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1、新员工职业化素质培训,深圳市中航酒店管理有限公司,赢在职场起跑线,欢迎参加,赢在职场起跑线 新员工职业化素质培训,课程目标,认识职业化的概念 ，完成从新晋员工到职业人 士的角色转换 能认识企业的特点，了解企业对新晋人员的职 业素质要求 了解酒店行业所要求的服务意识特点 掌握有效的工作方式及如何接受指令 掌握团队的概念和基本的人际关系处理,课程内容简介,什么是职业化 积极的心态 认识我们的企业要求 了解酒店行业的服务意识要求 有效的工作方法 团队精神和人际关系处理,Open开放的心态，积极参与、勇于发问 Close封闭的环境，不要受外界干扰， 请把手机调至静音状态,上课要求,一、认识什么是职业化
2、,深圳市中航酒店管理有限公司,赢在职场起跑线,就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。,什么是职业化？,“打好这份工”,什么是职业化？,就是在酒店范围内做符合你的身份、角色 所代表的事情，它包括： 用最好的仪容仪表展现在顾客面前，无论顾客有没有留意到自己 随时观察顾客的需求并提前满足 对服务的细节一丝不苟 听从上司的指令并严格执行 在任何时候不参与、发表不利于酒店的言论 爱护酒店的一桌一凳、一草一木 和善地对待每一位同事 ,什么是酒店业的职业化？,职业化的作用,工作价值 = 个
3、人能力 X 职业化程度,职业化修炼之树,树叶-职业化形象,果实-职业化素养,树枝-职业化技能,树皮-职业化精神,树干-职业化心态,树根-职业化理念,英最老酒吧女招待 95岁老太酒吧工作69年,我们身边的职业英雄,我们身边的职业英雄,二、积极的心态,深圳市中航酒店管理有限公司,赢在职场起跑线,新进职场的疑虑,大部分新员工走上工作岗位时会有一些担心或疑虑，如： 不知道会做什么，不知道能否胜任部门的工作 不熟悉公司法令规章 对新工作环境陌生 对于新工作的意外事件感到胆怯 不知道所遇的上司属哪一类型 英文不好，万一要用英文和客人交谈，不知道 怎么办,积极的心态,谁敢喝马桶里的水？,积极的心态,分组讨论
4、,沙子如何在沙漠中闪光？,态度ABC理论,A,B1,C1,B2,C2,原因，外界 环境和刺激,积极的态度,积极的结果,消极的态度,消极的结果,积极的心态,积极的自我意识 明确的目标 良好的自我状态,积 极 心 态,心态的两种类型,消极的自我意识 模糊的目标 萎糜的自我状态,消 极 心 态,受制于人 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,操之在我 试试看有没有其他可能性 我可以选择不同的作风 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,两种心态的不同特征,两种心态的不同特征,你预计你一分钟能鼓
5、掌多少次？ 实际你一分钟能鼓掌多少次？ 通过这个活动你有什么想法？,积极的心态,练习 一分钟你能为自己鼓多少次掌？,新员工应该具备的六种积极心态,积极的心态,我有必定成功公式 做事先做人 过去不等于未来 蘑菇经历 年轻也是一种优势 面对诱惑，坚定地说“不”,美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。” 请大家记住这个成功公式： 成功 = 目标 + 方法+行动 + 检验 + 坚持,第一种积极心态 我有必定成功公式,积极的心态,第一种积极心态 我有必定成功公式,积极的心态,我想，我能。 我想，我一定能！
6、,确定“我一定能”的概念：,如果相信自己能做到，我就能做到。 在我生活的每一方面，都会变得美好而又更好。 现在就做，就能把梦想变成事实。 不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若 我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。,第一种积极心态 我有必定成功公式,积极的心态,诚实 、正直 勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 灵活适应,新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：,第二种积极心态 做事先做人,积极的心态,如果你是正确的，你的世
7、界也会是正确的。 如果你想改变这个世界，首先就应该改变你自己。 当你抱着积极的心理态度时，你的世界的一些问题在你面前势必迎刃而解。,第二种积极心态 做事先做人,积极的心态,第三种积极心态 空杯心态 -过去不等于未来,积极的心态,知了学飞,第三种积极心态 空杯心态 过去学什么不重要,积极的心态,过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。 要想在职场中有长远发展，想成为一流，就必须向过去告别，不仅要倒掉一些不好的东西，也要倒掉一些当时看来“很好”的东西，这样才会不断地超越自我。 “满招损，谦受益”。只有懂得谦虚，敢于“空杯”，才能更
8、好地融入团队和环境，获得更大的发展。,第三种积极心态 空杯心态,积极的心态,蘑菇长在阴暗的角落，得不到阳光，也没有肥料，自生自灭，只有长到足够高的时候才会开始被人关注，可此时它自己已经能够接受阳光了。它是人才蜕壳羽化前的一种磨练，对人的意志、耐力培养有很好的促进作用。,第四种积极心态 蘑菇经历,积极的心态,第四种积极心态 蘑菇经历 李安的6年“妇男”生活,积极的心态,KFC创始人山德士虽然不曾公开他的肯德基配方，但他曾公开他的成功秘诀： 1.不放弃。 2.经常相信你自己。 3.要忍耐。 4.要坚持正面想法。 5.坦然面对第1009次失败。 6.“人们因闲散而生锈者比精疲力竭者多， 如果我因闲散
9、而生锈过，我会下地狱。”,第四种积极心态 蘑菇经历 山德士的1009次尝试,积极的心态,“我不以新人、弱者的姿态自居” “我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴” “我有充分的精力和头脑学习新的任务和知识 “我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验” “我已准备好要全心全力地服务我们的顾客” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我一定会在某一个领域成为专家”,第五种积极心态 年轻也是一种优势,积极的心态,如果你想要接近成功，首先必须是一个具有自制力的人。 年轻人有时候的盲目冲动，有时是能够毁掉一切的。一定要闯过五大“管”： 管好自己的腿，不该去的地方不去。 管好自己的手，不该拿的东西不拿
10、。 管好自己的嘴，不该吃的饭局不吃。 管好自己的眼，不该看的内容不看。 管好自己的舌，不该说的话不说。,第六种积极心态 面对诱惑，要坚定地说“不”,积极的心态,说“不”,尽量挑前面的位置坐。 学会正视别人。 把走路的速度加快25%。 练习当众发言、演讲。 怯场时，勇敢承认自己，这样能平静下来。 咧开嘴大笑，不要怕不雅观。 多说“好、行、能”，少说或不说 “不好、不行、不能”。 每天少犯一个错误，就是进步。,积极心态训练小窍门,积极的心态,三、认识我们的企业,深圳市中航酒店管理有限公司,赢在职场起跑线,你是第几个石匠？,认识我们的企业,企业对我们意味着什么？,讨论时间,认识我们的企业,让我们获得
11、生活费用、解决生活问题 给我们提供学习的机会 给我们提供人际交往的空间 让我们发挥个性、施展能力 让我们不断实现和超越自我,企业对我们意味着什么？,认识我们的企业,社会 责任,员工,顾客,利润,竞争,企业,企业五要素,认识我们的企业,认识我们的企业,企业五要素 员工 员工与企业的关系,这是我的酒店！,员工,认识我们的企业,企业五要素 员工 员工与企业的关系,上海宾馆的保安员韦宏华在酒店门口站岗的时候，除了主动顶替行李员迎接客人、提行李外，还自动自发地向客人介绍上海宾馆的历史和服务，言语中充满自豪感。,员工,顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。 没有顾客，就没有我
12、们。 顾客回头是因为喜欢我们的服务。 提问：作为员工，我可以为挽留顾客做些什么？,企业五要素 顾客,认识我们的企业,顾客,利润是企业发展壮大的能量来源。 只有不断增长的利润，我们才有越来越广大 的发展空间。 利润的增长来自开源节流。 提问：作为员工，我们能为增加利润做点什么？,企业五要素 利润,认识我们的企业,利润,营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面反映了竞争的激烈。 提问：做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为
13、企业做点什么呢？,企业五要素 竞争,认识我们的企业,竞争,松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。 海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。,企业五要素 社会责任,认识我们的企业,社会 责任,企业的要求,认识我们的企业,敬业 协作 规范 创新精神 服务意识,敬业指的是对职业的一种尊敬、尊崇的态度 敬业乐业 - 从做你所爱到爱你所做 敬业是职场从业者最基本的素质 敬业为立业之本,不敬业者终究一事无成,企业的要求 敬业,认识我们的企业,大雁有一种
14、合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。 同样，协作在现代企业中也是非常重要。,企业的要求 协作,认识我们的企业,没有规矩，不成方圆 按照流程办事是为了让我们少出错 服务流程的规范和细致到位是我们向顾客承诺优质服务的重要保障 行为方式的规范化是国际化公司一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。,企业的要求 规范,认识我们的企业,3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产
15、品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。,企业的要求 创新,认识我们的企业,索取之前要先给予。 关照别人就是关照自己。 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。,企业的要求 服务意识,认识我们的企业,四、做好你的工作 苦干还要巧干,深圳市中航酒店管理有限公司,赢在职场起跑线,三个人和监狱的故事,P(Plan)：制定计划 D(Do)： 立即行动 C(Check)：检查 A(Action)：处理,PDCA工作法,做好你的工作,计划你要做
16、的事情，做你计划的事情。 没有远虑，必有近忧。 你今天的决定会影响三年后的你是什么样。 一日之计在于晨，每天早上起来要构思一下今天的工作安排，哪些是最重要的事情和最首要的事情。 坚持做每月、每周和每天的计划，按照最重要又紧急的条件优先处理，就会卓有成效。 计划你上班的时间和下班后的时间都能最大化的利用。,P Plan,PDCA工作法,做好你的工作,你是“寒号鸟”吗？,D Do,PDCA工作法,做好你的工作,很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去 检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化， 原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视 的一个步骤。,C Check,PDCA工作法,做好你的工作,修正不管用的行动，直至达成目标为止。,A Action,PDCA工作法,做好你的工作,一、 接受指令的三个步骤,聪明地接受工作指令,做好你的工作,步骤1 主管呼叫您的名字时,注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”
