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1、护患沟通技巧,沟通和护患沟通的概念,护患沟通的形式,常用的沟通技巧,目 录,沟通和护患沟通的概念,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,沟通的双向性,你需要了解对方,你需要有效地表达自己,沟 通 的 重 要 性,一、沟 通,沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,非 语 言 沟 通,
2、面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,你会倾听吗？,倾听技巧,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；
3、倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；,当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”,澄 清 的 技 巧,提 问,沟通技巧,开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,提问的注意事项,避免连续性提问 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您
4、现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,沟通技巧,触摸,触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。,案例,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患
5、者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,启示,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,案例,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医
6、院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,让对方理解你,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,案例,患者的姐姐来到办公室，要求特许使用自备的微波炉：“护士长，我好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用
7、，这样吧，你的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。,启示,案例,夜班护士在发
8、早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,沟通信息的偏差,护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程
9、度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。,对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均秒钟就被医生打断了。,护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士
10、不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 深入了解就诊者的就诊动机。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。,提高护患沟通效果的技巧,2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。,提高护患沟通效果的技巧,5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护
11、患沟通。 8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果。,案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。,你作为当值护士怎么处理此件事？,钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个
12、人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,懂得别人的心,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2020/12/42020/12/4Friday, December 4, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2020/12/42020/12/42020/12/412/4/2020 12:27:40 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。2020/12/42020/12/42020/12/4Dec-204-Dec-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/12/42020/12/4202
13、0/12/4Friday, December 4, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2020/12/42020/12/42020/12/42020/12/412/4/2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年12月4日星期五2020/12/42020/12/42020/12/4 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年12月2020/12/42020/12/42020/12/412/4/2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/12/42020/12/4December 4, 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不
14、息。2020/12/42020/12/42020/12/42020/12/4 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/4/2020 12:27:40 AM2020/12/420.12.4 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/4/2020 12:27 AM12/4/2020 12:27 AM2020/12/42020/12/4 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。4-Dec-20December 4, 20202020/12/4 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday, December 4, 20204-Dec-202020/12/4 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2020/12/42020/12/4December 4, 202000:27,谢谢大家,
