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1、旅游交通营运管理,第一节旅游交通营运管理概述,一、旅游交通营运管理的基本概念 (一)旅游交通运输企业 旅游交通运输企业是旅游交通市场的基本经济单元和市场竞争的主体。按照市场经济的要求，我国的旅游交通运输企业将逐步转换为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的经济实体。 现阶段，我国的旅游交通运输企业按所有制形式，可分为全民所有制企业、集体所有制企业和个体企业； 按经营方式，可分为旅游公路运输企业、旅游航空运输企业、旅游水运运输企业和旅游铁路运输企业； 按隶属关系，可分为中央直属旅游交通运输企业和地方旅游交通运输企业； 按经营规模，可分为大型、中型和小型旅游交通运输企业。,(二)旅游交通运输企业
2、营运管理 旅游交通营运管理，是指旅游交通运输企业对本企业经营、营业和运行活动所进行的管理。它是企业运输生产管理最基本的活动形式和中心环节。企业运输生产管理，是以旅游交通运输生产系统为管理对象，对整个生产活动进行计划、组织与控制。而企业营运管理，则是以旅游交通运输的转换系统或基本生产过程为管理对象，对部分生产活动进行计划、组织与控制，包括营运计划管理、营运组织管理和营运服务管理三个部分。,l.通过营运计划管理，可以使企业确立切实可行、行之有效的营运目标和计划，使企业各个部门、各个环节在同一计划指导下相互衔接、密切合作，从而保证营运活动有条不紊地进行。同时，还能促使企业根据旅游业发展的需要和旅游交
3、通市场供求关系的变化，及时开辟具有竞争力的旅游交通线路，不断增加客运能力，扩大旅游客运量，提供适销对路、能够满足不同层次旅游者需求的旅游交通产品。 2.通过营运组织管理，可以争取更多的客源，充分利用现有交通运输工具和设施，提高旅游交通运输效率，从而增加企业的经济收入。此外，还有利于加强各旅游交通运输企业之间的横向联系，通过组织联合运输，互相代理售票和运输业务，降低营运成本，为广大旅游者提供经济，便利的运输服务。 3.通过营运服务管理，企业可以不断改善运输服务工作，提高服务质量，以热情友好、文明礼貌、及时方便的营运服务，为旅游者创造安全、舒适、愉快的旅行游览环境。,(三)营运管理的对象和内容 旅
4、游交通运输企业的营运过程，是凭借交通运输工具和设施，为旅游者及其行李物品提供空间位移的服务过程。在这一过程中，旅游交通运输劳动者、交通运输工具及设施、旅游者构成了营运生产的基本要素。营运管理正是以旅游交通运输生产的转换系统为管理对象，以旅游营运生产的基本要素为内容，通过计 划、组织和控制手段，保证旅游交通营运活动的正常进行，并充分利用人力、物力、财力，最大限度地实现企业营运生产的社会和经济效益。 根据营运过程中各项活动目的和性质的不同，一般可将其细分为准备过程、运行过程和结束过程。 1准备过程，是指正式运送旅客之前所进行的各项技术性准备工作，如进行客源调查、制定营运计划、编制营运时刻表、组织旅
5、客等候和上车(机、船）等。 2运行过程，是指交通工具沿着特点旅游交通线路有目的地行驶或航行，完成旅游者及其行李物品在起运点和旅游目的地之间空间位移的活动，包括正常运行、导游讲解、供餐供水、保持旅行环境清洁卫生等内容。 3结束过程，是指在旅游目的地或终点站送客下车(机、船)，引导旅客出站，验票和交付托运行李物品等项活动。,二、旅游交通营运管理的基本任务,(一)制定科学、合理、有效的营运计划 现代旅游交通运输企业，凭借先进的交通运输工具和设施，从事社会化大生产活动，内部分工细密，各个环节关系复杂，客观上要求有一个统一的营运计划，对各个营运部门和环节进行协调和指导。因此，旅游交通运输企业必须根据国家
6、统一计划，结合本企业实际情况和旅游交通运输市场的供需关系，制订科学、合理、有效的营运计划，对企业的各项营运活动进行具体安排，使企业的旅游交通营运生产有秩序地进行，营运计划的内容主要包括企业的营运目标、客运量、客运能力、营运线路、班次和营运时间等。,（二)合理组织营运生产 我国的旅游交通运输企业，是实行独立核算、自负盈亏的经济实体。因此，在其营运生产过程中，必须以市场需求为导向，提供适销对路的旅游交通产品，并通过有效的组织手段，充分利用现有的交通运输工具、设施和服务，以提高营运生产的经济效益。企业营运组织管理，主要是指合理组织售票、引导旅客有秩序地等候和上下车(机、船)、及时运送旅客及其行李物品
7、等。 (三)不断提高营运服务水平 为旅游者提供优质服务，不断满足旅游者的精神需求，是由旅游交通运输企业的社会主义性质所决定的。社会主义企业生产的根本目的就是最大限度地满足广大人民群众日益增长的物质文化生活的需求。与一般工业企业不同，旅游交通运输企业的生产过程同时也是旅游者的消费过程，因而具有直接为旅游者提供面对面服务的特点。旅游者对交通运输企业的要求，除了足够的运力和完善的运输服务设施等物质条件以外，更关心的是热情友好、文明礼貌、宾客至上等良好的服务态度。这就要求企业制定严格的服务规程、标准和岗位责任制，不断改善营运服务工作，为旅游者提供舒适、愉快的旅行游览环境。,第二节 旅游交通营运计划管理
8、,旅游交通营运计划管理的根本任务，就是在国家统一交通运输规(计)划指导下，根据市场供需状况和企业自身的运力情况，通过制定和执行旅游交通运输营运计划，以保证营运活动的 顺利进行，推动旅游业的进一步发展。营运计划管理的基本方法、内容和程序如下：,一、旅游客源调查,旅游客源调查，是指运用科学的方法和手段，在收集、分析和研究有关旅游客源信息的基础上，得出调查结论和写出调查报告，并以此作为制定旅游交通营运计划和进行旅游交通营运决策的依据。 (一)旅游客源调查的目的 通过旅游客源调查，可以实现以下几个目的： 1可以使旅游交通运输企业了解和掌握一定时期内旅游交通流量、流向和流程(旅行距离)的特点、分布和变化
9、规律，以及旅游者对旅游交通运输服务规格、档次和类型的需求情况，为制定合理的旅游交通营运计划提供科学依据。 2可以使企业及时了解、发现旅游交通市场和供需关系的最新变化情况与发展趋势，以便企业适时调整和修正正在执行的营运计划，更好地组织和协调各个运输部 门和生产环节的营运工作，从而适应市场的发展变化的需要。 3可以使企业及时发现本企业在营运生产中存在的问题以及旅游交通消费者对营运服务的反映和意见，从而有助于企业根据调查结果采取积极有效的改进措施，不断提高营运管理和服务质量，推动企业的进一步发展。,(二)旅游客源调查的内容 旅游客源调查，主要包括以下几个方面的内容： 1.海内外旅游者人数历年增减的变
10、化趋势； 2.海内外旅游者在一定时期内对旅游交通产品需求的季节性变化规律； 3海内外旅游者在全国各旅游城市和地区的分布状况和发展变化趋势； 4海内外旅游者使用各种交通方式的情况、比例及其发展变化趋势； 5海内外旅游者对现有旅游交通工具，设施和服务的评价与改进意见； 6旅游目的地、旅游吸引物的分布及其变化情况，旅游目的地景区(点)旅游接待人数及其发展变化趋势； 7旅游者的收入、旅游消费结构和旅游交通消费水平等经济参数的情况及其变化趋势，等等。,(三)旅游客源调查的方法 旅游客源调查的方法有很多，常用的有以下几种： 1全面调查方法 全面调查，是对旅游者使用交通服务设施等的情况的普查。它一般是由旅游
11、交通主管部门统一组织实施，利用各个旅游交通管理部门和基层企业的统计报表，进行汇总、分析和研究。进行全面调查，可以得到旅游客源方面的系统、详尽、准确的数据和信息。全面调查所得出的结果，是旅游交通运输企业制定营运计划最基本、最可靠的依据。 2典型调查方法 这是以某些典型客运站、客运工具、客运线路或者旅游交通消费群体为特定对象而进行的调查，目的是通过典型探索普遍或一般性规律。典型调查，有助于对旅游客源情况进行深入、具体、细致的分析和研究。在进行典型调查时，必须选好具有代 表性的调查对象，否则，就会失去调查的意义。 3抽样调查方法 这是旅游客源调查中最常用、最方便的一种调查方法，属于非全面性调查。它是
12、从调查对象中抽取一部分进行调查，然后分析、推测整个调查对象的有关情况和信息。抽样调查，可以采取随机抽样或等距离抽样，对营运郡门或旅游交通消费者进行调查。,二、旅游客运量计划管理,旅游客运量计划，是旅游交通运输企业对一定时期运送旅游者数量和完成旅客周转量所做的安排。企业在计划期将要完成的旅游客运量数值，可采取一定的预测方法确定：首先确定各个始发站和中途停靠站的客运量，然后汇总计算出整个企业的计划客运量数值(参见旅游交通预测一章)。 (一)始发站旅游客运量 (二)中途停靠站旅游客运量 (三)营运企业总客运周转量,三、旅游运力计划管理,旅游运力是指旅游交通运输企业运送旅游者的能力。旅游运力计划，是实
13、现旅游客运量计划的保证，也是整个企业营运计划的重要组成部分。它主要是通过对企业运输工具(客运汽车、旅客列车、客机、客船)的数量、座位、种类进行规划和安排，从而使现有运力得到合理、充分的利用，保证满足广大旅游者对客运能力日益增长的需求。旅游运力计划主要包括以下几个方面的内容： (一)计划初期客运能力 即计划期开始时企业实有交通工具数量、座位数及交通工具类型等。 (二)计划中期客运能力 即各个阶段新增加的交通工具数量、座位数及交通工具类型；各个阶段改装的交通工具数量、座位数及交通工具类型各个阶段减少或淘汰的交通工具数量、座位数及类型等。 (三)计划期末客运能力 即按计划最终要拥有的交通工具数量、座
14、位数和类型等。 (四)计划期平均客运能力 即计划 期内的平均交通工具数量、座位数及交通工具类型等。,四、旅游客运班次计划管理,旅游客运班次计划 ，是在客源调查的基础上，根据营运区域内各条线路上各个区段旅客流向、流程、流时(旅行时间)、流量等基本规律，确定营运线路、客运班次、停靠站，并编制客运班次时刻表。客运班次时刻表制定以后，应报请主管部门批准，并对外公布实施。 (一)班次时刻表的编辑程序 1按照客流流向和流程，确定营运线路和始发、中途停靠、终点站； 2按照客流流量，确定各条营运线路的班次数和交通工具类型， 3按照客流流时，确定各个班次的始发、中途停靠和终点抵达时间； 4编制班次序号； 5编制
15、班次时刻表，报主管部门批准后，正式公布实施。 (二)营运生产调度 班次计划制定以后，还须在日常营运活动中进行有效的调度和指挥，按照先重点、后一般，先外宾、后内宾，先团体、后散客的原则，综合平衡，全面安排。旅游交通运输企业调度机构的主要任务是： 1严格执行客运班次计划，监督旅游营运的正常进行； 2及时了解和掌握旅游营运需求与供给关系的变化，统筹安排运力，组织合理运输； 3遇有特殊情况，可采取紧急措施，实行计划外调度 4参与客运班次时刻表的编制工作。,第三节 旅游交通营运组织管理 下,营运组织管理，是指通过采取有效的管理方式、方法和手段，保证售票、旅客乘坐交通工具等营运组织活动的顺利进行。 一、售
16、票组织管理 售票是旅游营运业务的重要内容，同时也是组织旅客有秩序乘用交通工具的基本手段。加强售票组织工作的管理，是实现安全运输和计划运输的客观要求。售票组织管理的基本原则是，保证重点，照顾一般，方便乘客。 (一)座位控制管理 座位控制包括两个方面的内容。首先，要通过管理手段，使交通工具上的座位得到合理、充分的利用，既不超载，也不造成浪费。其次，对于同一线路上的各个停靠站进行合理的座位分配，保证满足沿线旅客对座位的需求。,一、售票组织管理,售票是旅游营运业务的重要内容，同时也是组织旅客有秩序乘用交通工具的基本手段。加强售票组织工作的管理，是实现安全运输和计划运输的客观要求。售票组织管理的基本原则是，保证重点，照顾一般，方便乘客。 (一)座位控制管理 座位控制包括两个方面的内容。首先，要通过管理手段，使交通工具上的座位得到合理、充分的利用，既不超载，也不造成浪费。其次，对于同一线路上的各个停靠站进行合理的座位分配，保证满足沿线旅客对座位的需求。 (二)售票方式管理 为了方便旅客购票，旅游交通运输企业往往采取多种方式发售客票。 窗口售票是一种常年
