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1、质检员培训材料,二零一四年四月,授课建议,1.带脑袋过来 2.空杯心态 3.互动主题,一、何为品质 二、质检工作重要性 三、如何做好质检工作 四、检验的分类及特性 五、如何防止质检与员工的对立,ISO9001:2000-品质(Quality) 一组固有特性满足要求的程度 注1: “术语”质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注2: ”固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那种 永久的特性能,Quality 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计和控制; 异常信息反馈. 检验方法 1、验证质保书;2、进货检验和试验; 3、在供方处的验证;4、委外检验和试验.,过
2、程检验(IPQC),主要职责 按质量策划的结果(如质量计划、作业指导书等)实施检验; 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计和控制; 异常信息反馈. 过程检验的分类 1、首/末件检验;2、作业员自检; 3、检验员巡检;4、转序检验. 注:企业在质量策划时可根据产品、过程和人员状况进行选择使用.,出厂（最终）检验(FQC),主要职责 按质量策划的结果(如质量计划、成品检验指导书、国家或行业标准等)实施检验; 做好记录并保存好检验结果; 做好产品状态的标识; 进行不合格品统计和控制、登记、隔离并采取措施; 异常信息反馈. 注:只有质量计划中规定的所有检验项目都完成且合格
3、之后,产品才能转序或入库. 主要内容 1、产品; 2、标识; 3、包装.,不合格品的控制,不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品. 不合格品的控制要求 1、标识 2、记录 3、评审 4、隔离 5、处置,不合格品的控制,不合格品评审和处置的方法 返工; 返修; 让步接受; 降级或改做它用; 拒收或报废.,质量分析,主要任务 纠正和预防措施; 持续改进(KVP); 优先降低不合格品的计划; 质量成本分析 测量系统分析(MSA); 过程能力分析(SPC); 产品功能展开(QFD); 实验设计(DOE); 测量误差和数据处理; 可靠性分析.,五、如何防止质检与员工的对立
4、,有些员工认为质检人员是“警察”、是“探照灯”，很难进行沟通； 有些员工则对于质检人员的评扣有不同意见，但又害怕向领导反应后，质检人员会对他的监控更加“严格”，对质检工作不理解，甚至产生反感情绪； 而有些质检人员则感觉到监控工作很难开展，和一线开发人员的距离越来越远，好的工作想法和措施也很难实行。慢慢的，就形成了质检和生产的对立。 那么，如何消除质检人员与员工之间的对立呢？,“沟通”是人与人之间相互理解、相互信任的桥梁,沟通的作用： 良好的沟通是润滑剂，如果把“改善服务质量、帮助员工”的原则用于沟通上，可以消除质检员和员工之间的误会和矛盾，保持融洽的工作关系 。质检人员发现问题后，要及时与员工
5、沟通，给予正确的指导。 通过沟通，一方面可以校准质量监控标准，使所有质检员监控尺度保持一致；另一方面可以协助员工改善服务质量。同时质检员要认真听取班长、员工的意见和建议，促进质量监控工作良性地发展。,沟通的对象：,生产口管理人员(中主、班组长）； 质检表现较好、或质量明显改善的员工； 存在质量差错或隐患的员工； 需要帮助和辅导的员工。,与中主、班组长的日常质量、业务沟通； 班前班后会集中性的质检问题强调； 与员工点对点的问题沟通、录音培训； 召开一线人员的服务质量沟通会。,常用沟通方式：,沟通技巧的运用：,具有较强的亲和力，态度温和、语言婉转； 站在员工的角度分析问题，让员工容易接受； 不要指
6、责差错，要分析录音，讲明后果； 提供可行的建议或处理方案。,沟通注意事项：,1、加强与生产管理人员的日常沟通：质检员要加强与生产口的日常交流，定期与生产管理人员（中主、班、组长）召开质检沟通会，将注意事项、质检变更点、员工问题、需班长协助的事项等，向生产口管理人员传递到位；同时积极参与生产口班前会、小组例会，避免与生产口信息脱节； 2、沟通前与生产管理人员意见达成一致：质检员与员工沟通前，先与其业务班长进行沟通，征求班长的意见，双方达成一致，避免分岐； 3、沟通人：业务班长与员工朝夕相处，感情更深厚，若班长认为由她去跟员工沟通效果更好，就让班长代为沟通，把沟通结果反馈质检。 4、沟通时间选择：
7、比较紧急需马上沟通的，可直接找班长代为传递信息；其他常规问题的沟通，尽量选择下班前半小时找员工，避免影响开发； 5、沟通态度：保持微笑沟通，本着与员工平等、友好、帮助的态度，避免与员工产生矛盾冲突。若双方意见无法达成一致，可升级至质检和生产管理人员处协助处理。 6、多表扬、多激励：人人都喜欢被赞美，日常在员工问题有所改善时、质量较好时、业绩提升时，多表扬鼓励员工，给员工自信；质检有奖有罚（质检组每月制定质检方面个人、小组奖项），在员工表现较好时多奖励（金钱、小礼品等），记住，最好在公共场合表扬或奖励，会起到事半功倍的效果。 7、做好效果跟踪：对于沟通后的效果，质检员要做好跟踪，对有改善明显的及
8、时表扬，效果不明显的加强辅导，形成闭环。,鸟儿们聚在一起推选它们的国王，孔雀说它最漂亮，应该由它来当，立刻得到所有鸟儿的赞成。只有穴鸟不以为然的说“当你统治鸟国的时候，如果有老鹰来追赶我们，你该如何救我们呢？”孔雀听了哑口无言。 这个故事说明：沟通前要做好充份的准备，想好说服对方的理由，同时想到对方可能提出的各种疑问，准备好如何应答，否则很难说服对方来接受你的观点。 建议沟通时可使用录音、投诉案例等实例，更直观的说明你要跟客服代表沟通的问题，因为实例更容易让人接受。,1、沟通前的准备,几个小故事说一下与员工沟通过程中的注意点：,有一个秀才去买材，他对卖材的说：“荷薪者过来！”（担材的人过来），
9、卖材的人听不懂什么是“荷薪者”是什么意思，但听得懂“过来”，于是把材担到秀才面前。秀才又问“其价如何？”卖材的人听不太懂，只听懂“价”字，于是告诉秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之！”卖材的人听不懂秀才的话，担起材走了。 这个事故说明：只有使用对方听得懂、能理解的语言来沟通，才是沟通成功的保障。如果质检员与客服代表沟通时过于使用专业述语，使客服代表听得云里雾里，无法理解透彻，沟通效果一定不好，更不要说后期改善了。,2、沟通的语言,一把坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力也没法把它撬开。钥匙来了，它钻进锁孔，只轻轻的一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问“为什么我费了那么大的力气都无法打开，而你轻而易举的就打开了呢？”钥匙说“因为我了解他的心。” 这个故事说明：每个人的心都象上了一把锁的大门，只有关怀才能使自己变成钥匙，进入别人心中了解他的想法。 所以，无论何种方式的沟通，质检员都要把握一个原则：使用平和、平等的态度，多为对方着想、帮助对方，才能让对方理解和接受。 当员工不理解对他的差错而进行的质检扣罚时，不可简单粗暴的说“按标准就是这么扣！”正确的沟通方法是要耐心的解释，告诉他不能这样做的原因是什么，如果这么做了，可能会引起的不良后果是什么。同时，可以通过其他人的正确录音，来对比解释说明。,3、沟通的方式,谢谢！,
