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1、人力资源部2010年年度工作总结暨 2011年年度工作计划总目录 第一部分 2010年年度工作总结 第二部分 2011年年度工作计划第一部分 2010年年度工作总结一 招聘管理与人力配置二 公司薪酬及福利三 绩效管理四 劳动关系管理五 内部培训管理六 后勤工作及成本分析七 年度其他临时性工作2010年度工作概述人力资源部在 2010年的工作定位变化较大，为配合公司总体的战略目标而作相应调整，其中有部门内部人员变动、部门定位调整及部门定岗定员调整等因素，同时部门工作还要结合 2009年制定的 2010年年度工作计划，因此，在过去的一年，部门有部分的年度计划中的工作内容未能完成，主要用来完成其他临
2、时性增派的工作内容。参考 2010年度工作计划，主要工作内容完成情况如下：序号 工作内容 是否完成 完成时限或未完成原因1 部门标准化服务程序建立 是 截止 4月份完成标准化手册 立健全部门新职能 部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动3 优化度假村内部培训体系 是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止 7月份全部完成。授课人部分还需继续调整。4 建立内部三级责任人服务 管理模式 部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架， 10门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。序号 工作内容 是否完成
3、 完成时限或未完成原因1 部门标准化服务程序建立 是 截止 4月份完成标准化手册 立健全部门新职能 部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动3 优化度假村内部培训体系 是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止 7月份全部完成。授课人部分还需继续调整。4 建立内部三级责任人服务 管理模式 部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架， 10门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。一、场招聘及内部介绍三种途径。因 2010年度未做分类数据统计及，因此暂时无类别比较。2010年招聘渠道主要有以下：方式
4、费用 有效期 备注 状态中国酒店人才网网络招聘 2600元 /年截至 2011年 12月入 31日。1年有效期，发布职位数200条，查看简历数3600份。已开通东部人力资源部市场现场招聘2000元 /年2010年 5月后涨价1000元1年期，合同自 2010年 10月 39日到期全年不限次数，每周三周六开放未开通人才市场 主要对象 费用及期限 提供服务 位置龙岗新路程人才市场 技工、普工 一年期： 3000全年不限次数，每天开放 龙岗中心区龙岗三和隆人才市场 司机、普工 半年期： 2000全年不限次数，每天开放 龙岗中心区罗湖区中南人才市场 所有类别 一年期： 1800全年不限次数，每天开放罗
5、湖区宝安北路周边同类招聘市场所做比较：14219236132 8客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐32529265344 07人，离职 78人。012345678一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月 十二月客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法餐01234561月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月客务部客服中心管家部宴会部销售部工程部人力资源部财务部法 中调职只包含金海滩跨部门调职，不包含总部调职及其他兄弟单位调职。营销部岗位 满编 缺员销售总监 1销售经理 4文员 3 1美工 1合计 9 1
6、管家部岗位 满编 缺员行政管家 1楼层领班 4办公室文员 1楼层服务员 20 2布草员 4布草房领班 1合计 34 2工程部岗位 满编 缺员经理 1副经理 1文员 1领班 3助工 1水电工 6 1油木工 2运行技工 2合计 17 1宴会部岗位 满编 缺员副经理 1宴会主管 1楼面领班 3 1楼面服务员 18 7传菜领班 1传菜员 4 2收银 3 2酒水员 2 2合计 33 14客务部岗位 满 编 缺 员经理 1值班经理 2前台领班 1 1前台收银 2前台接待 5行李员 3 2会务主管 1会务领班 1 1会务服务员 8合计 24 4 整理日期：2010年 12月 29日1、满编： 127人（宴会
7、厅厨房除外），缺员： 22人；2、 工程部缺员岗位根据实际情况订。0%10%8%8%6%5%4%2%2%1%20%13%管家部工程部人力资源部法餐客务部宴会部销售部财务部总经办客服中心会籍销售部实习生假日销售部2010年度发放工资总金额为 月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月 月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月 十二月管家部工程部人力资源部法餐客务部宴会部销售部财务部总经办客服中心01000020000300004000050000600001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 注： 11月份总经办有 2位高级管理人员离
8、职，造成离职金额临时增加。备注： 1、法餐厨房按 10个月计算；会籍销售部按 7个月计算。2、法餐按 10个月计算；厨房按 2个月计算。05000100001500020000250001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月个人所得税 保金额总计 207784元。9550700 600570020017001720014008005900210080002000400060008000100001200014000160001800020000一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月 度总调薪金额为 46650元。690012009700
9、400040005100120064004250003900 度总津贴额为 部门年度津贴金额13%10%11%6%11%6%0%5% 0%6%2%20%10%月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月十一月 十二月三、绩效管理及内部管理制度的完善1. 部门客户信息反馈制度自 7月份建立了客户信息反馈制度，要求各对客部门针对每周的客户意见反馈进行记录，月度进行汇总。同时在早例会、一站快乐大使周例会及员工见面会等相关会议上进行通报，讨论相应整改方案。根据 7各部门的客户信息汇总如下：信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（事件重复次数）原因排名 1 原
10、因排名 2 原因排名 3 原因排名 4(数量 ) (数量 ) (数量 ) (数量 )A(表扬 ) 28 30 解决 10 菜品味道好，有改进。服务员在席间服务满意，操作规范团队用餐准备工作到位。出品效率有提高，能准时上菜。B(建议 ) 16 20 6 10 5反映菜式比较少，建议多出一些下饭菜与海鲜。能常备海鲜，需提前订太麻烦希望点歌系统能及时更新增加歌曲船台音响效果不佳，希望更换好的音响客人表示火锅汤底和食材都不错，就是酱料配送种类少。C(投诉 ) 51 60 20 31 15 菜品质量不佳出品速度慢，上菜不及时，少上菜。菜单上的菜经常没有。没有达到订餐标准，准备工作不充足宴会部信息类别总量
11、（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名 1 原因排名 2 原因排名 3 原因排名 4(数量 ) (数量 ) (数量 ) (数量 )A(表扬 ) 9 12 3客户离店后寻找遗留物品，客人表示非常感谢客房服务员在查房时发现客人遗留物品对服务满意B(建议 ) 12 15 2 10 配送物品速度需要加快 房间配雨伞 空调能有制热效果客房服务员应按标准操作对客服务C(投诉 ) 4 4 3 1 0查房不仔细或漏查影响客人退房时间空调不制冷客房用水质量不佳，出现污渍管家部信息类别总量（每单独一个事件为 1）相关人次已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名
12、1 原因排名 2 原因排名 3 原因排名 4 原因排 名 5(数量 ) (数量 ) (数量 ) (数量 ) (数量 )A(表扬 ) 2 5 1 服务水平比以往有很大的提高B(建议 ) 1 1 1 酒店需要有行李生搬运李行C(投诉 ) 37 39 19 18 10休息时间内因唱歌、晨跑等影响客房内客人休息有团队在会议室内声音过大，影响其它会议进行。客房内没有床上用品可加客房内设施设备不能正常运作客房洗澡没有热水宴会部营销部信息类别总量（每单独一个事件为1）相关人次（每人每次为1）已解决未解决重复率（客户重复次数）原因排名 1 原因排名 2 原因排名 3 原因排名 4(数量 ) (数量 ) (数量
13、 ) (数量 )A(表扬 ) 4 5 2 对酒店服务较满意 对度假村环境很好前厅安排房间速度比以往有所提高B(建议 ) 10 10 3 7 建议增多一些娱乐设施 卢森堡会议室配雨具会务组员工培训音响调试反映标间走廊地板太过陈旧，建议更换C(投诉 ) 16 17 7 9 0查房不仔细或漏查影响客人退房时间会议室与客房找不到服务员会议期间订好的物品没有准时到位会议室隔音效果差信息类别 总量（每单独一个事件为 1） 相关人次（每人每次为 1） 已解决 未解决A(表扬 ) 43 52B(建议 ) 39 46 12 27C(投诉 ) 108 120 49 59合计 190 218 61 86年度客户信息汇总2. 一站快乐大使制度4月份建立了一站快乐大使制度，目的在于激励部门员工参与到部门的日常协调和管理工作中来。其中经过两次修订，针对选举方法、任职要求、岗位职责等。根据 7各部门的客户信息汇总如下：3. 度假村检查制度区域卫生检查制度部门经理早会制度酒店总值制度每周检查制度月度假村内部检查制度027901111506192
