有效管理沟通技巧（PPT79页)

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1、,二十一世纪 请及时改变您的沟通技巧,有效管理沟通技巧,本次讲解的目的 需要记录？ 需要仔细的聆听？ 我认为更需要的是思考,我们希望在座诸位和我们 一起共同思考 我们的理念、 而产生新的思想， 这是我们最大的心愿,30%的理论+30%的案例+30%的 探讨+10%的轻松愉快的氛围,我们所有课程的授课方法,本次研讨会的目标, 了解沟通技巧与管理的关系 了解网沟通技巧组织行为的变化 了解沟通技巧与管理的主要事项及过程 了解沟通技巧的作用 体会沟通技巧对成功的重要性,目录,沟通的基本概念 有效沟通的技巧 管理者的沟通艺术 说服的艺术,管理者的基本技能,一、管理沟通（COMMUNICATION） 是指

2、某一信息（或意思）通过一定渠道或方式传递给客体或对象，以期取得客体、对象达成信息交换的过程。 * 人与人 * 群体与群体 * 人与机 * 机与机,沟通的基本概念,二、网络时代的沟通基本类型,沟通的基本概念,沟通,非语言沟通,语言沟通,口头,书面,身体语言沟通,副语言沟通,物体的 操纵,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,非直面沟通,干扰（电磁波、噪声、谣言）,人际沟通 一般模式,信息传递 媒体（报纸、电视、网络） 途径,信息接受者 接收、解码、 理解、接受、行动,反 馈,信息共存,信息发送者 意念、 表述“符号”、 编码与编程,沟通的基本概念,沟通中的几种错误观念： “沟通不是太难的事，我们每天

3、都在做沟通” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”,（二）再认识“人际沟通的一般模式”与特性,反馈（回应）,行 动,接 受,领 悟,接 收,意 念,人际沟通 一般程序,发送者,化成表达方式,传 送,干扰 与 障碍 （无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）,信 息,接 受 者,目 标,连接工作与工作,连接人与人的情感,(因人情淡漠而偏离）,（因工作不畅而偏离）,工 作 中 的 信 息 交 流,使组织中的人们认清形势（获得情报） 使决策能更加合理和有效（决策支持） 使变革能得以顺利实施（变革的基础） 稳定员工的思想情绪，统一行动（目标协同 激励、创新、

4、交流、联系,三、沟通在管理中的作用,沟通的基本概念,四、沟通中的领导模式,沟通的基本概念,低,高,高,与员工的沟通程度,管理职员的程度,扶持型,委托型,指导型,命令型,1、正式沟通 * 下向沟通（传递指令、颁发文件，如政策、计划、规定）。 * 上向沟通（以正式书面或口头报告，如意见箱、建议制度等）。 * 横向沟通（达成共识或获得支持）,组织中的沟通,有效沟通的要素,2、 正式沟通* 优点： 沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、保持信息沟通的权威性。 * 缺点： 信息存放传递速度慢、刻板、信息可能失真，损减或扭曲。,五种沟通形态的比较,有效沟通的要素,3、非正式沟通 * 优点： 形式不拘、

5、直接明了、速度快、可以了解到“内幕 消息”利于建立良好人际关系。 * 缺点： 难于控制、信息不确切、影响组织的凝聚力、不 留证据 、不负责任、多为口头方式。 特点： 消息新鲜、对人们工作有影响，易招人们谈论、有 工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去。,非正式沟通缺点,消息新鲜,人际冲突原因分析约哈里窗口,沟通的基本概念,他 人,自 己,减少非正式沟通际的方法：自我披露，扩大公开的自我和减少隐蔽的自我。对下属多一点关心，培养信任感,人际关系方面的问题有时反而是促使成功的机会， 关键在于你如何去对待，而你的做法又取决于你的品格,在良好沟通的指引下，群体可以达到这样的境界： 大家都是赢家!,（1）利人

6、利己（双赢）,为自己着想不忘他人的权益,（2）损人利己（赢输）,人与人之间只存在“零和”对策,沟通的基本概念,七、人际关系的六种模式,（4）两败俱伤（输输）,以敌人为重心，我好不了你也别 想好，财产划分的故事,（5）独善其身（赢）,（6）好聚好散（无关系）,如双方实在找不到共同点，则取消沟通是明智的选择 只有事先考虑到各种不一致的情况出相应的方案， 这样才能做到沟通愉快，友谊长存,沟通的基本概念,自我实现的勇气,顾 及 他 人 的 意 识,高,低,低,高,两败具伤 （输输）,极低的成熟度,亏己利人 （输赢）,消极品格,损人利己 （赢输）,负面品格,利人利己 （赢赢）,高度成熟,沟通的基本概念,

7、不会惊慌或嫉妒于别人的所得,品格的具备：,读过什么书 见过什么人 听过什么人课,沟通的基本概念,4、消除噪声的技巧 系统思考，充分准备 沟通要因人制宜 充分运用反馈 积极倾听 调整心态 注意非言语信息,四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动 或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。 手臂义叉放于椅子上或腿上，同时两腿交叠，表示不愿于人接触；微微抬头，手 臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出攻击的信号。 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、

8、不赞 同或不耐烦。 在谈判场合，常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定，或者彼此关 系不佳、生疏。,注意非言语信息,两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。 握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋，紧张或情绪不稳定的状态；若对握手力度大，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上，是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热情欢迎、真诚感谢或有求于人。 摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆

9、脱某种紧张感。 足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪；张开腿而从，表明此人自信，并有接受对方的,注意非言语信息,十、基本的沟通技巧,组织沟通,目录,沟通的基本概念 有效沟通的技巧 管理者的沟通艺术 说服的艺术,管理者的基本技能,内部沟通是员工的深层需要 您的上司（或老板）和员工们有深层交流吗？ 您的公司或部门的关系是建立在相互重和信任上吗？ 您觉得您的上司（或老板）理解你所处的压力和痛苦吗？ 您的会公司有亲情文化吗？ 那请您马上学习沟通技巧并运用到您的生活和组织中去！,一、学会聆听，建立深入沟通的前提 同步前进 利用呼吸促进沟通 保持视线同步 姿态的共同性 寻找共同的感觉 投其所好

10、(不经意流露）,有效沟通的技巧,二、学会用心去理解、学会欣赏他人 常向别人多问？如果你处于我的位置你 会怎样？ 注意语言用字的魔力 注意声调、表情、姿态,有效沟通的技巧,眼睛的动作语言 爱默生关于眼睛说过这样一段话：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”目光接触，是人际间最能传神的身体语言。,三、使你的语言明确而有意义 明确指示的原因 明确指示何时终止 明确执行指示采取的方式 明确指示执行的程度,有效沟通的技巧,这个意见应该引起足够的重视,搞懂了你再回来找我,就这么干,四、给对方施加适当的压力 把压力施加到对方的思维中去 中断别人的思维

11、让他人主动依照你的思路行事 具有建设性的给人施加压力,罗伯特.阿尔的破汽车,有效沟通的技巧,五、把握原则，避免错误,有效沟通的技巧,1、对话的原则： 相互平等 推人及己 摆明观点，开诚布公,有效沟通的技巧,2、避免易犯错误： 顾虑重重 听而不闻 出发点不一致,正面回应法： 肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。 否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。 漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、不尊重对方。 与人沟通时用肯定的回应，有助于建立有效沟通的关系。 在某些特殊的情况下，可选择。 任何情况下，漠视的回应会损害融人际关系故不宜采用。,六、使传递出的信息及时被接收和

12、领会,有效沟通的技巧,信息传递一定要响亮而清晰 制定行动计划 关注不同的声音 公开坦诚的争论是最理想的 选择交流媒介因人而定,配合法： 文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。 设身处地法：表示明白对方的意见和感受。 想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪。 表达与对方相同或相似的意见和情况。 引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题。 ，有经验的人善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所需要的信息,七、组织内的沟通和交流,有效沟通的技巧,1、有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础 沟通方式很随意 沟通频繁且深入 具备沟通所需的物质支持条件 设立推动机构 深入的、非正式的交流系统,优秀企业内员

13、工沟通方式的五种特征,有效沟通的技巧,2、建立卓有成效的沟通制度和系统 完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产率 改善企业中沟通的困境（主动沟通） 有空的话请到处走走（倾听、教育、促进）,员工协调会议 主管汇报 员工大会,有效沟通的技巧,3、提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流 鼓励双向交流，使交流成为公司里的优先事项 尽力扩充渠道，为员工提供管理层交谈的机会 建立信任氛围,有效沟通的技巧,4、积极与下属沟通，广泛采纳众人意见 视意见为财富 让公司经营实现开放透明 用流动变化的组织不拘形式地 进行良好的沟通 主动的沟通与关怀,有效沟通的技巧,5、增进部门间的沟通 餐桌面谈法 转悠管理,八、

14、使沟通简单和富有成效的方法,有效沟通的技巧,1、做到言简意赅，写出简明的公正 要有一个明确的要点，把主要意思放在公文的开头 尽可能地使公正足够短 用修饰词和委婉说法加强你的观点 保持个性 删去尖刻的语言，征求旁人的意见 排除激动的个人情绪,有效沟通的技巧,2、丢掉讲稿，培养高效的演讲风格 念讲稿，就不能随心所欲 依赖讲稿，无法带来真正的安全感 你的信誉可能会受到损害,分析你的演讲 精选主题 确定主线句 确定要点 设想你的讲演,办法,有效沟通的技巧,3、使建议书更容易被人接受 短小精悍，言简意赅 循序渐进，不可莽撞 分清建议接受者的等级 征求同事意见 为“特殊密切关系”而写的建议书,目录,沟通的

15、基本概念 有效沟通的技巧 管理者的沟通艺术 说服的艺术,管理者的基本技能,管理者的沟通艺术,1、现代管理是意见沟通的世界 上情下达上级与下级的意见沟通 及时反馈下属的意见 促进集体内部的沟通协调,一、管理沟通，取得支持,目标是协调的基础,管理者的沟通艺术,2、扮好“沟通枢纽”的角色-提高沟通能力10个技巧,随时让老板明了情况，特别是在事态刚露萌芽的时候 切忌报喜不报，有不利消息，就火速报告 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板碰头 提供重大消息 提出你的观点、建议 对自已的建议或决策有相当把握时，表现信心 提出问题，同时给出解答 意见相左，认同经理，再表达意见 切忌越级，有意绕过直属上司,3、充

16、分运用身体语言协助沟通,管理者的沟通艺术,4、倾听的技巧,改善倾听技术，是沟通成功的出发点 如何有效地倾听 倾听时的注意事项,边听边沟通 不要轻易插嘴 不要向无聊投降 倾听弦外之音 不要妄自评断 了解对方的看法 用心倾听,（一）你真的在“听”而且“听”懂了吗？,在人际沟通中仅有十分之一是通过语言来进行，有三成是 取决于声音和语调；其余六成则靠身体动作语言,（二）沟通不良的四大弊病,1、充当仲裁者,习惯于用“对”或“错”来回应别人传递过来的信息,管理者的沟通艺术,喜欢依自己的价值观（价值判断）来探究别人的隐私,2、追根究底,3、好为人师,喜欢用自己的经验向别人提供“忠告”,4、想当然,管理者的沟通艺术,（三）有效的沟通（大致分四个阶段）：,（1）复述对方语句,进入彼此聆听,（2）加入一些你的理解（客观的）,（3）参入一些你的感觉,开始全身