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1、04.12.2020,人际关系的沟通与管理,04.12.2020,第一条规则： 微笑一点 第二条规则： 放开一点 第三条规则： 快乐一点,学习的三条原则,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,F1、忘记外界的事 F2、感受你的角色 F3、完全地参与 F4、正视及奉献你的体验 F5、具有远见性,5F学习建议,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,一、沟通的定义 沟通-即将信息传送给对方，并期望得到对 方作相应反应效果的过程。 沟通-以尊重为前提，以倾听为基础，以激 励为方法，使沟通对象产生你所需要的行动为目 的。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,有数据表明：在中小企业中，70%的纠纷
2、是 因沟通不善引起的，医院加强上下级之间的沟 通，可以保证医院规章制度的落实；加强同事间 的沟通，可以达到工作中的协调一致，减少差错 的发生率，提高工作效率；加强医患之间的沟 通，可以取得病人与医务 工作者之间的配合，减少 矛盾，避免医疗纠纷，培 养忠诚客户，有利于医院 经济社会效益的最大化。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,A、构建和谐医患关系的内涵 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生 的特定医治关系，是医疗活动的关键、医疗人际关 系的核心。 现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原 有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参 与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医 者
3、、病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属、 单位甚至朋友。那么,正确处理医患关系在医院医疗服务活动就显得尤为重要。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,B、如何处理好医患关系 医院科室、医务人员在处理好医患关系方面应 该做的工作： (一) 医院科室、医务人员是处好医患关系的 主导者。 从医务人员一方来讲，我们医务人员的 职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手 术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危 险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手 术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的 医务人员不信任患者，为防止可能发生的纠纷，让 患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的 “
4、证据”。这样的医患关系能和谐吗？,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟 通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担 心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医 疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换 人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易 产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。 如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服 务，不仅病没治好，反而加重病情，这是病人最不 满意的。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,（二）医务人员转变观念是处理好医患关系的 基础。 1、转变单纯“治病”的观念。 2、转变患者是求医者的观念。 3
5、、转变为患者治病是恩赐的观念。 （三）尊重病人、理解患者，是构建和谐医患 关系的关键。 （四）尊重患者的知情同意权是处理医患关系 的关键环节。 （五）建立和完善医患沟通制度。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,（六）提高医疗服务质量是根本。 加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医 患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。在 医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融 洽，医患关系就好。在良好的医患关系中，尽管医 疗机构在服务上有些缺陷，患方也能在友好的情感 中予以谅解。 因此，建立良好的医患关系有利于保障医疗工 作的开展,保持形成良好的心理环境和情绪氛围.因 此,我们要营造一个和谐宽
6、松的医疗环境,构建和谐 医患关系。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,赢,危机意识,言行一致.人际沟通,团队精神,凡是相信自己一定会成功,开源.节流,信 念 我可以在任何时间、任何地点与任何人进行完美的沟通!,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,团队建立（团队精神：高于一切）,团队目标高于个人目标。 个人能力、智慧是有限的； 个人的目标和使命是渺小的； 个人的成功是微不足道的； 团队的能量智慧是无所不能、无坚不摧； 团队的目标和使命崇高而神圣。 团队的成功可以让企业成功、个人成功、 社会进步及贡献国家。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,个人发展 建构团队,1、角色定位及责任
7、1、目的、目标 2、设定个人目标 2、鼓励全员参与 3、提供支持及关照 3、分享领导的角色扮演 4、了解个人的动机 4、发展团队规范 5、尊重个人价值差异 5、挑战团队现况 6、训练及发展 6、开放、沟通 7、鼓励承担风险 7、发展人际关系技能 8、发展领导潜能 8、共同分享及反思任务 9、贡献团队 9、共同庆祝成功的经验 10、促进正向的态度 10、创造相互关系 11、回馈及评估 11、发展团队共同愿景,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,成员关系：决定团队的整体效能,发挥优势 取长补短 112 相安无事 彬彬有礼 112 貌合神离 问题成堆 0112 双方斗气 躺倒不干 110 矛盾激
8、化 互相拆台 110,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,二.沟通的功能 满足社会性交流的需求 促进自我了解、发展自我概念 促进个人成长 甘苦与共;团队建設 促进身心健康,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,1、改变就在一瞬间 (默契 . 找问题.),三.沟通行为分析,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,A.我们之间的隔阂,要表达的内容,已理解的内容,岭南泌尿专科医院,2、惯性定律,04.12.2020,沟通十点金言： 、使对方精神状态放松； 、使对方感觉你想听他的意见； 、去除一切能转移注意力的因素； 、先别说话； 、为对方着想； 、要有耐心； 、不发脾气； 、辩论和批评态度要从
9、容； 、多提问题； 、别多嘴。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,B.意见沟通模式:,意 传 传 接 了 念 播 送 受 解 形 媒 意 意 与 成 体 见 见 行 选 动 择,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,沟通的六项要领： a、有效倾听（捕捉自己想要的信息）； b、有效反馈（及时并予以解决）； c、有效表达（重点、简洁、明了）； d、沟通态度（真心话、真心诚意）； e、避免争执（语气缓和，语调轻柔）； f、有效引导 （循循善诱、循序渐进）。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,C.沟通4S公式之应用,S1 - 简 洁 S2 - 单 纯 S3 - 有 力 S4 - 真 实,
10、岭南泌尿专科医院,04.12.2020,D.沟通的要点,1、细心倾听 4、说服 2、提供响应 5、解决纠纷 3、发表意见,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,E、高效率沟通的六个步骤 你准备沟通的对象是哪个群体？你是否知道？ 才能决定去沟通。 a、事前准备； b、确认需求； c、阐述观点； d、处理观点； e、达成协议； f、共同实施。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,F、沟通的十项原则： 1、进行沟通前要明确思想； 2、考察沟通目的； 3、进行沟通时要认清物质和人事环境； 4、计划沟通时，要和团队商量，获得支持； 5、要考虑信息内容及涵义； 6、传达信息要对接受者有益； 7、持续
11、不断沟通； 8、使用长期和短期信息； 9、言行须与传达信息一致； 10、耐心听取他人意见。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,听,用口去听,用耳朵听； 用眼睛看 用心聆听,聽,四、人际沟通技巧A、听,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,顷听艺术,、闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地倾听) 、用眼睛听。眼睛与人接触 、以你所有的感官去听 、用耳朵听，用身体语言表示完全了解 、当别人笑时你也笑，生气时也表示 生气同意时也表示同意。(察言观色) 、不要插嘴 (反复思考听到的讯息) 、避免外在的干扰，分散注意力 、专心 、听出言外之意 (作出回应 ) 10、善用肢体语言表达关心、认同,岭南泌尿专科
12、医院,04.12.2020,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的层次,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,认同关心常用语(移情换位 ),您的心情我可以理解； 碰到这种状况我也许也会象您一样； 最近有些人也象您一样的想法； 您这个问题问得好； 您说的话有道理； 感谢您为我们医院提出了宝贵意见。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,赞美的妙用,1、训练面对面称赞别人的勇气 2、向对方请教-间接赞美; 3、满足对方在知识、能力、判断 力的虚荣; 4、明确说出对方的优点; 5、针对对方骄傲以期待加以赞美。,B、说,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,站在对方的角度
13、 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义,C、读（建立同理心规则）,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,D、动比手划脚,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,肢体语言行为提供的信息,(1)红灯：传递反对的信号,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,(2)黄灯：传递徘徊的信号,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,(3)绿灯：传递可行的信号,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,常见的反应姿势与含义表,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,今晚你准备去哪？,有人请你吃饭吗？,开放式提问,封闭式提问,情景对话（1）,情景对话（2）,E、导站在对方的
14、立场上问，让对方 觉得被尊重,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,问题处理技巧,1、获取信息,3、提供信息,4、检验理解,2、分析问题,5、总结归纳,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,F、看（人、时、地、事、物）,1、留心捕捉面部表情； 2、洞察眼睛的变化；从瞳孔见好恶； - 肢体动作可以增添色彩与气氛 - 距离代表亲疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,五、冲突处理,原因: (一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态
15、度及价值上的差异,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,(1) 回避 (2) 调解 (3) 妥协 (4) 竞争 (5) 磋商 (6) 策略（贊美+認同+關心；現實利益+社會價值；適當理由；建議方案；反問?）,处 理：,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,內部冲突处理技巧： A、引用惯例 B、金蝉脱壳 C、交情关系 D、转呈上级 E、条件交换 f、补充资料,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,岭南泌尿专科医院,a、转移话题 b、模棱两可 c、休息、暂停 d、运用本身领导魅力 e、强调公司大目标 f、借用专家 “好雨知时节”善于捕捉和抓住时机； “当春乃发生”晓之以理，动之以情； “随风潜入夜”顺水推舟，将感情导入； “润物细无声”在自然和谐中达到成功目的。,04.12.2020,成功是什么？ 信心是成功的起点，成功是素质的体现，是智 慧的展示，是经验的积累，是付出的回报，是春耕 后的秋收，是实践的印证。 大科学家爱因斯坦说：“成功=艰苦努力+正确 方法+少说空话”。 大发明家爱迪生说:“如果您好希望成功，当 以恒心为良友，以经验为参谋，以信心为兄弟，以 希望为哨兵”。 激情是火（点燃自己的激情） ，感情是桥（携 手并进直达胜利的彼岸。,岭南泌尿专科医院,04.12.2020,1、时间会过得更快-生活很充实; 2、心情愉快、身体健康； 3、快速改善人际关系； 4、
