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1、第二章市场营销管理哲学及其贯彻 第一节 市场营销管理哲学及其演进 第二节 顾客满意与顾客忠诚 第三节 市场导向战略的组织创新 本章结构提示学习目标 明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。 了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。 明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。第一节市场营销管理哲学及其演进 一、市场营销管理及其哲学观念 二、市场营销管理的任务 三、营销管理的实质 四、市场营销管理哲学一、市场营销管理及其内涵市场营销管理 是指企业为实现其目标，创造
2、、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的内涵二、市场营销管理的任务课堂研讨1 1、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。 2、请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。 三、营销管理的实质 市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。 营销管理的实质是需求管理 ，包括对需求的刺激 、促进 及调节 。 四、市场营销管理哲学 （一）市场营销管理哲学的实质 （二）营销观念分类 （三）生产观念 （四）产品观念 （五）推销观念 （六）市场营销观
3、念 （七）社会营销观念 （八）课堂研讨 （九）营销备忘相信营销观念的理由市场营销管理哲学的实质 市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。 市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。企业对利益关注的变化营销观念分类Production Concept 时间：19世纪末20世纪初 背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足 核心思想：生产中心论重视产量与生产效率 营销顺序：企业市场 典型口号：“我们生产什么，就卖什么”Product Concept 时间：19世纪末20世纪初 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品 核心思
4、想：致力品质提高，忽视市场需求 营销近视症 营销顺序：企业市场 典型口号：质量比需求更重要Selling Concept 时间：20世纪3040年代 背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求 核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生 营销顺序：企业市场 典型口号：我们卖什么，就让人们买什么Marketing Concept 时间：20世纪50年代 背景与条件：买方市场 核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求 营销顺序：市场企业产品市场 典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么 四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性营销观念被接受的原因多数公司都是在形势逼迫下才真
5、正领悟或接受营销观念： 销售额下降 增长缓慢 购买模式发生变化 竞争日益激烈 营销费用增加 推销观念与营销观念的比较出发点 中心方法 目 标推销厂商产品推销和通过扩大需观念 促销 求获取利润营销目标顾客整体通过满足需观念市场需求营销求创造利润Societal Marketing Concept 时间：20世纪70年代 背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起 核心思想：企业营销=顾客需求+ 社会利益 +盈利目标 营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场 SMC是MC的补充和修正课堂研讨2 1、从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展
6、？ 第二节 顾客满意与顾客忠诚 一、顾客满意的含义 二、顾客让渡价值 三、全面质量营销 四、价值链 案例春兰“大服务”真正让消费者满意 一、顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效期望的差异，不满意 顾客感受的绩效= 期望的差异，基本满意 顾客感受的绩效期望的差异，高度满意二、顾客让渡(认知) 价值 顾客让渡价值的含义与构成 顾客让渡价值的意义 课堂研讨顾客让渡价值的含义与构成理解顾客让渡价值的意义 企业在制定
7、市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。三、顾客忠诚 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的情感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 顾客忠诚与顾客满意的关系课堂研讨3 顾客满意对企业经营有哪些利益？顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版）
8、第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。 课堂研讨4 试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？ 四、全面质量营销 质量 是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力 。 高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。 区分适用质量和性能质量是很重要的。 全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。专家视野质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。通用电气公司董事长小约翰F韦尔 奇资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版） 第71页北京：中国人民
9、大学出版社，2001.7。 营销人员在TQM中作用 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续 收集顾客对产品和服务方面的改进意见五、价值链 企业价值链 供销价值链 价值链的战略环节企业价值链 企业价值链 ，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务 。 企业价值链及其构成供销价值链 将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链 或价值让渡系统 。 创造顾客
10、高度满意，需要供销链成员的共同努力 。 价值链的战略环节 真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的独特优势，关键是保持其价值链上的战略环节的独特优势。第三节 市场导向战略的组织创新 一、市场导向的战略规划 二、市场导向的组织创新 三、创建知识型企业 营销备忘实现顾客满意的准则一、市场导向的战略规划 市场导向战略规划是一种管理过程 任务发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系 目标形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长二、市场导向的组织创新三、创建知识型企业 1、倾听 2、学习 3、领先本章结构提示
