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1、各位新同事加入我公司,热烈欢迎,第二部分 维序员培训方案,目 录 维序员的职业道德 维序员的素质要求 维序员的岗位职责 维序员的管理制度 维序员的纪律规定 维序员的注意事项 维序员的规范用语 物业管理基本知识 基本安全护卫技能(体能训练) 突发事件应急预案,值班员职业道德 一、热爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成保卫任务。二、遵纪守法,勇于护法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。三、不计个人得失,乐于奉献。四、文明执勤,礼貌待人。五、廉洁奉公,不牟私利。值班员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给
2、违法违纪分子任何可乘之机。六、尊老爱幼,乐于助人,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚。,值班员的素质要求 身体素质 力量素质 力量素质是基本运动素质的首要素质,因为人体中几乎所有的运动方式都是在对抗阻力中产生的。其他素质,如耐力、速度等,如果没有力量素质做基础,根本不可能得到发展和提高。保安专项技能,如搏击技术水平的提高,往往也依赖于力量的增强。 速度素质 值班员具备较高的速度能力是非常重要的。当犯罪分子企图逃跑时,就要求值班员用最快的速度追上歹徒,并迅速敏捷地完成擒敌动作,制服歹徒。当值勤时发生突发事件,就要求值班员快速作出反应,并迅速采取相应的有效措施,避免发生重大损失。 灵敏素质 值班
3、员的灵敏素质是指值班员在各种复杂的条件下,快速、协调、准确、灵活完成动作的能力。首先,在灾害性事故发生后,身体灵敏既有利于抢救服务单位的财产物品,又能够有效地保护自身安全。其次,在同违法犯罪分子的斗争中,利用快速的起动和动作,更容易打击违法犯罪分子。 耐力要求 耐力是人体在长时间活动中克服疲劳的能力,及持久力。耐力是人体健康和体质强弱的重要标志,无论是力量素质、速度素质的提高,还是柔韧素质、灵敏素质的提高,都必须以耐力素质的提高为条件。如果没有持久力,就不能长时间从事体能训练,勉强为之也不会取得好效果。 心理素质 值班员的心理素质与业务能力有着极为密切的关系,人的心理对人的行为起支配作用,良好
4、的心理品质,能帮助安保人员敏锐地观察事物,周密地分析问题,尤其是在情况紧急、问题复杂的时候,能保持一个清醒的头脑,临危不惧,遇难不慌,才能及时准确地解决问题。良好的心理素质,是值班员出色地完成本职工作的重要保证。 独立的个性。独立的个性就是在任何情况下,都应有自己的主见,不轻易受别人的暗示和影响,不人云亦云。不管是单独执勤,还是集体行动,值班员都要有判断是非和分析问题的能力。 果断的性格。值班员应具有沉着机智,多谋善断的性格,这是由值班员工作的性质和特点所决定的。 较强的自制力。自制力,就是控制或约束自己的行为和语言的心理能力。要求值班员在遇到突然的刺激时,沉着冷静,抑制感性冲动。举止稳重,遵
5、守工作纪律,坚持工作制度,正常地履行工作职责,不因为自己一时冲动影响了工作。 敏锐的观察力。值班员在服务过程中,会接触到大量的信息,有些极不明显,有些瞬息万变,稍纵即逝。这就要求值班员有敏锐的观察力。敏锐的观察力能帮助值班员及时地、有效地发现可疑的人和事,以便采取果断措施,加以防范,把恶性事件及时有效地阻止住。,值班员岗位职责 熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列,各种公共设施、设备的分布、位置,各类公共场所的使用性质和服务对象;住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况,具备住宅区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。 值班员必须统一着装上岗,仪容严整、精神饱满,服务用
6、户,使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语,处理情况时遵守文明执勤的工作制度。 熟悉有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及有关治安条例、法令等,辖区内按章查验可疑人员的物证,预防违法犯罪分子窜入区内作案。 严格遵守纪律,按规定时间交接班,不迟到早退,更不能误班、漏班。 有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为,有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象。 督导车辆保管的安全保管工作,督导住宅区道路泊车和行车的管理,保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。 积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时调查、取证。 懂得火警、匪警发生时
7、的应急措施,懂得一些救护常识。发生紧急事态,能及时采取正确措施,万一发生火警或匪警等治安情况,必须首先以最快速度投入警情战斗中去,不允许以任何借口推脱。 学习治安法规,刻苦训练,有一定搏击、对抗素质,对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。 协助调解业主、住户之间的纠纷。 严格执行交接班制度,对当班中各种异常情况在认真处理前提下,做好书面交接记录,以备查考。 完成主任交办的其它任务。,值班员管理制度 一 、奖励 奖励是维护纪律的积极手段,其目的在于鼓励先进,调动值班员的积极性、创造性,创造良好的工作环境和公司风气,提高服务质量,提高经济效益保证完成公司下达的各项工作任务。 奖励标准: 服从命
8、令、听从指挥、忠于职守,模范遵守治安条例及各项规章制度,敢于向一切违法违纪行为和不良现象作斗争; 有法律知识和法制观念,熟悉治安保卫和消防业务,善于发现问题和解决问题的; 团结互助、助人为乐,发扬雷锋精神,受到客户好评者,为各部门或客人提供最佳服务,工作积极热心,受到多次表扬者; 积极主动做好治安保卫及消防工作,防患于未然,对各项工作有突出贡献的; 履行职责,任劳任怨,钻研业务知识起模范作用的,各种技能训练,成绩突出的; 全年执勤中无责任事故,在停车场收费成绩突出的; 为改革公司的经营管理积极提出合理化建议,对工作改进有明显成效的,使公司取得显著效益者; 在服务工作中创造优异成绩者,为公司创造
9、良好声誉者; 为提高公司经济效益作出较大贡献者; 见义勇为,使国家和公司、业主的财产免受重大损失者; 及时发现事故苗子,及时采取措施,防止重大事故发生者; 遵守劳动时间,出满勤,工作效率高,表现突出者。,二、惩罚 惩罚处分是维护纪律的辅助手段,其目的在于严明纪律,增强团结,加强集中统一,巩固和提高值班队伍的整体素质。对下列行为之一的应视情节轻重,给予一定的惩罚,处罚在于通过处分少数违反公司规定的人,使每个员工都能自觉遵守各项规章制度,自觉维护公司纪律和规定,严格管理,维护公司声誉,创造一流的管理服务水准。 惩罚标准: 1、 上班迟到早退,着装不整齐,工号牌、袖章配戴不全的,不携带对讲机的,当班
10、时行为不检点,如嘻皮笑脸,大声喧哗,追逐打闹、勾肩搭背,值班时看小说杂志报纸、吸烟、下棋、打牌,每次扣5元。 2、 值班时脱岗、串岗、饮酒、睡觉的, 没有正当理由或未经管理处同意而擅自离开工作岗位,确有事情可与其他同事调班,违者第一次扣20元,第二次扣50元,第三次予以辞退。 3、 认真做好来访人员的登记工作,同时做到文明执勤、礼貌待人、说话和气。任何时候不得与来访人员、业主争吵、对骂,耐心做好解释工作以理服人,同时联络队长(值班长)到场处理,必要时报警。切实做好来人来访人员登记,白班、小夜班要求记录必须达到10人次/班以上,未达数量扣发当班人员5元/次。认真填写值班记录,对工作期间发生的重大
11、情况、事故,值得注意的、可疑的人或事需在记录本上认真详细记录,字迹不得潦草,不得在值班记录本上乱涂乱画,违者每次扣5元。每班应对各项物品如实交接,如有遗失根据交接记录由当事人照价赔偿。,4、 门岗、巡逻岗必须控制外来车辆,外来车辆原则上不允许进入小区,必须保证地面车库门前不被其他车辆堵住,如发现被堵由当班人员负责移开、疏导车辆,以上情况发现一次或被投诉每次扣5元,队长(值班长)负连带责任。 5、 执勤时应保持前门岗亭有人,不得脱岗、离岗,保证电话有人接听,值班室值班人员应遵守、监督保洁员的考勤制度与工作制度,并给予其证明,违者每次扣5元。 6、 认真做好后门岗车辆出入登记及收费制度,交接时接班
12、人员与交班人员必须一同前往地下室核实车辆(包括小车、摩托车)情况,如实登记并由接班队长(值班长)及双方签字确认,发现漏记扣发交班人员每辆5元,因过失丢失车辆导致公司、业主利益遭受损失的,依法追究经济责任和刑事责任。连续两个季度临时停车费收费最低者将扣除当次停车费奖励。 7、 每班必须保持前、后值班室环境整洁、卫生,要求做到桌面、控制台、设备物品表面无明显灰尘、用具摆放整齐、卫生间干净地漏无杂物、无蜘蛛网、地面干净无明显脚印(岗亭内、外,大门门柱整洁无明显灰尘、蜘蛛网),否则每次扣当班人员5元,队长(值班长)负连带责任。,8、 工作中拖拖拉拉,不服从队长(值班长)指令,不服从管理,对抗领导、故意
13、消极怠工,甚至拒绝或有意不完成指派给其的工作,紧急情况下不完成指定工作,第一次扣10元,第二次扣20元,第三次予以辞退。 9、 以下情况一经发现立即辞退,并扣100元: a打架斗殴、聚众闹事,酗酒滋事,扰乱正常秩序的; b利用工作之便,乱拉关系,以权谋私,侵占管理处利益的; c涂改原始记录、票据、故意伪造各种记录,包括考勤; d收费不给票从中谋利; e发生问题隐情不报,弄虚作假,纵容坏人坏事,欺骗上级领导的; f发现公司财物丢失损坏时置若罔闻无动于衷,在被调查时提供假情报; g因失职造成设备损坏,交通伤人及火灾事故等严重的责任事故; h严重玩忽职守,导致公司、业主或同事的利益遭受损失的,依法追
14、究经济责任和刑事责任; i威胁手段当众侮辱客户、业主及上级管理人员; j犯有偷窃客人财物或企图将公司财产带出小区外,将小区里的财产拿出并占为已有; k未经许可用万能钥匙打开业主房间、办公室抽屉、档案柜等; l向外单位泄露公司内绝密文件、资料、数据,使公司利益受到损害; m因违反国家法律被公安机关拘留或处以拘留以上处罚; n向业主索取小费、行贿受贿(包括礼品和钱),与业主做私人交易或用暗示的方法向业主索取小费。,10、对客人、业主(在行为和语言上)使用粗言秽语、威胁、侮辱,有意损坏客人、业主财物;违反公司安全规章制度不遵守安全条例,对违反值班队纪律规定的其他项条款,未经同意擅自带人进入或参观;未
15、经许可将消防安全设备或其他仪器私作他用,以上将视情况处以30100元罚款。 11、严格按照规章制度阻止或放行人、车辆和物品进出辖区,不能行使公安人员职权,但有在小区内检查可疑人员的权利。 12、上班时不准使用值班电话讲私事或聊天,无论什么时候接到上级通知必须立即行动,违者每次扣10元。,三、实施办法: 1、各小区管理处负责对值班人员的考勤、检查工作,并做好抽查记录,每月底根据交接班原始记录及管理处抽查记录,每月评出一名本小区最佳值班员上报公司,公司将根据各小区实际情况本着公平、公正、公开的原则,评出优秀值班员给予50元奖励。 2、凡连续三次被评为最佳值班员,在晋级及调资方面予以优先考虑。 3、
16、凡违反前款惩罚条例者取消当月评选资格。 4、各小区管理处于每月3日前将上月处罚情况,以书面形式上报公司并告知当事人,经审批后由公司财务从当月工资中扣除。 5、被处罚当事人若对处罚不服,可书面提出申诉,各小区管理处应当依据事实情况给予纠正或驳回。,值班人员纪律规定 遵纪守法,忠于职守,严格按公司的规章制度办事,要讲文明,严禁打人骂人,严禁虐待捕获的任何犯罪嫌疑人。 廉洁奉公,不徇私情,积极维护公司的荣誉,不准将扣押的物品擅自处理,接受群众监督,不得敲诈勒索居民财物。 勤巡逻、勤盘查、勤观察、勤思考,及时发现情况,妥善处理。 坚守岗位,大胆工作,不怕吃苦,不惧危险,提高警惕,时刻准备打击社会犯罪分子。 严格按规定着装,衣冠整洁,不论坐、立、行应保持精神振作,姿态端正,形象庄美。 执勤时禁止喝酒、吃零食,不准会客、看书、看报,不准玩游戏机、听收音机或会友、办私事。 认真填写值班记录,对工作期间发生的重大情况、事故,值得注意的、可疑的人或事需在记录本上认真详细记录,字迹不得潦草。 认真做好来访人员的传达、证件查验和登记工作,同时做到文明执勤、礼貌待人、说话和气。 严格按照规章制度