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1、酒店管理综合实训,上海交大出版社,模块二 酒店基本服务礼仪实训,项目一 表情礼仪训练 项目二 仪容仪表仪态训练 项目三 常用礼节实训 项目四 电话礼仪 项目五 其他基本服务礼仪实训,项目一 表情礼仪训练,任务一 微笑训练 （一）实训目的 通过微笑增加友善，好感的表现方式。 (二）实训步骤 1、多想想微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心地微笑。 2、通过发“一”、“七”、“茄子”等音，来进行嘴角肌的锻炼。 3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部冲满笑意。 情景练习 同桌两人进行打招呼微笑练习，并互相纠正。,任务一 微笑训练,任务二 眼神训练,（一）实训目的 通过眼神训练体会眼神交流的好处
2、。 （二）实训内容 1、正式对方的眼部，向对方行注目礼。无论是问话答话、递接物品都必须以柔和、热情的目光正视客人眼部。 2、视线要与对方保持相应的高度。不能俯视、斜视。 3、运用目光向来客致意。 4、接触时间保持占谈话的30%60%。连续注视对方的时间最好在3秒以内。 上三角区（眼角至额头）处于仰视，常用与学生对老师、下级对上级，表示尊敬。,任务二 眼神训练,中三角区（面部）处于平视。表示理性、平等。 下三角区（胸部）属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。 （三）实训步骤 1、同桌两人进行眼神训练。相互检验对方眼神是否运用恰当。,项目二 仪表仪容仪态实训,男生基本要
3、求： 男员工在穿西装时，要摘除商标，西服要平整，口袋里不装东西。在站立时要系上扣子，就坐后可以解开扣子。 单排两颗扣：扣上不扣下。 单排三颗扣：只扣中间或上两颗。 双排扣：全扣。 穿正装要配衬衣，应选纯色无图案的，白色最佳。 领带颜色要与西装衬衣搭配，统一色系。 西装配黑色皮鞋最好，袜子应选纯棉深色，忌穿白袜。,项目二 仪表仪容仪态实训,女生基本要求： 女职员应着套装或套裙，选择比较保守、经典的款式。套裙可以适当的搭配一些事物，如丝巾、胸针、领花等。年轻的女性尽可能选择简单、简洁的装饰；成熟女性可以选择华丽的颜色；身体较胖的女性选择上下颜色一致的；上身胖的不要穿浅色或横条纹的上装；上身清瘦的可
4、以选择有双兜、翻领、开领的。鞋子一般为黑色，袜子最好选肉色。,项目二 仪表仪容仪态实训,仪态实训 女士站姿：双脚尖略分开，右脚脚跟至于左脚内侧，双手并拢自然交叉，轻铁在腹前，身体直立、挺胸 收腹。,项目二 仪表仪容仪态实训,蹲姿：一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，抬头挺胸。女士双手自然重叠放在大腿上。男士双手分开各放在大腿上。,项目二 仪表仪容仪态实训,女士坐姿：入座时先将裙角向前收拢，双腿并拢 双脚同时向左或右放，双手叠放于腿上。,项目二 仪表仪容仪态实训,男士站姿双脚分开部超过肩宽，双手自然 放于身后，右手搭在左手上，双眼平视
5、， 面 带微笑。坐姿可将双腿分开，双手放在大腿 上。,项目二 仪表仪容仪态实训,双肩平稳，头正，挺胸、收腹， 重心稍向前倾，行走时要有节 奏感，保持速度，不要过快。 男士步伐可略大，女士不易太 大，双臂自然垂直摆动。双眼 平视前方。,项目二 仪表仪容仪态实训,常用礼节握手 右臂自然弯曲向前伸，上身略向前倾，轻轻的握住对方右手并上下晃动，双目注视，面带微笑。应遵循“尊者决定”原则。女士、长辈、领导、主人优先。男士与女士握手只需握四指即可。时间一般以35秒为宜。,项目二 仪表仪容仪态实训,鞠躬 鞠躬时身体保持端正，双手放在身体两侧或在身前搭好，面带微笑。 肩部先前倾斜约45度。起身时注视对方，微笑。,项目二 仪表仪容仪态实训,电话礼仪： 三声之内接起，在电话机旁作好记录，接电话时不要使用“喂”。并告知自己姓名，确认时间、地点、对象和事由。等客人放下电话后才能放下。 实训练习：同桌两个进行情景练习。 A:你好，我是康辉旅行社的某某某，请问需要帮忙吗？ B:你好，我想咨询一下去韩国旅游的团。 A:好的，现在去韩国有一个团有优惠活动4500一位，四飞首尔济州岛，五天四夜，其中两晚住在五星级酒店。你看你满意吗？ B:我跟家人商量商量再决定吧，谢谢你。 A:不客气，很高兴为你服务！再见！ B:再见！,
