客服培训-4. 售后危机的应对与处理

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1、售 后 服 务 淘宝客服基础技能系列教程 学习售后客服流程和工具使用 掌握售后服务的基本话术，熟悉淘宝相应规则 培养和提高观察分析能力，减少客户纠纷率，提升客户满意度。 本课程适合希望帮助企业把售后工作流程化、制度化，减少纠纷 率和不良口碑，提升品牌和企业的形象。 课程收益： 课程学时：标准学时3小时 课程对象： 2 我们为什么要做售后服务？ 沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 3 4 趣味小游戏 请大家用手指比一个“人”字 同理心 售后服务的基础 电商售后服务 是指买家购买的商品发货以后， 所进行的一系列销售服务， 包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。 售后工作是一次交易的最后

2、过程，也是再销售的开始。 售 后 服 务 导入 5 售 后 服 务 导入 提升顾客购物满意度 提升品牌形象整合信息， 提升企业整体水平 【 意义】 01 01 02 03 售 后 服 务 / 01/ 03 咨询回复维权纠纷 退 款 退换货 / 02/ 04 评价管理 查单查件 顾 客 不满情绪释放 咨询回复咨询回复 01 产 品 相关咨询 8 物流因素商家因素 逾期不达 少发货 运输损耗 包裹丢失 偷梁换柱 发错货 选错快递 地址错误 【查单查件的几种常见情况】 咨询回复 查单查件 9 查单查件 【查单查件的几种常见情况】 咨询回复 地址错误 再次投递 选错快递 替换快递 商家因素 货物漏发

3、退款或补发 发错货 引导自留 或退货 查单查件 【查单查件的几种常见情况】 咨询回复 运输损坏 举证后补发 或退款 偷梁换柱 联系快递 取证 物流因素 逾期不达 找出原因并 催件 包裹丢失 补发并找快 递索赔 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 买家：还不在？你还做不做生意了？ （五分钟以后） 客服：抱歉，刚才咨询客户较多，东西还没送到吗？ 买家：都几个小时了！送件员爬都爬到我这里 了！有事找你就不在，没事就出现，老板要你何 用！ 查单查件 【查单查件客服处理态度】 咨询回复 快 买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了 客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦 买家：好的，谢谢 客服：让亲久

4、等了，我给亲查过了，包裹当天就 发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给 您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了 买家：好的，没关系，太感谢了 查单查件 【查单查件客服处理态度】 咨询回复 热 买家：怎么我的包裹到了不给我送，这一会又回 你们那儿了？你们很搞笑哎！ 客服：您好，抱歉，稍等我马上帮您查询一下。 买家：好吧 客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早都到了你那，但 是因为过年快递都爆仓，导致送货不及时，我已经帮 亲催过了，让他们尽快送，不好意思哈。 查单查件 【查单查件客服处理态度】 咨询回复 诚 产品使用问题 产品相关咨询 咨询回复 产品保修问题 01 02 产品相关咨询 买家:

5、 我做的蛋糕是好吃的，但是就是烘得时候发上来， 等冷后，它还是瘪下去了。 卖家: 这个主要是温度高了 烤的时间短了 导致表面看 上去已经很熟了。但拿出来倒放到凉了之后还是 往里塌是吧。按我说的 8寸的蛋糕 用140-150烤 20-25分钟 转120-130再烤40-45分钟 买家: 是按你说的温度烤的 卖家: 那剩下的就看蛋白打发的程度和搅拌的手法了蛋 白要打的够硬 拌的时候要从下往上翻着拌 买家:那好的，我再试哦谢谢 咨询回复 案例 【售后所需要具备的技能】产品答疑 倾听能力在销售中学会倾听，了解顾客地真实目的，是 解决问题的关键。 掌握产品相关的知识，才能为顾客做好解答。 清晰有条理的回

6、复顾客的疑问，有助于与顾客 保持良性沟通。 顾客不满情绪释放 咨询回复 产品不满 服务不满 物流不满 【处理流程】 顾客不满情绪释放 【处理技巧】顾客不满情绪释放 1. 多聆听对方需求，多表示歉意。 2. 不和买家辩论对错，不打断买家话语。让买家不满情绪充分释放。 3. 必要时转换身份或请上级领导出面安抚，以表示对顾客的重视度。 4. 响应顾客速度要快，以免不满情绪扩散。 买家：我东西收到了，不过有一个问题想和你们说下 客服：有问题你就退回来好了，或者东西不用退了，就退部分款 给你当补偿好吗？ 买家：什么啊，你们的东西经常被退货吗？其实我的意思是，你 们把我家的电话号码写错了，不过我现在相当怀

7、疑你们商品的质 量了，要不我还是退货吧！ 客服：啊？对不起，东西质量没问题的啊，让我怎么说呢 不良倾听习惯的失败案例 客 服 处理步骤 退款、退换货退款、退换货 02 平 台 操作流程 沟 通 态度技巧 客服处理步骤 退款、退换货 【商品退换货流程】 客服处理步骤 退款、退换货 【六步曲】 联系买家 核实情况 安抚致歉 协调方案 跟进处理 备案登记 质量问题 例如产品有损坏或者有瑕疵、产品尺码 问题等。 非质量问题 外界因素 例如买家不喜欢，粗心拍错了，客服服 务态度不好，多支付了运费，卖家迟迟 未发货或发错货等。 例如看到货别家便宜、物流时间太长引 起拒收、包裹丢失等。 退款/退换 货的因素

8、 商品退换的操作流程 未收到货退款 买家拍错或者不购买，卖家未发出货； 物流的因素拒收或未收到件。 收到货仅退款 收到货后退货 并退款 退多出的运费或货款； 瑕疵品折价让利等原因。 货不满意退货； 办理换货，先退货再重新拍换得货。 退款/退换 货的形式 淘宝平台的操作流程 查看退款订单 平台操作流程 退款、退换货 【如何查看退款/退货】 平台操作流程 退款、退换货 【如何查看退款/退货】 查看退款状态 平台操作流程 退款、退换货 【查看退款状态】 31 平台操作流程 退款、退换货 【拒绝买家退款操作】 平台操作流程 退款、退换货 【拒绝买家退款操作】 33 平台操作流程 退款、退换货 【拒绝买

9、家退款操作】 34 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 35 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 36 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 38 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 39 小贴士小贴士 极速退款 淘宝先行垫付 七天无理由退款 - 不可拒绝 七天无理由包邮产品，双方分别承担发货运费 平台操作流程 退款、退换货 【同意退换货操作】 40 集市店铺未按约定时间发货/缺货 处罚 申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。 小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分 天猫未按约定

10、时间发货 赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最 高不超过五百元。 平台操作流程 退款、退换货 【买家选择退款原因对店铺的影响】 41 沟通态度技巧 退款、退换货 【导致退换货因素】 导致 退换货的因素 主观因素 服务因素 产品因素 42 产品因素 主观因素 服务因素 沟通态度技巧 退款、退换货 请将下列退款原因对应到相应的因素中 练习 43 产品问题反馈到采购部 漏发错发反馈到仓储部 顾客投诉服务差反馈到客服部 物流速度慢反馈到仓储部 描述不符反馈到运营部 对于顾客退换货的原因做整理分类， 将其反馈到对应部门 沟通态度技巧 退款、退换货 练习 44 买家: 你好今天收到货了

11、，只是衣服的尺码偏大了一些我想退 卖家: 亲没问题的，我们是无理由退换的商家，不过因为亲自己的缘故， 所以退回来的邮费要亲自己来承担了哦。另外衣服要不影响二次销售哈。 买家: 哦还要我自己出邮费啊 卖家: 嗯哪不过亲可以问问同事或者朋友，如果喜欢的话，可以转给她，也不错哦。 买家: 好的，我去问问 引导转让 减少退货 沟通态度技巧 退款、退换货 买家: 你好今天收到货了，只是衣服的尺码偏大了一些我想退 卖家: 亲那我们帮你换小一号的尺码吧。 买家: 哦款式我也不太喜欢，穿上有点胖。还是退吧 卖家: 可以的，亲也可以看看其他的款式，这几天新到的几款，都很显瘦呢。 买家: 那发来链接我看看吧 引导

12、换货 推荐新品 沟通态度技巧 退款、退换货 46 1、自报家门 2、简单扼要说明来电原因 3、倾听顾客不满原因 4、提出解决方案 5、协商过程 6、如不成功，再次提出其他方案 7、通话结束前，再次表达歉意 沟通态度技巧 退款、退换货 【电话沟通技巧】 【 电话沟通步骤】 电话是最后处理方案一定要慎重 在电话沟通前要各方面分析问题 不要在客户情绪激动时拨打电话 需要更强的沟通能力和决断权限 设定好几个备选方案和承受底限 沟通不畅时需要借助电话 沟通态度技巧 退款、退换货 【电话沟通技巧】 沟通态度技巧 退款、退换货 电话沟通的注意点 提高语言的感染力 【电话沟通技巧】 带着微笑， 用语言表达服务

13、热情 发掘和有效 利用自己的语言特点 提高声音各方面的感染力 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 沟通态度技巧 退款、退换货 【电话沟通技巧】 练习 角色扮演 案例背景： 1、买家花450元购买的面膜用了之后皮肤过敏， 但不严重，只是轻微发红 2、卖家承诺可退，买家不肯退货，要求退款200元。 3、产品成本300元。 请根据案例设计一个解决方案，并使用电话与买家沟通。 挑选2位学员分别扮演买家和卖家。 维权纠纷维权纠纷 03 维权原因 应 对 流程与方法 小 二 介入纠纷 维权原因 维权纠纷 未收到货 买卖双方协调不成功 顾客不沟通直接维权 维权商品：洗发水 背景：买家购买产品后，

14、确认收货后又申 请售后，理由为未收到货。 卖家通过查询物流信息，显示已派送，认 为买家是欺诈，拒绝维权。 后小二介入，查的真相。快递将包裹放置 物业处未通知顾客。 收到维权先别慌 调查事实最重要 维权原因 维权纠纷 【未收到货】 案例 结果买家申请维权，小二介入处理。 处理结果，给买家退货。 维权原因 维权纠纷 买卖没有对立面 换位思考处理好 54 应对流程与方法 维权纠纷 【投诉维权查看入口】 集市店铺 天猫店铺 应对流程与方法 维权纠纷 【买家(申请售后)选项】 56 淘宝维权处理流程 买家：在吗？天麻收到了，但是有2盒包装压扁了，我一共定了5盒，而你们只发 给我4盒，因为我收到就确认收货

15、了，刚才打开才发现问题，我已经申请售后了。 客服：亲，一直在的哦。很抱歉给您带来不便，这就去仓库核实一下，如果是仓 库失误的话会立即亲补发的。还有，压扁包装盒亲方便提供照片给我吗？ 买家：用手机拍行吗？ 客服：当然可以，只要拍 的清楚就可以了呢。亲买天麻是准备自用，还是要送朋 友呢？ 买家：准备送朋友4盒，我自己用一盒。但是都压扁 了，我没办法送人了呀。 客服：恩恩，能理解呢，让亲为难了。 表明负责 的态度 要求举证 安抚顾客 应对流程与方法 维权纠纷 （买家已提供压扁 图片，仓库也核实是漏发了） 客服：亲，刚才已经核实，确实是给亲少发了一盒,今天会安排给亲补发，盒子 压坏的天麻，亲实在为难就退回来,我们给亲重新发2盒过去，您 看可以吗 买家：退回的运费谁出呢？ 客服：亲，退回的运费由我们付，如果您觉得退来换去的麻烦又耽误时间，那 我们每盒给您退10元，并送30元电子优惠券，来表达我们的歉意，好吗？ 买家：噢，寄来寄去的也麻烦，这次就算了吧，我就先少送2盒。 客服：好的亲，那记得到后台撤消维权哦， 稍后会把钱打到你的支付宝哈。 亲注意查收。再次表达我们的歉意，不好意思了。 核实情况 提解决方案 表现大度 提醒撤消维权 应对流程与方法 维权纠纷 小二介入纠纷 维权纠纷 增加纠纷比率 扣分 降低搜索权重 店铺屏蔽 限制发布商品 维权后，小二介入后对店铺产生的