商品房维修作业规则(8月3日)

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1、 至精至诚 百年亚新1 / 7商品房维修与保修作业规则商品房维修与保修作业流程图主 责 部 门 ： 亚 新 地 产 项 目 部 、 营 销 策 划 中 心报修维修流程地产项目部施工单位业主物业公司营销策划中心业主投诉 / 报修接待并填写 报修台账 接待客户填写 客户问题登记表 问题类别分判 工程质量问题报修问题类别分判质保期外工程质量报修质保期内工程质量报修维修工程师与物业公司人员到业主家现场查勘（ 拍照和录音 ）、 建档通知原质保单位维修Y资料归档由业主和物业公司协商 ；如同意方案 、 费用 ， 则由物业公司实施维修 。签发 维修单 进场维修维修完成 ，通知业主验收业主意见业 主 签 字 确

2、 认业主拒签 ：（ 1 ） 重修 、 其他（ 投诉 、 索赔 ）， 重新走流程 ；（ 2 ） 项目部 、 物业公司共同拍照 、 验收确认并归档 。启动第三方维修N实施过程详见第三方维修流程1 ） 责任施工单位违反 三方维修协议 条款约定 ；2 ） 接到维修通知 （ 口头或书面 ） 拒不到现场处理问题 ；3 ） 超过规定的到场时间后 4 小时仍未赶到现场 ；4 ） 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务 ， 且不主动向项目部报告 ；5 ） 对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题 ；6 ） 因维修人员服务行为造成业主强烈投诉的 。主责部门 : 地产项目部 （ 维修部 ）第三方维修流程成本管理中心第

3、三方维修单位工程管理中心地产项目部物业公司函件告知原质保单位（ 费用扣除方式 ， 金额包含内容 ， 起始时间等 ）组织相关部门约谈组织施工单位维修根据已定方案开始维修给第三方维修单位走单 、 付款参与约谈参与约谈参与约谈参与约谈结算审核确定维修方案及（ 预算 ） 费用维修验收合格后收集资料 ， 协助维修费用结算确定 常用维修项目单价表 依据合同 、 约谈记录 、 现场维修实施情况资料等进行结算审核 。有 常用维修项目单价表 的 ， 按照执行 ； 否则进行约谈确定价格 ； 工程量由项目部 、成本管理中心共同确认 。确定第三方维修单位供应商库至少 2 家维修单位参与约谈 至精至诚 百年亚新2 /

4、71. 总则1.1 目标 规范工程维修流程，明确维修工作各环节的实施细则和主责部门。1.2 责任主体维修工作由项目部负责，如项目部撤销则由公司相应的维修部门负责。2. 范围适用于郑州亚新房地产开发有限公司开发的商品房（含经济适用房）项目在质保期内且未移交物业公司期间的工程质量报修与维修工作。3. 关键职责3.1 营销管理中心3.1.1 负责业主赔偿的谈判和费用处理，业主的集体投诉接待与监督处理；3.1.2 业主重大投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉接待与监督处理；3.1.3 业主投诉发生后由于我方原因仍未能得到有效解决的接待与监督处理；3.1.4 业主直接到营销管理中心投诉的接待，并将

5、质量维修问题反馈给物业公司（项目部） ；3.1.5 相关政府行政部门处理投诉的接洽；3.1.6 经项目部、物业公司筛选出的重点业主或有赔偿意向业主的跟踪回访。3.2 物业公司3.2.1 负责业主的报修、投诉接待及跟踪回访并建立台帐；3.2.2 维修过程中业主的联系对接，维修人员和业主产生分歧时对业主的解释；3.2.3 接到报修、投诉后，对问题归属部门的初判，并通知相关部门处理；3.2.4 参加入户查勘，并按照归档要求填写工程质量报修单 、拍照和录音；3.2.5 负责给施工单位出具维修单 ，并在维修完毕后收回归档；3.2.6 负责维修过程中的跟踪，将维修情况及业主意见及时反馈项目部，直至问题关闭

6、；3.2.7 参与施工单位质保期维修服务的评价；3.2.8 协助项目部进行一户一档的资料归档，维修情况的数据统计。3.3 项目部3.3.1 负责质保期内未移交给物业公司的项目维修、管理工作；3.3.2 参与业主报修/投诉的责任判定；3.3.3 负责公司出资的工程维修及改造工程的实施；3.3.4 负责第三方维修单位约谈，组织维修实施；并负责该单位的付款走单工作；3.3.5 负责给总包单位发函，以及第三方维修启动条件的判定并发起； 至精至诚 百年亚新3 / 73.3.6 负责质保单位维修扣款证明资料收集、扣款单及质保金退还的发起。 3.4 工程管理中心3.4.1 组织完善签订三方维修协议 ；3.4

7、.2 负责第三方维修单位的确定及其动态考核；3.4.3 对业主投诉特殊问题责任判定的技术支持；3.4.4 参与第三方维修单位约谈工作，并协助落实；3.4.5 维修材料、维修项目价格的询价、认定，并负责定期（至少半年一次）更新常用维修项目单价表 ，保证价格的适用性和合理性。3.5 成本管理中心3.5.1 参与第三方维修单位的选择； 3.5.2 参与第三方维修单位常用维修项目单价表的制定与定期调整； 3.5.3 参与第三方维修单位常用维修项目单价表外施工项目价格的约谈、认价等；3.5.4 维修项目实施过程的跟踪，对维修项目组价进行分析和测算； 3.5.5 负责质保期内郑州亚新委托的第三方维修单位结

8、算复查、审核； 3.5.6 负责其他维修项目结算审核； 3.5.7 结算审核后10日内将结算档案移交公司档案室。 3.6 产品研发中心3.6.1 负责维修方案的审定和公司出资改造项目方案的制定；3.6.2 对因设计缺陷引起的业主投诉的协助处理；3.6.3 协助对业主提出的设计问题的解答。3.7财务管理中心 3.7.1 参与三方协议、第三方维修单位合同模板的起草； 3.7.2 参与第三方维修单位常用维修项目单价表的制定与定期调整； 3.7.3 参与第三方维修单位常用维修项目单价表外施工项目价格的约谈、定价等；3.7.4 负责施工单位质保金台账财务核算的准确性、真实性；3.7.5 负责维修财务付款

9、原始资料的存档工作。 3.8人事行政中心 3.8.1 负责完善维修项目部架构及岗位职能； 3.8.2 负责维修项目部人员的内部选拔、外部招聘； 3.8.3 负责维修项目部人员的定期访谈和沟通。 3.8.4 负责维修项目部移交的维修资料档案保管； 至精至诚 百年亚新4 / 73.8.5 负责成本管理中心移交的维修结算资料保管。 3.9 特别说明如在质保期内达到移交物业公司的条件，则项目部和物业公司在 20 日内完成移交和接收手续。4、维修操作指引4.1 房屋报修4.1.1 工程保修的项目以 房屋建筑工程质量保修协议书 、 住宅质量保证书为准，工程保修的处理程序和要求：1） 物业公司接到报修/投诉

10、，应及时建立台账，并进行问题分类，根据问题类型及时通知营销管理中心或项目部。2） 营销管理中心接到报修 /投诉，应进行问题分判，并将属于质量维修问题以 业主问题登记表的形式在 24 小时内转交物业公司。3） 属质量维修范围内的问题，项目部同物业公司人员一同入户查勘，并建立工程质量报修单和其他入档资料。4） 对较严重的问题或特殊事件，现场人员必须及时向主管领导汇报，不得擅自答复或承诺业主,同时汇总至营销管理中心后，由营销管理中心统一说辞，向业主回复并跟踪落实。4.1.2 交房验房过程中业主集中提出的问题，物业公司填写房屋交付验收表（明确保修范围，业主进行签字）；业主自查或在房屋使用过程发现并提出

11、问题，按照报修流程执行；4.2 维修处理意见4.2.1 物业公司接到报修/ 投诉应进行初步分判（如为质保期外工程维修及物业服务类由 物业公司负责组织实施）。4.2.2 项目部维修工程师接到维修任务后，在物业公司确认业主在家的情况下，应在 4 个小时内同物业公司人员到现场进行查勘，并根据查看结果，完成基础资料的收集；4.2.3 质保期及保修范围内的问题，由项目部根据 维修单 通知责任施工单位进行维修，并在 7 个工作日内完成给施工单位的派单工作，并确定维修完成时间；4.2.4 维修过程中，物业公司及维修工程师对维修情况进行跟踪，确保维修质量；如出现异常情况，应及时向主管领导汇报，并通知营销管理中

12、心介入；4.2.5 质保期内增加改造项目，由产品研发中心出具方案，工程管理中心组织确定队伍，项目部进行实施；4.2.6 涉及到结构安全性及外立面效果的方案需经过研发部审批完成后方可实施；4.2.7 业主索赔由营销管理中心组织谈判，项目部、物业公司参与； 至精至诚 百年亚新5 / 74.2.8 维修队伍首次进场必须有总包单位的书面委托，指明维修对接人；4.2.9 维修人员入户，项目部应对其进行入户要求交底，约束维修人员行为。4.3 实施维修4.3.1 维修工程师根据维修任务，通知施工单位维修负责人维修，将维修单交给维修对接人，并签字注明份数；4.3.2 施工单位维修人员前往现场进行鉴定与维修；业

13、主已经交房尚未入住的，由施工单位人员凭维修单到物业公司服务中心办理钥匙领用手续，维修施工完成或当日下班后需清理施工现场，关好门窗，将钥匙归还至物业服务中心。对未完成的维修工作入户继续维修时，重新办理钥匙借用手续；4.3.3 特殊项目的维修，施工单位必须提交维修方法或方案，方案由公司产品研发中心审定后执行；4.3.4 维修工作完成后，施工单位维修人员需通知业主确认，如业主签字确认，则将维修单及时返还物业公司；如业主拒绝签字，则由物业公司、项目部共同确认，并拍照存档。4.3.5 维修完成，施工单位负责对维修区域进行保洁，物业公司协助监督；4.3.6 维修工程师或物业公司人员要针对维修服务态度、维修

14、质量、维修保洁等进行回访，回访率不少于维修户数的 50%。4.4 维修工作保障措施4.4.1 工程管理中心在总包合同签订时签订 三方维修协议 ，维修工程师严格按照三方维修协议及房屋建筑工程质量保修协议书中的约定执行；4.4.2 施工单位拒绝维修、维修不及时或维修效果达不到业主验收要求，由维修工程师发出维修通知函，以可取证方式知会责任施工单位，并告知要求维修进场时间及现场主要问题；4.4.3 如施工单位在公司发出维修通知函后，未按照通知要求时间派人员到场，则应以可取证方式送达律师函，并告知另行委托维修的相关费用扣除方式，金额包含内容，起始时间等；4.4.4 公共部位的维修工作完成后，由物业公司和

15、项目部共同签认，并留照片取证，此单维修问题关闭。4.4.5 若责任施工单位（原总 /分包单位）有下列情况之一，在经过 4.4.2、4.4.3 程序后，另行委托第三方维修单位处理。1） 责任施工单位违反三方维修协议条款约定；2） 接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；3） 超过规定的到场时间后 4 小时仍未赶到现场；4） 超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向项目部报告； 至精至诚 百年亚新6 / 75）对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题；6） 因维修人员服务行为造成业主强烈投诉的。4.4.6 第三方进场维修价格1）有常用维修项目单价表的，参照执行；2）没有常用维修项目单价表的，要按照一事一议的方式，由项目部组织工程管理中心、成本管理中心、物业公司、财务管理中心对（至少两家）第三方维修单位进行约谈；3