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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座成都市浣烨文化传播有限责任公司销售部制度暂定1引言销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场销售量，其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为客户的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。2销售代表必备的条件1）形象成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。经常注意提高并维持公司良好的形象。保持个人高标准的衣着整洁形象。保持交通工具的清洁。保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。不要贬低竞争对手或他们的商品。处理
2、客户的询问时要确实可靠。答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。2）个人素质要求良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这此素质主要包括如下几点：具备十“心”-诚心、爱心、热心、信心、专心、耐心、苦心、恒心、细心、慈心真诚-真诚是销售人员应具备的最基本的素质。虽然市场充斥着尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，销售人员就难以取得客户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。忠实-即对所属企业忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一种责任。否则，以销售之名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售人员。机敏-面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。推销无常法，机遇不
3、常存，销售人员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能出奇制胜。创造力-对销售人员而言，与其说是在推销商品，倒不如说是在推销技巧。这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人的领悟和创造。博学-只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和健全的知识结构。热情-对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。礼貌-彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。勇气-这里所讲的勇气有双层含义：一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。进取心-对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉于点滴成绩。勤奋
4、-在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一分收获。具备自我管理能力-计划每天的事。为自己设定有挑战的目标并做好一切准备，安排目标实现的时间表。具备较强的沟通能力-能礼貌大方地善于与客户沟通，注重引导客户的话题，多说赞善美性的话语与言辞，但不能直露。同时不卑不亢地表达自己的观点。3）产品知识销售人员必须掌握所有产品的背景宣传和产品简介。包括产品系列、包装系列、价格政策、产品价值等。销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列 包装系列 价格政策 产品价值产品利润故事 促销活动各产品/包装对客户的益处产品系列：4）销售基本技巧按步骤拜访每一家客户。了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目
5、标消费者。为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议。向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰近期可能需预约等。把握机会，提出有关生动化陈列、特殊的展示、促销等建议。解释我们的产品给客户带来的益处。当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。3销售代表的工作内容/职责1）基本工作内容n 开发新客户。n 做订单/填送货单，发货销售。n 计划性拜访客户。n 维护客情关系。n 催收货款，及时回款。2）工作职责运用客户卡。客户卡（即客户访问记录表）完整、简洁地记录了客户的基本情况，是销售人员工作的基本工具，是销售人员拜访客户开发客户的一种手段。销售人员必须及时准确记录客户的详尽资料，记录客户的
6、购买意向和意见等。推广全系列产品。销售人员在每天的销售工作中必须注重推广我们所有的系列包装产品。全面生动化。生动化是长期的工作而不是短期的行为。建立好客情关系。A为客户服务。经常注意客户的需求和和问题。答应或准备做的事就要做到，并告诉事情进展的结果。任何时侯都要守时。保证送货的准点及时。B处理好客户的投诉。当你遇到客户对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理：a弄清不良品是否存在，属于什么类型。b表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速换回不良品。c不做任何关于产品内在质量问题的承诺。d不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。e回公司后迅速反映情况，跟踪解决。C客户的期望。对于我们的客户，你代
7、表xx公司，客户从你那里希望得到：对于问题正确的回答。对于产品或服务的要求迅速的关注。产品购买的忠告和建议。业务上真诚与信誉。客户对公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。4销售代表仪容仪表形象规范1） 早餐、午餐不要吃大蒜、洋葱等口味重的食物，更不许喝酒。2） 不得留怪头发，头发没有头皮屑，不得穿奇装异服。3） 再热的夏天也不得穿凉皮鞋。4） 办公室里必备有大镜子、梳子、仪容仪表要点示意图及皮鞋油、皮鞋刷。5） 手指甲干净，不留长指甲。6） 保持个人高标准的衣着整洁形象，衬衣领不起泡，袖口不黑。7） 保持交通工具的清洁。8） 鼻孔毛剪到看不到为止。9） 无口臭、身体无
8、异味。10） 用电脑包形状的业务工作包。11） 皮鞋擦亮。12） 外出遵守交通法规，谨慎并礼貌地驾驶车辆或骑车。13） 对客户和同事诚挚、热心、友好、专心、乐于助人，善于以情动人、善于倾听。14） 与客户正确的握手，表达诚意。15） 活力有劲的步伐。16） 用眼神拥抱对方。17） 保持微笑。18） 说话声音适中，不大声说话。19） 不得向客户购买物品。20） 不要借用客户的电话、传真。5销售代表客情关系1） 客情与销售-销售代表有责任与所有客户建立良好的关系。-成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的内心，充分了解他们的观点后才能成功的推销。2）友好习惯-个人仪表和第一印象-愉
9、快的表情-对客户的关心-热心诚挚-灵活随和3）遵循的重点你应避免-争辩-浪费客户时间-信口开河-打断他人说话你需要-拜访客户时称呼要恰当-微笑-对客户的员工与客户都要和气友好-善于倾听六、销售经验与技巧1销售人员如何做销售？一）确定销售对象（谁是我们的客户）1）产品分析：我们的品有丰富的文化内涵，有品位、高档次，有较强的纪念性。应用于各种婚礼、回忆、商业、纪念通过产品分析找出目标客户群：受过良好教育；有一定的社会地位；较科学客观地评价事物；具有人类的基本特征（喜怒哀乐、七情六欲）；消费能力强；2）客户定位：知名婚礼服务机构、事业单位、政府机关、组织协会。3）收集信息：通过有效的信息找到时效性的
10、客户。通过各种媒体如报刊、互联网、电视等寻找会议、会展、庆典等有效信息，还可通过朋友、客户交流中获取信息。二）与客户沟通（怎样去做）1）客户认可的业务员 能够清楚说明产品； 穿着整洁、专业； 当客户不忙时才进行拜访； 谦和有理； 对自己与竞争产品知识十分了解； 事前充分准备； 能够聪明的回答问题，而不问一些愚蠢的问题； 做好跟催工作； 送货迅速； 能找出拜访客户所需的资讯；(11)有规律地拜访；(12)能基于互敬发展关系；2）客户不喜欢的业务人员 懒散不整洁的外表； 不会说话； 对产品做夸大不实的说明； 不能回答问题，或问一些令人难堪愚蠢的问题； 粗鲁、强迫知道一切的态度； 想要教客户的态度；
11、 对自己和竞争产品知识不清楚； 象鹦鹉般地说明介绍产品； 前来乞求订单；通过以上两种比较分析，我们能够很清楚怎样去做一个让客户喜欢你、愿意和你交往的人。三）销售主动出击、建立自信、战胜恐惧、取代害羞、掌握时势。与广泛的潜在客户发展良好的人际关系，使顾客喜欢你、依赖你，以致愿意倾听你的说明。掌握两点： 实际上你不是向顾客推销产品，而是产品所发挥的功效，提供给顾客的利益； 你是要帮助顾客明确其需求（引导消费）；四）发展客户（形成销售网络）充分利用现有的顾客关系、社区关系、政府关系、新闻界关系及经销商和代理商建立起一个无限广阔、盘根错节的营销网络。要做到以下几点： 勤：一勤天下无难事。唯有勤于拜访，
12、勤于沟通，勤于收款，才能使业务顺畅，缔造佳绩。 诚：精诚所至，金石为开。再固执已见的顾客，一旦面对业务员诚挚、耐心的详细解说，拒绝的冰山自然很容易融化开来。 礼：敬人者，人皆敬之。当业务人员面对顾客时，无论对方是老是少，是贫是富，都必须以礼相待，使对方由信任你、敬重你，进而对你的产品产生信心。 察：一个成功的业务员，对周围环境的变化要具备灵敏察觉的本事，这样才能由顾客细致的表情变化察觉出他的心理状况，进一步掌握契机，以达到说服对方交易的目的。五）客户的维护多联系、多交流、多以礼相待。创业艰难，守成不易。人与人之间的情感发展也是如此，再深厚真挚的生死之交，一旦疏于维系、联络，彼此也容易就淡化了。
13、2销售模块集成（一）销售人员业务要求企业必须对销售人员进行业务培训与指导，并针对销售人员制定具体的业务要求，一般情况下这些要求主要包括：1）一般勤务要求遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出单位、外出目的、外出时间及联系方法。外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。外出时，不能假公济私，公款私用。外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。本企业与客户达成的意向或协议，销售人员无权擅自更改。特殊情况的处理必须征得有关部门和领导的同意。在处理契约、合同、收付款时，必须恪
14、守法律和业务上的各项制度，避免出现失误。外出时，应节约交通、通信和住宿费用。2）请示与联系销售人员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级工作布置，遇到特殊情况，不能自作主张，外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一级工作做出批示。3）外勤安排A合理安排时间销售人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间安排上，应尽量减少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于与客户洽谈（又称效益时间），提高出差的时间价值。时间价值越大，销售人员就可以与更多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高工作效率。为此销售人员应根据以下几项制定出周密的日程安排：各种交通工具的始发时间、中转时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费进行比较。对客户的地理位置、访问路线及次序做出合理安排、尽量减少迂回重复。认真核算访问每一位客户所需要的时间。B事先与客户联系在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。C洽谈前准备销售人员到达目地后，与客户正式洽谈前，还须进行一系列准备工作：仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期限有清楚了解。对欲访问企业的经营情况有清楚把握。对与客户
