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1、有效的沟通,马 超 挖掘机质量保证部 2020年12月3日,目录,何谓沟通,1,沟通的意义及形式,2,沟通的四大原则,3,沟通的技巧与方式,4,成熟沟通的十大法则,5,写在最后,6,成功的因素:,+,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,何谓沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通的四种基本型态,听、说、读、写。,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）
2、，把自己的想法、要求等等表达给对方。,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的意义及形式,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,沟通四项原则,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,非语言沟通的艺术和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,非语言沟通的艺术和技巧,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,非语言沟通的艺术和技巧,人人都具有运用身
3、体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,非语言沟通的艺术和技巧,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,非语言沟通的艺术和技巧,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,非语言沟通的艺术和技巧,手
4、势,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,非语言沟通的艺术和技巧,身体姿势：头部动作,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,身体姿势：面部表情,非语言沟通的艺术和技巧,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的,身体姿势：面部表情,非语言沟通的艺术和技巧,身体姿势：两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,非语言沟通的艺术和技巧,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,非语言
5、沟通的艺术和技巧,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,公开空间（大于36m）,演讲,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,非语言沟通的艺术和技巧,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,PS：眼神接触是身体语言
6、沟通中第一重要的方法。,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在
7、需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,成功的沟通方式,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,成功的沟通方式,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：
8、(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,成功的沟通方式,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,成功的沟通方式,向下沟通,成功的沟通方式,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度
9、和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,向下沟通,成功的沟通方式,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,向下沟通,成功的沟通方式,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别
10、人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,向下沟通,成功的沟通方式,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,向上沟通,成功的沟通方式,上级如何促进下级向上沟通,？,向上沟通,成功的沟通方式,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,向上沟通,成功的沟通方式,除非上级要听
11、，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,向上沟通,成功的沟通方式,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,成功的沟通方式,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,平行沟通,成功的沟通方式,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互
12、助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,平行沟通,成功的沟通方式,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,成功的沟通方式,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的
13、？ 最后的结果是什么？,（二）发问明确，针对事情,成熟沟通的十大法则,你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度,（三）显示出关心，及了解对手的感受,成熟沟通的十大法则,你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于,（四）促使对方说得更清楚、明白,成熟沟通的十大法则,点头回应：嗯、好、哦、唔,（五）专心聆听,成熟沟通的十大法则,这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解,（六）倘若你真是做错了
14、，要大方坦白地承认,成熟沟通的十大法则,或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,成熟沟通的十大法则,这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗,（八）寻找真相,成熟沟通的十大法则,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,（
15、九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,成熟沟通的十大法则,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,成熟沟通的十大法则,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,结束语,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2020/12
16、/32020/12/3Thursday, December 3, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2020/12/32020/12/32020/12/312/3/2020 10:07:53 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。2020/12/32020/12/32020/12/3Dec-203-Dec-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/12/32020/12/32020/12/3Thursday, December 3, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2020/12/32020/12/32020/12/32020/12/312/3/2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年12月3日星期四2020/12/32020/12/32020/12/3 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年12月2020/12/32020/12/32020/12/312/3/2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020
