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1、喜悦销售流程,课程目的,完成本课程的培训后，学员将能够： 明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义 了解销售流程各步骤的主要流程与标准 掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧,销售的基本概念,以往：卖出货物或服务换取报酬 现在：根据顾客需求，提供货物及服务换取应得的报酬,真实一刻,小小的一刻 小小的印象 小小的决策,超越顾客期望值,重要时刻,实际值,期望值,实际值,期望值,销售三要素,信心,需求,购买力,控制范围,影响范围,关心范围,控制区,关心区,控制区,影响区,舒适区,广州本田“喜悦销售”流程,“喜悦”销
2、售流程,顾客接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,签约成交,交车,售前准备,售后跟踪,1,2,3,4,5,6,7,8,售前准备的目的,售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。,展示良好的专业形象，建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 建立销售员自己的信心,售前准备的标准行为（自行准备）,保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志,精神面貌,售前准备的标准行为（自行准备）,销售
3、人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整 整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色、不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片,服装仪容,售前准备的标准行为（自行准备）,对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要
4、有能力提供给顾客进行参数分析和比较 产品资料充分供应,产品知识,售前准备的标准行为（自行准备）,社会新闻 经济、工业、商业新闻 娱乐新闻 子女教育,生活素养,为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：,旅游休闲 外资企业消息 金融、房产投资消息 体育新闻,售前准备的标准行为（自行准备）,建议可参阅的书报，如：中国汽车报及地方报纸汽车版 建议可参阅的杂志，如：中国汽车画报、汽车杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等 建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PC Auto）等,汽车界消息,应该充份掌握和
5、了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能,顾客用茶水、饮料、香烟,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,按广州本田的规范制作及使用 销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果,名片,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,特约店自行制作,特约店简介,依据广州本田规范,广本简介,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,展车轮胎下方垫有轮胎垫 展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 展车内不得放置任何宣传物
6、及私人物品 展车内的座椅都调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品) 展车充分充电，以利展示用电的配备 展车日常清洁由销售人员负责,展车准备,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点 展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用,音乐、CD、DVD、钥匙,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭（贷款）相关资料,各种表单,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固
7、定的停放位置，油量加至适当的容量（20公升）即可,试乘/试驾,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,人：相关参加的人员 车：交车前的所有检查及安装、清洁工作 文件：所有相关的资料和合法文件,交车准备,售前准备的标准行为（面对顾客准备）,顾客接待的目的,与顾客建立关系是销售的第一步。 针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。 在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感觉到舒适和销售人员的热情
8、消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会,顾客接待的流程,顾客接待,展厅接待,进入需求分析,电话接待,问候,顾客自行 看车,顾客愿意 交谈,执行接待,寻求帮助,送顾客离去,顾客接待技巧建立舒适区,热情的招呼 语句 7 % 真诚的语言 语音、语调 35 % 肢体语言 58 % 破冰的语言 先生，我看您开车过来的，开车多少年了？ 您两位一起来看来，是给谁买车来着？ 今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。 汽车的对话 您以前接触过广本吗？ 您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？ 这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？,顾客接待技巧建立舒适区
9、,寒暄 扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景 提供饮料 在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料,顾客接待技巧建立顾客信心,对广本的信心与热情 随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情 真诚的语言表达 售前准备 充分准备应对顾客要求 充分准备回答顾客提问 服装仪容 形象建立顾客信心 自我介绍 对广本，本特约店与销售员的精炼介绍 尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度,电话接听技巧,微笑接听电话 电话结束前总结谈话内容并作记录 争取对方留下姓名与联系方式 待顾客挂断电话后再挂断电话,顾客接待的标准行为,1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 在展厅大门内热情
10、迎接顾客，询问顾客的来访目的 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待,顾客进入展厅时,顾客接待的标准行为,按顾客意愿进行，请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边” 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问,顾客自行看车时,顾客接待的标准行为,先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、
11、茶水、速溶咖啡 介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心 争取适当时机，请顾客留下顾客信息,顾客愿意交谈时,顾客接待的标准行为,放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围,顾客离去时,顾客接待的标准行为,最晚在电话铃响过3次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最好具有来电显示和记忆功能） 通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售员小刘为您服务） 主动询问来电原因 如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功 电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容 给来电者介绍进一步的联络方式
12、 结束时感谢顾客的来电,电话接听时,需求分析的目的,在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,了解顾客的需求 协助顾客表达他的需求 总结顾客需求以便进行产品介绍,让顾客有表达的快感 让顾客感觉我们尊重他以及他的需求 让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务,需求分析的流程,需求分析,进行产品介绍,提问,倾听顾客 的需求,总结顾客
13、 的需求,需求分析的技巧基本提问法则,一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向 辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求 连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的主题上去,需求分析的技巧基本提问技巧,开放式提问 封闭式提问,在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。,开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更
14、多的顾客信息。,封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。,需求分析的技巧辨识提问技巧,澄清 展开 重复 总结,需求分析的标准行为,倾听、不打断顾客谈话 不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会 不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节,顾客表达需求时,需求分析的标准行为,用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结 征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求 协助顾客选择一款适合他/她的车型,总结顾客需求时,需求
15、分析的标准行为,重新检查顾客需求记录 计划跟踪时间与方式,顾客离去后,产品介绍的目的,产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良好口碑。,充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍 积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激发顾客的购买欲望 与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势 展现销售人员的专业性，建立顾客信心,产品介绍的流程,产品介
16、绍,试乘试驾,确认顾客的 需求信息,根据顾客的需求 有针对性地产品介绍,适时邀请 试乘试驾,产品介绍的技巧,Feature,Advantage,Benefit,车辆的配备和特性,优势,利益和好处,“您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。” “你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”,产品介绍的技巧,寻求顾客认同 在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求 鼓励顾客参与 创造机会让顾客动手 鼓励顾客提问 使用产品说明书 用彩笔勾勒出顾客需求的配备 在封面上写上顾客姓名 在背面订上销售员名片,产品介绍的技巧,产品介绍的标准行为,明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明 根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置,产品说明前,产品介绍的标准行为,简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明 从顾客最感兴趣的地方开始介绍 销售人员为顾客提供一份个性化的说明书,
