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1、“温馨家园”工作计划书一、目的：利用 95533 现有资源对我行客户进行节日问候、信息提醒通知及产品推介等客户关怀工作，促进我行客户关系管理的紧密性，提高客户满意度，为后期的产品营销工作奠定基础。二、针对的客户群体：全行客户（重点关注的是个人、单位中高端客户群体）三、工作内容：主要包括节日问候、生日祝福、金融信息提醒、新产品推介营销和帐务信息通知等。四、工作开展形式：主要通过短信平台及 OCRM 系统向特定群体客户发送短信及电话回访相结合的形式。五、具体工作实施细则：（一） 、客户数据来源初步拟定三个渠道A、向技术部报送申请，按照中心既定工作计划，获取相应的客户数据，再经对应岗位负责人员的进一
2、步率选，确定客户名单；B、通过 OCRM 系统自行下载客户数据；C、中心建立客户数据汇总工作，通过现有 Callcenter 系统，在日常呼入工作中依据不同客户需求创建“商机客户” ，后期再将此类客户进行下载归类，用于后期的客户关怀数据。（二） 、客户分类初步拟定为：个人电子渠道签约用户、单位电子渠道签约用户、理财用户（通过我行各渠道购买过理财产品的客户） 、VIP 客户、（三） 、不同工作内容的具体实施细节节日问候类主要在国家法定节假日及其他特殊节日前（或当天）向客户发送短信问候，包括元旦、春节（大年三十） 、元宵节、清明节、五一劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、十一国庆节、重阳节
3、、12 月 25 日圣诞节、一些特定的天气气节（如冬至）等。关怀对象：可针对全行各类客户关怀形式：短信问候短信内容：常规的：借此*节即将到来之际，河南省建行 95533 客户服务中心恭祝您节日愉快！全家幸福！春节、元旦：爆竹声声辞旧岁，欢声笑语迎新春。河南省建行 95533 客户服务中心在此预祝您全家新春愉快！万事如意！劳动节、教师节、端午节：*节即将到来之际，河南省建行 95533 客户服务中心向您表示节日的问候，祝您节日愉快！中秋节：在中秋月圆之日，河南省建行 95533 客户服务中心在此恭祝您全家团圆！幸福安康！国庆节：在举国同庆的特殊佳节里，河南省建行 95533 客户服务中心预祝您节
4、日快乐！特定的气节（如冬至）：皑皑白雪送去我对您的温馨祝福，河南省建行95533 客户服务中心在此祝您全家幸福！幸福安康！ 生日祝福通过对客户数据的精选，针对不同时间段过生日的客户进行标示设定，在客户生日前一天，通过系统向对应客户发送生日祝福短信。关怀对象：全行各类客户关怀形式：短信祝福短信内容：在您的生日即将到来之际，河南省建行 95533 客户服务中心提前预祝您生日快乐！万事如意！ 金融信息提醒针对中高端客户、理财用户、VIP 客户发送一些金融信息提醒，如利率调整、近期外汇、黄金、基金等理财信息、国内外金融行情实时通报等。关怀对象：个人、单位的中高端客户、理财用户、VIP 客户关怀形式：双
5、向通过短信平台或电话回访等多渠道建立与客户的双向户动形式，起到我们实时向客户发送近期客户最为关心、关注或希望获知的金融信息。实施设想：1、中心依据近期的金融时态变动，汇总一些客户普遍关注的金融信息，通过短信平台、OCRM 系统向客户发送信息提醒。如利率调整；外汇、黄金等理财产品的实时动向和理财信息2、拓展短信平台下行服务，达到中心与客户的双向交流。客户通过编辑特殊短信，向我行短信平台发送信息定制服务。客户想了解的金融信息我中心获得客户短信后，随即通过短信平台直接向客户反馈所需的信息；在短信增值服务中增设理财产品信息的定制服务，通过一定形式客户可以通过短信平台进行既定增值服务的信息定制，固定时间
6、自动接收此类增值服务短信反馈。 新产品推介针对我行近期将推出的新产品（如理财产品、电子渠道新增功能）向特定客户进行产品推介。关怀客户对象：电子渠道签约的个人、单位用户；理财用户关怀形式：短信和电话推介相结合实施设想：1、理财产品的推介和预约当中心第一时间获知我行将于某日发行或代理某理财产品时，便率选出符合条件的客户名单，发送理财产品推介短信（针对部分高端客户可采用电话推介方式） ，在产品推介同时开展理财产品预约功能，再由我中心将已汇总的客户预约信息反馈相关部门，完成理财产品的预约订购服务。2、电子渠道新增功能营销当电话银行、网上银行、手机银行、短信理财服务、家居银行等推出新的业务功能，向相应的客户发送新功能营销推介短信（部分高端客户可考虑采用电话推介方式） 。如客户对该新功能感兴趣，可回复短信“1”定制开通，中心汇总此类客户信息，通过后台批量开通，并再次发送短信通知客户此项服务已定制成功。电话推介时，针对感兴趣客户，可通过 Callcenter 系统中，直接在线为客户开通此业务功能。
