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1、1,新进员工 入职培训品质意识,制作：谢辉 日期：2012年12月30日,2,引 言：,海恩定律： 每一次重事故的背后，都有9次轻微事故，有300起未遂先兆，有1000起事故隐患 。 墨菲定律：任何倒霉事都可能发生，而且发生于最不该发生的时刻。 皮格马利翁效应： 皮格马利翁是传说中古希腊塞浦路斯的国王。他是一个雕塑家，非常喜欢雕刻。有一天他雕了一个很漂亮的少女神像，他很希望这个少女能够变成活生生的人嫁给他做妻子。于是他早也跟它说话，晚也跟它说话，吃饭放一碗饭，喝水放一杯水。最后终于感动了上帝，石头变成了一个美丽的少女，嫁给他做太太。 ,3,“质量管理之父”戴明,50年前一名美国人教给日本企业用
2、以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下，即将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。 他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品，肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量、持续降低成本，才是生存之道。因此企业观念和管理机制，必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，
3、随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。,4,战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“Made in Japan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa的日本小村庄开厂，因为这样他
4、们的产品就可以打上“Made in USA(美国制造)”标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。 1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。 “房间里人数不多，却控制着日本当时80的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”,5,当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前
5、的生产水平。当年8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。 戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4
6、年后。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”,6,1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能?。1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日
7、本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。,7,摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下
8、发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983年，他入选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期
9、，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。,8,菲利浦克劳士比（Philip Crosby）对世人有卓越贡献及深远影响，被尊为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。 在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。 美国时代杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”，是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。 克劳士比先生在管理领域的卓越贡献，以至于美国哈佛商学院、沃顿商学院、耶
10、鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程，美国多所著名机构也把克劳士比先生誉为“全美首席管理咨询大师（在品质竞争力领域）”。 更重要的是，由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式” 美国 奥兰多哨兵报 ,“零缺陷之父”克劳比士,9,目 录,1、质量的定义 2、质量组织及体系简介 3、品质意识 4、质量管理,10,1、质量的定义,根据国际标准化组织在ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中的定义，质量是指一种固有特性满足要求的程度。 从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（
11、服务）能够满足顾客期望的能力。 结果面的质量：客户对产品和服务的满意度。 过程面的质量：从订单到出货一切过程的工作心态和质量。 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 从最初的符合性质量到适应性质量，再到满意性质量，再到卓越质量。 卓越质量：以顾客为焦点中，体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；,11,2、质量组织及质量体系简介,ISO-International Organization for Standarclization 国际标准化组织，是非政府的国际组织，也是规模最大的标准化团体。成立于1947年，会址设在日内瓦。 质量管理八项原则
12、（ISO9000：2000提出） 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系,12,输入,输出,以过程为基础的质量管理体系模式,ISO9001.2000标准解析,13,3、品质意识,品质意识主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。 1）态度决定一切品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度。如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。 2）思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。 如果你接受事情总会出差错的观
13、点，那么问题就一定会出现。 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,14,错误的品质意识,品质是件奢侈的事情，品质好一定要投入很多的钱，需要做很多事。 品质是检查出来的，不是设计出来的，生产出来的，预防出来的。 品质是由管理人员、品质人员来控制的与我们一线作业员工无关。 99%的直通率，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。 产量第一，质量第二。相反过多的关注质量，还会影响产量，可能出不了货。 发生这样的事情
14、是很正常的，差不多就行的。 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，品质怎能做好哪？ 请破除旧的观念！,15,1%的不良，99% 还是不够好,每小时有20000邮件丢失 每天有15分钟饮用不净水 每周有5000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200000药物处方错误,16,一加“波音747”共有450万个零件，要2000多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%，也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良
15、都会造成致命的危害。,17,2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。 事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。 航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,18,我们1%的不良送到
16、客户那就是100%不良。 1%的错误导致100%的失败。 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 无论是工作标准还是产品标准，我们都要向100%合格努力， 99%、甚至是99.9999999999999% 都还是不够好。,19,请树立起正确的品质意识！,品质不是检查出来的，而是设计出来的，生产出来的，预防出来的！ 品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等），需要全员共同参与，共同改善。 第一次把事情做对最经济，它能有效的避免要花23倍精力去挽救。 零缺陷，100%是可以完全达到的。 品质是公司的命脉。没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。 优秀的产品是优秀的人做出来的 ，质量差的产品是烂的人干出来的！ 你的下一道工序就是你的客户，对你的工序负责，就是对客户负责。 品质，没有折扣 ,20,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经
