率* 光荣榜、黑名单 你在努力吗？* 改善看板 建议、部门改善计划、责任人,基础管理-,SSP落实,讨论题：近期你在检查SSP执行时发现哪些问题，你是如何改善的？,要点：* 你是否了解SSP执行要点？* 你站在哪个角度观察（位置、心态）？* 你观察了多长时间？* 你是在不断的力图改善SSP吗？* 你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？* 你愿意做对你自己没有意义的事吗？* SSP和CS,基础管理-,展厅管理,讨论题：你从那些方面去指导展厅管理,要点：* 展厅是基本销售的舞台* 卫生* 氛围、舒适度、合
7、理性* 你在什么角度看展厅？* 销售顾问在做什么？* 你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？* 客户登表、展厅管理表* 展厅管理和CS,基础管理-,目标管理、 过程管理,讨论题：你访问时发现经销店销售进度不理想时，应该如何指导？,要点：* 资金、库存、供需状况* 来店状况 * 广告* 促销活动* A卡、C卡跟踪* 销售顾问在做什么？* 销售部长了解个人KPI分解目标的决定和达成状况吗？,基础管理-,业务流程、 岗位职责,讨论题：经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？,要点：* 人数： 2人* 供需担当：系统录入、数据报表制作、 看板更新、库存管理、 调查表提交、RD管理* 内勤： 系统
8、录入（辅助）、 电子A卡整理分析、 揭示版备份/联络、 附件下载/传送 客户档案（纸面）整理保管 社用车钥匙保管、 车内资料保管、 型录、促销用品保管,讨论题：销售部长应具备哪些基本素质？,要点：* 思考上的责任：比下属更善于思考，判断力* 业绩表现责任：关心销售状况，责任感、目标 * 办公室责任：表率，技巧与哲学* 信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据 进行检查督导* 选择下属：解决人力成本* 奖惩下属：建立业绩奖励机制,能力提升* 费用支出：合理支配费用* 预算：预估准确* 建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出* 费用支出：合理支配费用* 培养下属：适合的人员培养计划，人才储备* 建
9、立分支：二级，考虑市场状况和成本支出* 费用支出：合理支配费用* 管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力 受过市场营销方面的训练* 职业道德：大局观和责任心、坦诚、有勇有谋,讨论题：销售员的过程管理应占绩效考核的百分比是多少？,基础管理-,员工培养,讨论题：你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制,. 建立完善的选人、用人、 育人、激励人的体系, 欲建百年老店， 须先塑造 企业文化 欲塑造企业文化， 须先提升员工满意度 欲提升员工满意度， 须先完善选人、用人、 育人、激励人的体系 欲完善选人、用人、 育人、激励人的体系， 须先制定DLR中长期 经营发展规划、人员需求,. 制定员工
10、年度培养计划和职业生涯发展规划,要点：* 你参加过哪怕一次店内培训吗？* 有专职培训专员吗？频度？* 年度培训大日程 * 月度培训详细计划* 培训内容调查* 新人和老员工的区别培训* 培训的方式、效果、考核* 人员培养计划,基础管理-,内部绩效考核,讨论题：对于不易量化的项目该如何考核如（SSP）？,. 体现FTMS品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制,制定薪酬体制的基本思路 防止经销店优秀人才流失 遵循“透明、公开、公平、 全面”的薪酬体制，增强 员工对经销店的信赖感 需要提升的KPI指标在薪酬 体制考核中不出现，很难 转变为员工主动的行为 遵循“多劳多得、奖勤罚懒”,客户管理-,经销店发展的
11、源泉,讨论题：如何更有效的管理维系老客户。,要点：* 现状、真实的客户档案在哪里？* 收集、汇总* 领养* 销售顾问：再联系、跟踪维系、转A卡* 由哪个部门统一管理？* 分析、利用、潜在客户* 销售部观念的转变* 寻找客户维系的乐趣,客户特点分析,1.省内客户分布区域,2.本地客户分布区域,3.客户年龄,4.客户性别,客户特点分析,5. 客户职业,6.客户年收入,7.客户学历,8.客户来店契机,客户特点分析,9. 客户购车侧重点,10.客户使用目的,11.成交客户店头逗留时间,12.成交率,客户特点分析,13. 特定地区客户喜好,14.特定地区客户周末客户活动,15.周末活动客户希望提前告知,
12、16.周末活动客户希望举办时间,客户行为评价指标,+,+,KPI指标定义,市场促销-,提高销量、 促进售后,讨论题：当商品力同质化后，依靠什么取得业绩？,CS提升-,销售售后的推动力,讨论题：CS提升真正的突破口在哪里？,要点：* 现状：独立的客关部吗？敢说真话吗？* 100%回访吗？* 问题合理吗？话术技巧* 你有看过最近的月度、周别回访报告吗？ * 你和谁探讨过CS存在的问题？* 问题的原因和改善措施明确吗？* CS提升真的是只有投入没有产出吗？,一周售后回访结果分析,1.重要投诉比率,2.总体满意度,3.回访实施率,4.回访成功率,一周售后回访结果分析,5.未成功回访原因,6.不满意部门,7.不满意业务接待业务,8.不满意类SA,一周售后回访结果分析,9.不满意车间业务,10.不满意返修总成,11.投诉反馈服务部时间,12.服务部处理投诉时间,13.未完成应对投诉原因,一周售后回访结果分析,14.投诉再次回访成功率,15.投诉再次回访未成功原因,16.投诉处理满意度,19.购车经销店,17.所有维修车型,一周售后回访结果分析,18.顾客建议,20.客户区域分布,
