《临柜人员素质提升与礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《临柜人员素质提升与礼仪培训（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行临柜人员 素质提升 与礼仪培训 企业内训 讲师钱明珠课程大纲。银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训 。 银行临柜人员素质提升与礼仪 培训 课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户全体 。 银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训 目的： 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助 学员 塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训 对象： 银行 员工、 银
2、行 服务人员、 银行 专柜 员工 等 银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训 背景： 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克 .伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户 沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不
3、用担心， 银行临柜人员素质提升 培训 课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训讲师和 方式： 培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网 首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师”。 银行临柜人员 素质提升与礼仪 培训 内容： 银行临柜人员素质提升 -个人形象 基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范
4、、制作精良、外观整洁、 讲究文明、穿着得当、忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西 服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服
5、 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套 装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择： 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法： 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤
6、子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 行政女性的六类时尚衣装： 1. 及膝裙 2. 针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装 -成熟的感应 银行临柜人员素质提升 -服务职责 服务礼仪要素： “看” -领先客户一步的技巧； “听” -拉近与客户的关系； “笑” -微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说” -客户更在意怎么说； “动” -运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 银行临柜人员素质提升 -接待礼仪 1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.接待中的要
7、求 5.如何接待预约的访客 6.如何接待临时访客 银行临柜人员素质提升 -岗位规范 1. 岗前准备 2. 接待顾客 3. 推销产品 4. 纠纷处理 银行临柜人员素质提升 -沟通礼仪 银行服务语言表达要求与规则 1. 与客户对话时的 30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧 8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 银行临柜人员素质提升 -微笑礼仪 1、面部表情 2、眼神的运用 （ 1）注视的部位 （ 2）注视的角度 （ 3）注视的技巧 （ 4）注视的时间 3、面部表情（微
8、笑） （ 1）笑的种类 （ 2）微笑的要领 （ 3）笑容是提升好感度的捷径 （ 4）没有笑容就没有好的人际关系 （ 5） 笑容是商务接待的第一项工作 4、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ 5、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 6、银行服务微笑训练方法： （ 1）他人诱导法 （ 2）情绪回忆法 （ 3）口型对照法 （ 4）习惯性佯笑 （ 5）牙齿暴露法 银行临柜人员素质提升 -服务意识 一、银行服务意识 1、以客为尊的顾客服务 2、客户满意的基本原则 3、服务人员具备的特质 4、银行服务意识的特性 二
9、、银行服务质量 1、服务是什么？ 2、 什么是服务？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 银行临柜人员素质提升 -会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作 银行临柜人员素质提升 -顾客投诉处理 1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉 2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析 1) 服务失败的两种类型：过程失败、结 果失败 2) 按内容分：价格
10、、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析 1) 求发泄心理 2) 求尊重心理 3) 求补偿心理 投诉目的与动机 1) 精神满足 2) 物质满足 投诉处理技巧 （一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）、 8 种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有进一 步行动 2) 把错误归咎到顾客身上 3)
11、做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客 顾客投诉处理六步骤 a) 耐心倾听 b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因 d) 提出公平化解方案 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施 顾客投诉处理的八对策 1) 息事宁人策略； 2) ABC 法则配合策略 3) 黑白脸配合策略； 4) 上级权利策略； 5) 丢车保帅策略 6) 威逼利诱策略； 7) 快刀斩乱麻策略； 8) 攻心为上策略； 顾客的性格分析及处理技巧 一、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 二、 四种性格的录像片断观看及分析讨论 三、 针对四种顾客性格的沟通 技巧 四、 针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 银行临柜人员素质提升 -职场礼仪 一、职场礼仪要点 1、办公室人际关系 2、整洁的办公环境 3、适度的音量 4、遵守工作纪律 5、尊重他人的空间 6、文明礼貌的用 7、影响职场人际关系的十“小节” 二、尊重领导 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 三、工作汇报礼仪 1、口头汇报礼仪 2、书面汇报礼仪 3、电话汇报礼仪 4、会议汇报礼仪 5、工作汇报技巧 四、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的 礼仪
