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1、资深导游年度个人工作总结模板XX 导游 工作给我的生活带来了许多快乐：工作中带着来 自四面八方的游客朋友穿梭于神州大地; 在肃穆的宫殿里、 在雄伟的山岳间、在温柔的碧水旁到处留下我快乐的足迹， 一起和游客们放声歌唱.细细地去遐想、去品味、去感 受这些可能令人终生难忘的时刻。 导游职业与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须 与客人朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深 刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源 于我们对服务的感知和热爱，她不仅仅只被看成一份工作， 而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业。虽然干导游这 行并非我的初衷，然而很快我就发现：自己是适合干导游这 一行的
2、，因为我喜欢这个职业。细细总结自己几年来带团的 成功之处，大致如下: 1、要永远有积极的求知欲，做到知识的积累。 通过多年的工作实践，我深深的体会到， 取得了导游证， 并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学 习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知 的 万事通 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作， 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。随着改 革开放，我国社会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、 知识更新的节奏在不断的加快，作为一个导游员就要 与时 俱进 ，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的 需求。更重要的是。 我们自己千万不敢把自己当成 万
3、事通 ， 要保持谦虚谨慎的态度，要切记 学海无涯 、 学无止境 ， 人外有人，天外有天 ， 三人行，必有我师 。 2、要有认真负责的工作态度，做到经验的积累 要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行 规定、中华人民共和国国家标准导游服务质量，努力 的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚 持 宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能 的四大 服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一 切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游 者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过 程中要坚持 为大家服务 的原则，不能有亲疏之分，厚此薄 彼，而应对每个游客
4、都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、 一视同仁 ; 要坚持 合理而可能 的原则，在旅游服务过程中， 要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求， 冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如 果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最 大限度的达到游客的满意。不游客提出的不合理的、不可能 实现的要求和意见，本着实事求是的原则，耐心细致、不急 不躁的态度，给游客作出解释和说明，得到游客的理解、信 任，使游客心悦诚服。 3、要准确、清楚、生动的作好讲解服务，做到技巧的 积累 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的 一个方面。 包括途中讲解、 景点讲解、 自然景观
5、、 人文景观、 历史文物、民俗风情、城市市容，还包括参观访问、工农业 考察、商务考察、经验交流、座谈会、咨询等等内容。在导 游讲解过程中，我认为 准确、清楚、生动三者相辅相成， 缺一不可，首先 准确 是首当其冲，至关重要的，在讲解过 程中牢记 一伪灭千真 的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、 信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游 客的反感、责备、投诉，甚至否定一切，严重的影响旅游计 划的实施。要知道，旅游者在旅游活动中 求知 是重要的内 容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、 播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递 的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客
6、的注意，满足游 客的 求知 愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺 利完成旅游计划的重要前提。其次， 清楚 是关键，在导游 讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的 又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层 次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是 导游讲解基本的要求; 另外在讲文物古迹、人文景观时，其 历史背景、 艺术价值、 包涵的寓意、 文化内涵都要讲清说明。 另外， 生动 是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手 段。如果讲解过程中， 语言平淡无奇， 象和尚念经似的单调、 呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌 恶的情绪 ; 而生动形
7、象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创 造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓 郁的游兴， 创造的是一种和谐、欢乐、积极、 高昂团队气氛， 给人的是一种美的享受。当然， 幽默 要建立在 品位 上， 列宁说过 幽默是一种优美的、健康的品质。 幽默应是有礼 的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言和表现。 4、要有敏锐的观察力、正确的判断力，做到能力的积 累 旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面 面，包含 吃、住、行、 、游、购、娱六大要素，而其活动的主体是人，我们 业内常说，自己是合法的人贩子 ，常言说， 林子大了， 什么鸟都在，世界大了，什么人都有。旅游者来自不同的 社会阶层，
8、从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年 龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就 要求我们导游员要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要 迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等; 很快的和游客进行沟通，从游客的言谈举止中判断出客人的 文化层次、兴趣爱好，找到和游客相容的交汇点，以便找准 自己导游服务的切入点，是自己能很快和游客融为一体，打 成一片，是游客对自己有初步的好感。在旅游服务过程中， 也要处处留心，在吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察 游客的情绪变化，并且要和游客进行积极的沟通，了解游客 的心里状态，根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好， 在游览时间、游览
9、顺序上，在讲解方式、讲解风格上做出相 应的变化 ; 根据游客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适 当的调整旅游的节奏、劳逸的强度，适度的进行娱乐活动。 总之，时刻掌握游客的情绪和状态，作出正确的判断，随时 进行调整和纠偏，时刻保持旅游团队的和谐有序，这是顺利 实施旅游计划的重要方法。 5、要有良好的合作精神，做到服务意识的积累 导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是 一个导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一 个全陪导游来说， 需要和团队负责人，地接导游、 景点导游、 饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体，来完成一次旅游活 动。这就要求全陪导游必须要有良好的协作精神。首先是主
10、动配合，本着平等真诚的原则，沟通信息、交流思想、团结 互助，与各方建立起良好的理性的人情关系; 其次是相互协 作，本着互利互惠的原则，统筹兼顾各方的利益，切忌无理 干扰对方的活动，侵害他方的利益，同时坚决维护游客的合 法权益 ; 再其次，要本着相互尊重的原则，尊重彼此的隐私 权，处理好各方的关系，同行之间、同事之间互相学习，取 长补短，共同进步; 最后要勇于承担责任，在旅游活动过程 中，出现问题，引发矛盾是常有的，当矛盾出现时，应该以 君子 的态度来对待它，要沉着冷静，果断处置，更要有包 容的态度，学会换位思考，站在不同的角度，不同的位置进 行思考，包容谅解别人的错误或过失; 是自己的责任要勇
11、于 承担，绝不能相互推诿，更不能以诋毁他人的手段来逃避或 推卸责任。总之，良好的合作精神是组织好旅游活动，高质 量的完成导游服务的前提，只有全陪、地陪、司机等各方密 切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐的进行，我们所 做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神上的最大 享受，获得心里上的最大满足，从而赢得游客的信赖，为旅 游业赢得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群体。 6、要有良好的精神面貌，做到服务礼仪的改进 也就是说导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神 态、风度。 首先着装要整洁得体，不能衣冠不整， 邋里邋遢 ; 装饰要得体适宜，不能过分注重修饰，要符合自己的身份特 征; 其次，
12、待人自然大方，彬彬有礼; 办事果断利落，不拖泥 带水 ; 要精神饱满，站有站像，坐有座姿，行走有度。在讲 解中口齿清楚、 语调和谐、 快慢相宜、 亲切自然、 风趣幽默， 给人以美的享受。在与游客交流的过程中要热情周到而不阿 谀奉承，活泼有趣而不轻佻讨厌、自尊自爱而不狂妄自大。 总之，作为导游员，时刻以饱满精神，乐观自信的态度站立 在游客面前，以热忱工作、诚恳的心态服务与游客，就一定 能够获得大家的信任和支持，就可能带好旅游团队，并且取 得满意的效果。 从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正 体会到了 书到用时方恨少 的尴尬。工作实践中越来越感觉 到知识积累和经验积累的重要性。我深知 不积跬步，无以 致千里，不积小流，无以成江海 。
