危机与危机管理(定稿)[整理]

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1、“,”,精品PPT实用可编辑,“,”,精品PPT实用可编辑,第十讲 危机与危机管理,林洁（副教授） 山西省委党校、山西省行政学院 2013年11月,3,精品PPT借鉴参考,野猪磨牙的故事,伊索寓言里讲了这么一则小故事：一只狐狸看到一头野猪正在路旁的树干上使劲地磨牙齿，狐狸好生奇怪，环顾四周，没有猎人也没有其他的猛兽，狐狸愈发纳闷了，不由发问：“你现在很安全呀，为什么要磨牙齿呢？”野猪不紧不慢地回答：“我这样做是有道理的，因为一旦危险降临，就没有磨牙的工夫了，那时我正好可以使用磨好的利牙呀。” 野猪是明智的，因为它清楚，当危险降临时，它就根本没有机会磨利牙齿。没有尖利的牙齿，应对强敌时，就会有生

2、命之忧。这则故事告诉我们，人们应当未雨绸缪，防患于未然。否则，当事件降临时，就会束手无策，被动挨打。,4,精品PPT借鉴参考,“危机像死亡和纳税一样不可避免” Steven Fink 比尔盖茨说：“微软离破产永远 只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是 如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天， 所以准备好棉衣，比不准备好”,5,5,精品PPT借鉴参考,波音公司模拟倒闭的电视片,在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂,6,6,精品PPT借鉴参考,危 机,7,

3、精品PPT借鉴参考,危机的涵义,在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。 潜在风险关键时刻,8,8,精品PPT借鉴参考,危机涵义 针对社会组织而言,指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 突发性重大事件人财损失,9,9,精品PPT借鉴参

4、考,危机涵义专家的定义和理解,赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。

5、班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。,10,10,精品PPT借鉴参考,“危 机”：中国式解读,中国造字的玄妙： 危危险、危难、危局 机机会、机遇、商机 解决困局找到机会,11,11,精品PPT借鉴参考,海恩法则,每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。 事故背后有征兆 征兆背后有苗头,12,12,精品PPT借鉴参考,If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 If there are two or more ways to d

6、o something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。 只要人犯错，危机就难以避免！,13,墨菲定律,13,精品PPT借鉴参考,蝴蝶效应,Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好组织的每一个细节，时刻关注组织内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。,14,14,精品

7、PPT借鉴参考,危机的诱因,组织外部环境的变化 如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体发难和自然灾害等。 组织内部管理不善 指组织在观念、战略和战术层面出现的问题。,15,15,精品PPT借鉴参考,制定危机预案的意义,在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）； 预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。 “居安思危，思则有备，备则无患。”,

8、16,16,精品PPT借鉴参考,阿波罗号登月计划 演讲词预案,命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士-内尔阿姆斯特朗和埃德温奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解. 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样

9、仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。 其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。,17,17,精品PPT借鉴参考,危机的特征,18,意外性,破坏性,聚焦性,紧迫性,危 机,18,精品PPT借鉴参考,危机管理,19,精品PPT借鉴参考,危机管理的基本问题； 现代危机管理体系构建。,20,精品PPT借鉴参考,（一）危机管理的涵义,危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织

10、的形象和声誉。 危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。,21,精品PPT借鉴参考,危机管理的涵义,格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。,强调控制,22,精品PPT借鉴参考,危机管理的涵义,雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。 芬克（

11、Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。,强调管理措施和手段,23,精品PPT借鉴参考,防范 检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”,危机管理的三个基本阶段,处理（迅速反应） 掌握正确信息 采取行动，积极应变 实时沟通,善后（复原） 评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措,24,精品PPT借鉴参考,危机管理的模式,PPRR说： 预防（Prevention） 准备（Preparation） 反应（Response） 恢复（Recovery）,25,精品PPT

12、借鉴参考,危机管理的模式,4R说： 减少（Reduction） 预备（Readiness） 反应（ Response ） 恢复（Recovery）,26,精品PPT借鉴参考,危机管理过程：任务与能力要求,27,精品PPT借鉴参考,现代危机管理体系构建,28,精品PPT借鉴参考,一、事实与价值二分法,“事实与价值的二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提 。 休谟：“是”的命题无法直接推到“应当”的命题。“是”指向事实知识；“应当”则指向价值知识，“是”不必然指向“应当”。 康德：“事实世界”与“价值世界”无内在的一致性，却同时逼近真理的手段，二者统合才能完整认识世界。,29,精品PPT借鉴参考

13、,二、危机管理的两个核心问题,于事实层面寻找真相 于价值层面重建信任 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观。,30,精品PPT借鉴参考,危机的事实判断，是指在分析危机事实要素的基础上，对危机事态的发展、危机事态中人与物、人与人之间有形契约关系的判断。 而危机的价值判断，是指在分析危机价值要素的基础上，对危机价值状态的异化、异化状态下人与物、人与人之间无形契约关系的判断。 事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化，以采取有效措施加以缓解；而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求，控制危机现象背后无形的“操纵之手”。,31,31,精品

14、PPT借鉴参考,以下导入案例（中美史克），用以分析危机的事实之维和价值之维：,中美史克应对“康泰克PPA”风波。2000年11月，中国政府发出通知：禁止在药品成分中使用PPA。作为中国市场上治疗感冒的品牌药品，康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。 11月16日，生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知后，立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组：一是核心领导小组，负责制定危机应对的基本政策、立场基调和统一口径，并协调各小组工作；二是沟通小组，负责信息发布和内、外部沟通，在整个危机事件中发挥“舆论领袖”的作用；三是市场小组，负责加快新产品的研究与开发；四是生产小组，负责调整生产并处

15、理正在生产线上的中间产品。危机管理小组共由20余人构成，其中10位为公司各主要部门经理，另10余位为相关工作人员。,32,32,精品PPT借鉴参考,16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府法令，暂停生产和销售康泰克；通知经销商和客户立即停止销售康泰克，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 17日中午，中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉，宣布了公司不会裁员的决定。同日，全国各地的50多位销售经理被召回天津总部，危机管理小组深入其中做思想工作。随后，销售经理们带着中美史克给医院的信、给客户的信回归本部，应急行动纲领在全国按部就班展开。 20日，中美史克

16、在北京召开新闻媒体恳谈会，告知媒体：无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。 21日，中美史克开通了15条消费者热线。公司培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确、专业的回答以打消公众疑虑。,33,33,精品PPT借鉴参考,危机期间，面对新闻媒体的不公正报道，中美史克并不与之纠缠，只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访，争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间，一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石，中美史克对此保持了应有的冷静，既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话，避免了节外生枝。 经过努力，中美史克成功化解危机，天津日报等媒体评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。,34,34,精品P